微信SCRM完全解读.pdf
本文内容目录
一、微信SCRM主要解决的问题和场景
二、微信SCRM适用行业及对象
三、当前市面上微信SCRM的几种形态
四、微信SCRM的部署和使用成本
五、微信SCRM的合法合规解读与长期发展展望
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一、微信SCRM主要解决的问题和场景
流量引入与自动触达
客户分层与SOP运营
线索孵化与意向培育
销售漏斗与商机管理
销售与客服话术管理
业务数据及自动统计
订单对接与打通管理
1、流量引入与自动触达
无论是官网的流量、表单里的注册线索，还是订单里的客户、公众号的关注者，我们都希望这些人成为我们的私域流量，并由微信SCRM承接在一个流量池里，做进一步的分层和触达。
以往的CRM系统，客户数据的录入是个极为困扰的问题，销售并没有很充足的动力和习惯去录入客户数据。
现在的微信SCRM从根本上解决了这个问题，只要登录微信SCRM后台，所有企业微信联系人即可自动同步
如图所示，企业微信联系人和个人号联系人显示在一起
共享标签，共同管理
2 客户分层与SOP运营
客户同步到微信SCRM以后，如何做有效的客户精细化分层是一门大学问。
通过标签显然是一种默认且高效的方式，但如何高效的加标签又是另外一回事。
微信SCRM可以直接批量选择联系人，并加上统一标签，完成初步的客户分层。
如图所示，快速批量加标签
个人号/企业微信号联系人支持混选
做好客户分层以后，我们需要对不同的客户群体采取不同的转化策略，并通过SOP持续孵化和运营这部分客户。
如图所示，通过多个微信触点（私聊，群聊，朋友圈，小程序）等多种方式，使用标准化话术（SOP）触达，如想了解更多SOP相关落地方法论，请于文末获取相关文件
3、线索孵化与意向培育
我们不能指望所有的客户来了都可以自己下单，所以显然需要对线索进行意向的孵化，俗称“教育客户”。
微信SCRM提供的一个极有价值的场景就是“商机的可视化”。
具体而言，我们首先将客户按照不同的意向阶段分层，形成商机看板，每个看板都对应一部分特定意向的群体，比如“初步沟通”看板下的现所有有49条商机，“已打电话”是另外一个意向看板，每个看板都可以后续发起特定的具体操作，比如发消息，或者发朋友圈。
如图所示，将不同意向的客户，
在微信SCRM的后台按照看板清晰分类，并进行后续的触达动作
针对【意向较低】的客户群体，我们可以直接群发消息
4、销售漏斗与商机管理
微信SCRM具备的销售漏斗报表统计可以清晰的展示市场和销售团队引流和转化的状态，新增了多少商机，商机分别处于哪些阶段在这里清晰可见。
清晰的报表是数据驱动运营的基础，也是远程工作考核的直观依据。
5、销售与客服话术管理
微信SCRM最大的优势之一在于，可以和微信的日常对话连接。
比如，对于客户的重复性咨询，在鲸奇微信SCRM后台直接一键快捷回复，即便是新人刚上岗，也能通过快速话术库了解业务核心要点，省去培训之苦，完成快速签单。
6、业务数据及自动统计
流量池需要一个dashboard了解每日运营的整体情况。
通过鲸奇微信SCRM后台的流量池统计功能，确切了解每天加了多少人，客服聊了多少天，朋友圈的互动指数等运营相关的核心指标，便于管理层制定和调整下一步的运营策略。
7、订单对接与打通管理
几乎所有的运营人，都幻想着把其他平台的订单数据导入微信SCRM，做进一步的跟进和复购转化。
鲸奇SCRM支持具备公开API能力的接口平台，通过手机号等方式快速导入并匹配微信联系人，将订单内的客户联系人导入流量池，并加以运营。
二、微信SCRM适用行业及对象
目前微信SCRM广泛的几个主要行业集中在教育、电商、B2B、知识付费、在线旅行、
新零售等，这些行业已经有相对成熟的SOP案例可供学习和参考。
如果你的业务符合如下特征，那么势必要采用微信SCRM运营业务：
1）客户转化周期较长，需要意向培育
2）客单价较高，需要与受众建立长期信任
3）客单价较低，复购频率高，需要长期维护客户关系
4）引流规模大，需要自动化运营
5）客户画像明确，需要客户分层及运营
6）线上SOP运营策略明确，需要规模化实施落地
7）客户线索宝贵，需要将客户资源拿在公司手中而非销售手中
三、当前市面上微信SCRM的几种形态
• 传统CRM与微信SCRM
传统CRM以销售易和纷享销客等为代表，微信SCRM以鲸奇SCRM、Wetool为代表。
两者区别主要在于是否和微信聊天、朋友圈等触点和数据打通，操作是否在微信界面内进行；
微信SCRM数据源主要来自于微信聊天、朋友圈内容，自动录入；传统CRM数据源主要来自于excel或手动录入。
• 个人微信号版与企业微信号版
个人微信版本以虎赞（已关停个人号业务）、Wetool（产品稳定性受到严重影响）、鲸奇SCRM个人号版（逐渐往企业微信迁移）为代表；
企业微信版本以鲸奇SCRM（官方合作）为代表；
两者区别主要在于能力的开放程度，个人号版本一般因为破解微信而获取了更加强大的能力，比如自动通过/回复、自动标签/点赞等企业微信不具备的功能；
企业微信版本主要主张真人服务，具备官方形象，具备渠道活码追踪和标签分层管理等基础能力，并开放了官方接口供包括鲸奇SCRM在内的厂商开发其他CRM场景功能。
• 依赖硬件版与云版
依赖硬件版本的解决方案，全部破解了微信/企业微信，因此具有一定的法律使用风险。
依赖硬件版以鲸奇SCRM个人号版（逐渐往企业微信迁移）、虎赞（已封停个人号业务）、易赚科技（依赖硬件版）为代表；
云版又分为两类实现场景，以Wetool为代表的个人号实现方案，破解了微信的协议，具有相当大的法律风险和封号威胁；
以鲸奇SCRM为代表的企业微信实现方案，不依赖于任何硬件，完全基于官方开放接口实现相关功能，合法合规，没有任何法律风险。
• 如果是业务运营与获客转化场景，营销行为居多，建议采用个人号的硬件版本，典型解决方案代表是鲸奇SCRM个人号版，功能场景丰富，但不要恶意加粉、自动加人或频繁群发
• 如果是客户服务、客服咨询场景，服务行为居多，建议采用企业微信号的无硬件版本，典型解决方案代表是鲸奇SCRM企业微信版，官方接口，但目前开发的能力较少
• 不建议采用任何破解了微信协议的云端个人号方案，典型代表是Wetool
四、微信SCRM的部署和使用成本
个人号解决方案
微信SCRM的定价一般以微信号管理数目作为定价单位，一年的管理订阅费约为800-2500元/账号不等
依赖于硬件的方案还需额外承担约1100元/台的硬件成本
除此之外，可能也会产生少量的咨询、培训和代运营服务成本。
假设你有20位销售或者运营需要上一套基于硬件的SCRM系统，假设每个微信账号的管理年费是1000元，首年需要付出的成本是：
20x1000+20x1100=42000元
次年需要付出的成本是：20x1000=20000元，因为硬件已经在首年买断。
企业微信号解决方案
企业微信SCRM的定价一般以企业微信座席账号作为定价单位，一年的管理订阅费约为400-800元/座席账号不等
一般不需要承担硬件成本，除非对方破解了企业微信
除此之外，可能也会产生少量的咨询、培训和代运营服务成本。
假设你有20位销售或者运营需要上一套企业微信SCRM系统，假设每个座席账号的管理年费是450元，每年需要付出的成本是：
20x450=9000元
如果对合法合规性要求较高，选用企业微信SCRM解决方案
如果对功能场景要求较高，选用个人号微信SCRM解决方案
如果对价格较为敏感，选用企业微信解决方案
如果不想依赖于任何硬件，选用企业微信解决方案
五、微信SCRM的合法合规解读与长期发展展望
个人号CRM系统的生存空间
1) 当前依然不会被“一刀切”，极端的打压会导致相当一部分客户无法继续正常业务；
2) 但从长期来看，一定会受到微信官方持续打压，且随着企业微信能力的逐步开放，打压力度会持续上升
企业微信的选型注意点
1) 企业微信市面上也存在一些破解版的SCRM，在选用时尤其要注意不要采用硬件版本;
2) 即便都在做企业微信SCRM，各家厂商侧重点也有很大不同，比如鲸奇SCRM侧重于商机管理，易赚SCRM则侧重于素材管理
企业微信的产品引导方向
1) 主导真人服务，避免机器人属性§逐步开放能力，替代个人号系统§前期以服务头部大客户为主，中小客户为辅§迫切的挖掘不同的场景需求，比如协同场景，CRM场景等;
2) 会大力扶持包括鲸奇SCRM在内的企业微信服务商，共同搭建客户服务生态
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