聊一聊私域的客户旅程和分层

在20年底千岛湖的一场客户培训会上，我在现场提了一个问题，现在私域这么火，那么以前的微商算不算私域？

全场鸦雀无声。这似乎是一个不假思索但又值得思考的问题。

微商当然算私域。何止算，简直就是私域的鼻祖。只是这个行业的从业者素质相对不高，所以令人反感。但随着这两年私域概念的爆火和腾讯官方的认可，越来越多的“正规军”加入游戏，我们就得好好琢磨琢磨私域到底怎么玩，才不至于是当年微商的水准。

当然私域是一件错综复杂的事情，影响因素极多，人设、内容、策略、工具、执行等等，缺一不可：

私域落地的5个要素

今天我们主要聊聊，私域的客户旅程的分层如何构建，以及这件事做起来有什么好处。

1. 

为什么要做客户分层?

讨论一件事“要做”，那么首先要看不做会有什么后果。

如果我们不做客户分层，那么私域的运营就只能依靠于全员群发。全员群发并不是不好，实际上这是非常有效的私域激活手段，但一旦加的人多了起来，随着运营的深入，一定会产生自然分层现象，有的人意向高，有的意向低；有的买的多，有的买的少，这是必然的结果，这时候如果推送的东西都一样，显然不合适。

当然有人会说我可以打标签啊。标签虽是个好东西，在上一篇文章《聊一聊私域的标签体系》，我们也详细聊到了4种私域里常见的标签体系，但标签一个非常大的问题就是，标签是静态的、手动的，不足以灵活的体现和跟踪客户的变化。

比如原本客户处于「未购买」的阶段，此时突然在你的有赞商城和天猫京东里下了一单，这时候你有两个选择：

第一，你看到了这个订单，拿着手机号搜索到了这个人，然后发现对方是你的企微好友，你找到他，把「未购买」的标签去掉，加上一个新标签「已购买」...

你数数这里头总共要操作多少步。

很显然，标签并不能快速的反映一个客户的变化，因为手动更改标签根本操作不过来。所以我们就要考虑「自动触发」的方案。

因此有了第二种方法：

我们使用7SCRM监测这个下单行为，7SCRM自动抓取手机号识别好友关系，并找到这个人，基于下单行为自动更改客户的阶段，并同步改变标签。

类似于7SCRM的营销自动化软件能帮你省掉了不少功夫，正是有了这样的自动化流转方式，我们可以反过来去思考如何构建客户旅程了。

‍

2. 

不同行业的客户旅程构建方式

废话不多说，我们看一下典型的5种构建客户旅程的方式：

• 按「购买频率次」，适用于电商、零售：

尚未购买——关注中——已购买——已入群——多次购买

• 按「客户价值」，适用于电商、零售：

初级粉丝——金卡会员——银卡——黑金——钻石

• 按「客户群体」，适用于电商、零售：
  

大学生——白领——蓝领——宝妈——富二代

• 按「商品兴趣」，适用于电商、零售：

商品A——商品B——商品C——商品D——商品E

• 按「意向阶段」，适用于转化周期长的B2B或者汽车业务：

兴趣——了解——对比——报价——下定——转介绍

4种典型的客户旅程构建方式

客户旅程的逻辑非常简单，按行业分反而让这件事情变复杂了，实际上你只要看你的客户转化周期长短，以及客单价高不高，客单价低、转化周期短的，按电商、教育、零售的思路来；转化周期长的，客单价高的，按汽车、B2B这类业务的旅程思路来。

稍微有些业务嗅觉的私域操盘手，有了客户分层以后一定能察觉到，我们的运营策略突然活了，针对每个群体做什么内容推送显然要比全员群发的内容生产难度低得多，也从容的多。不用每天只想着全员群发这么单一的手段。

比如针对「未购买」群体，我们可以持续推送优惠券和利润低但吸引力极高的产品完成第一单的转化；

而针对「已购买」群体，我们则可以从复购的层面推送一些高利润的商品；

针对A、B、C、D、E不同产品兴趣的人，我们可以分别推送相应的产品介绍和促销活动。

理论上，我们可以通过标签去做这件事情，但这样的做法有一些难以被察觉的局限性，因为标签的性质是长期的、静态的、不变的，要持续推送同一条内容，就要把标签里接收过这条内容的人移出去，只给新进去的人看，否则就重复推送了。这是以前微商讨人厌的直接原因。朋友圈永远是一样的、重复的刷屏，而不是定向可见。

要做到一个人加上标签收到一条内容，然后移出去，标签变掉，把位置让给新的人，这时候就要用到可以自动流转的客户旅程和SOP了，关于SOP的文章，可以看一下我们之前的解读：《做微信SCRM的那么多，为何没人做客户分层和SOP？》：

可视化的旅程视角

客户旅程和标签体系的一个根本的区别是，旅程是标签的直观体现和操作界面，你可以在上面这个界面上随意拖动一个人，ta的标签也会随之改变；标签则是旅程的加入来源和触发规则，一旦一个人的行为触发了变化，这个人的旅程阶段也会随之改变。

所以这里就能实现一些非常实用的私域场景：

• 一个人读了你推送的文章，这篇文章是介绍商品A的，基于这个行为，我们通过7SCRM抓取并触发了一个“商品A”的标签，进而这个标签触发了「客户旅程」的改变，进而触发了一个商品A优惠券给客户，引导下单；

• 一个人浏览了你的小程序商城，买了一个东西，基于这个行为，7SCRM抓取并触发了“已成交”这个标签，进而触发了一条关于加入VIP客户群的推送。

你看，客户旅程的分层并不是一个单一的场景，它其实是和你的客户行为以及标签紧密相连的：

客户行为——触发标签——触发旅程——触发推送

在这个过程中，最源头的客户行为是从哪而来？从我们的主动推送而来，无论你是做了一次全员推还是分层的推送，客户必然会有一些动作。

这些动作在我们以往的运营过程中是被忽视的，因为我们没有能力和条件去收集这样的客户动作，但现在，有了7SCRM这样的工具，我们可以持续监测和收集客户的各类动态行为数据：

 • 来源数据（从哪而来）

 • 对话数据（说了什么）

 • 订单数据（买了什么）

 • 消费数据（买了多少）

 • 互动数据（看了什么）

在7SCRM的后台可以基于这些数据，制定一系列的「自动标签触发」场景：

一些自动标签策略

之后，开始群发吧。

客户的任何行为，都逃不过我们提前制定好的触发规则。

想象一下当年的微商如果配备了这样的系统和触发规则，我们点开了她某条朋友圈的一条关于茶叶的内容看了半天，对方突然发了一篇文章详细介绍这款茶叶的来历、制作和品鉴的方式，以及如何送人、如何保存等等各类内容，最后，还附上了一张优惠券，邀请王总你下单。

你买还是不买？

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