一文看懂京东数科智能外呼机器人​

长期以来，人们把呼叫产业视为单纯接电话的劳动密集型服务业，没有作为主要产业来开发。随着大数据和人工智能发展，呼叫产业正从劳动密集型向智能密集型转化，从低附加值产业向高附加值产业转移。呼叫产业正在告别人海战术向智能化大数据方向转型。

京东数科智能外呼机器人是综合利用自动语音识别（Automatic Speech Recognition，ASR）、文字转语音(Text To Speech，TTS)以及自然语言处理(Natural Language Processing，简称NLP）技术并面向企业客户提供的一款智能客服机器人产品。图1为AI语音流程图。图2为智能外呼核心算法。

▲图1：AI语音流程图

▲图2：核心算法

该产品基于领先的AI技术，使用机器人外呼代替人工外呼，可根据业务场景，自动发起机器人电话外呼任务，在机器人与客户沟通的过程中，机器人可对实时语音流进行语音识别，挖掘客户意图，根据预置的话术模板，以真人语音录播或TTS播报的形式与客户进行沟通交流。通话过程中产生的数据在后台可自动进行记录及分析，方便客户进行结果分析，实现对用户的智能化服务，个性化服务。

该产品最重要的场景包括业务配置流程以及智能外呼消息交互流程，图3为两个场景的综合流程。

▲图3：产品流程图

京东数科智能外呼机器人具备深度理解用户意向、拟人语音互动应答、多轮对话、随时打断等特点。相较于人工客服，智能外呼降低了人工、运营、场地等成本，极大提高了工作效率，并且人工智能还可以对通话过程中收集到的数据进行量化，方便客户对通话结果进行后续管理。图4为人工客服与智能外呼的比较。

▲图4：人工客服与智能外呼的比较

京东数科智能外呼机器人可广泛应用于金融、医学、教育、政务、招聘、房地产、物流等多领域、多场景。比如：

• 客户回访：良好的企业形象对于产品复购相当重要，智能外呼机器人媲美真人的语音对客户满意度进行回访，根据反馈信息进行统计分析，在不增加人力成本的前提下，优化了服务质量，提升了企业形象。
• 基层防疫：智能外呼机器人应用于社区防疫，可以对受访者进行一对一电话呼叫，将疫情通知、疫情排查、健康回访等多场景实现线上化。比如，及时通知居民涉疫情小区、同乘航班及公共交通等疫情信息；针对返岗、返工、返学等常住人口、特殊人群、流动人员进行疫情摸查；对有需要的人群进行定期随访和复查，做好监控监测、病例管理。基层工作人员不用再逐一上门摸排、登记，效率提高了，还能避免工作人员接触感染的风险。
• 市民提醒：政府工作推广或应急提醒时，短信往往无法做到尽传尽达，人工拨打电话工作量巨大，将智能外呼机器人应用于市民提醒，可以极大提高信息传播度，降低工作效率。
• 课程营销：教育机构的营销环节，在整个教育培训行业的发展过程中，有着至关重要的作用，有好的课程、好的老师、好的运营方式，但是如果没有高效合理的营销，教育机构就会很难生存与发展下去。将教育机构营销与智能外呼机器人相结合，运用智能外呼机器人对海量的用户进行需求调研、0元/低价/热门课程的推荐并赠送，以此促进新用户转化、刺激存量用户再活跃。高效提升用户转化率。
• 房地产：房地产/中介公司从外界收集客户资料导进CRM系统软件中，随后开展大批量电销外呼语音。由于具备较强的市场销售特性，因此大批量电销语音被回绝很高接通率低。并且行业的业务员流通性广泛较为高，因此对潜在性、意愿顾客的归类、数据加密管理方法和反复运用发掘至关重要。智能外呼机器人仿真模拟真人会话，进一步提高顾客接通率，再根据人工服务座席跟踪意愿顾客，人工服务座席签单高效率增长。并且系统可自动筛选分类数据，短期内迅速辨别数据质量，随后意见反馈给管理方法单位对数据收集方式开展相对的调节，对数据进行深层分析后，可分辨意愿客户忠诚度。
• 招聘面试：以机器人代替人工，对海量候选人进行呼出及个人基本信息确认、面试时地确认、意向确认等沟通，以提升招聘工作的整体工作效率，减轻信息沟通压力。

▲图5：部分应用场景

京东数科智能外呼机器人目前支持两种部署方式，分别是云服务部署、私有化部署。云服务无需本地化部署，可直接与业务系统对接，快速搭建与客户的无缝交流，支持客户后期自运营。私有化部署根据企业需求，定制化私有部署解决方案，更加贴合企业实际情况，让服务更简单。系统支持任意接入方式，24H技术在线支持，全程参与和解决企业问题，让企业更安心。

▲部署方式

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