拉新成本升至1600元，言犀智能外呼如何助力品牌破解增长难题？

2022年11月3日-5日，言犀AI外呼亮相在成都举办的第七届中国快消品渠道创新大会，与多位来自品牌、互联网科技、新零售平台、软件及供应链服务方面的专家，共同探讨在大变革、新周期的环境之下的快消行业新增长之道。

会上京东言犀AI外呼解决方案负责人张晓培带来了“新零售全域会员营销模式的转变与思考”的主题演讲，并通过丰富的实践案例对以下问题进行了深入解答。

全域增长的概念是什么？

为何AI外呼能够成为全域会员营销的增长利器？

言犀AI外呼有哪些差异化优势？

有哪些成功的实践案例？

以下为演讲实录：

全域增长=公域+私域，线上+线下

今天我们分论坛主题是新零售和全域运营。那到底什么叫新零售？什么叫全域运营？我认为“线上+线下，公域+私域”，这几个字就能涵盖整个营销模式和增长点。

在讨论今天的主题之前，我想先分享一组快消品行业的数据。

首先是3.1%，这是整个去年一年快消品行业的增长率，虽然整体是上升的，但其中一些细分行业，比如包装食品其实是在下跌的。

第二是5.7%，这是今年3月到4月整个快消品的平均售价跌幅，现在整个大环境不太好，大家都在降价，都在讨论如何去拉新，去获客，去激活现有的会员。

第三是89%，疫情之后，89%的用户在选择新的购物方式，比如小时达这种即时配送服务。

第四是3247亿，这是去年整个快消品行业已经在做私域的企业产生的市场规模。

从这四个数据大家能感受到，零售行业其实已经进入了一个存量时代，现在获客和拉新的成本越来越高，但利润可能并不乐观，这也是为什么各家品牌商都在发力私域。这也是今天我想重点提的，目前已经有接近三分之一（31%）的品牌商正在做私域，这让他们不再受制于平台流量减少的影响，通过DTC的方式直接跟消费者沟通，以此来取得更好的营销效果。

所以我今天也提出一个观点，私域加公域，线上加线下，就是我们全域的增长。

从百家品牌服务经验中

窥见快消行业面临的四大难点

其实这么多年来，我所在的团队也服务了几百家品牌，在这个过程中，我们发现品牌商们正面临着如下几个痛点。

第一是获客难，成本高。上个月我跟一个品牌沟通，马上双十一，他们想在京东上做拉新，但一个成功拉新的成本竟然达到1600块钱，这个时候他就意识到，与其去拉新，不如在公司的crm里面唤醒一些沉睡的老客，但怎么唤醒才能性价比最高，并且不伤害品牌，是他要解决的第一个问题。

第二是触达方式单一，效率低。其实双十一期间很多品牌都会做广告投放，大家会觉得有广告就会有流量，有流量就会有转化。这个虽然听起来没错，但在实际的操作过程中效率非常低，比如短信，大促期间大家都有收到，但你点开的机率有多少？你真的会去看吗？真的有去购买吗？

第三是触达场景少，针对性不强。刚刚其实有嘉宾也讲到，我们一定要做人群的分层，做全域的运营，那到底什么样的人值得去投放？不能有三千万的会员，就给每个会员都发一条短信，都打一通电话，这显然不现实。所以我们一定要对人群做筛选，去找到真正适合的场景去做高净值用户的触达，这样产生的转化比才是最高的。

第四个是数据追踪难。现在很多传统的快消品以线下经销商和门店为主，数据统计非常困难。投出去那么多营销费用，究竟效果如何？应该如何优化都不知道。

AI外呼到底有哪些优势？

我和我的同事们现在正在做的事情就是通过AI外呼来解决这些问题。我相信在座的不少人应该都有接到过这样的电话，你可能刚开始没发现，但交互几轮过后会突然发现对方是个机器人，其实这两年AI外呼的技术突飞猛进，交互的体验已经非常逼真了。

那我们为什么要通过AI外呼来助力品牌做营销呢？它到底有哪些优势，能帮品牌主解决哪些问题？

首先从营销效率来看，可以进行大批量强触达的AI外呼显然比人工外呼和短信等方式更有优势。现在正好是双十一期间，有位品牌商的朋友找到我，他想借大促的预售激活一些在京东上的沉睡用户，这些圈选出的人都是已经购买过他们商品的老客，但是由于人数太多，人工外呼是没办法在短时间内完成几百万通电话的触达，短信的效果也不太好，现在短信受政策影响，通道是受限的，所以他最终选择了AI外呼。

其次从营销质量和最终的成本来看，AI外呼可以把整个流程做的更加标准化，你打出的每一通电话都拥有金牌销售人员的话术和情绪水准，这样不仅能降低相应的人工培训成本、工资成本和场地成本，也避免了人工服务要面临的情绪难题。

从最终的反馈机制来看，前面我们有提到，品牌商花了很多钱但不知道效果到此怎样，那在AI外呼的过程中，这个其实是可以实时反馈的，沟通时间有多长，是否真的对你的产品感兴趣，最终没有进行复购，哪个话术成功率更高等等，都能为下一次的优化做指导。

如何用AI外呼渗透并延长会员全生命周期

当然，AI外呼也不是说圈好人群，做几句话术就OK了，在真正外呼之前，我们还要帮助品牌做好整个会员的全生命周期的规划和管理，从刚刚引入，到开始有用户黏性，到达到峰值，逐渐衰退，都需要有相应的营销动作。

比如我每天晚上都会喝一瓶青岛啤酒，是青岛啤酒的忠实粉丝，但随着口味的变化和年龄的增长，我也许会换一个口味的或者尝试其他的品牌，慢慢流失掉。那如何在用户有限的会员生命周期里面抓住他，尽可能的延长他的前面周期，避免衰退或流失掉，这也是我们一直用AI外呼在帮助品牌去做的一件事。

我们把这个周期分为五个阶段。

第一个我们称之为引入期，就是刚刚讲的拉新。线下门店的引流是我这段时间遇到最多的需求，年初北京、上海、包括最近成都的疫情，很多品牌的线下门店租金、人工成本都没有减少，但没有客流量了，那复苏以后，该如何快速的去抓住这些用户，让他选择我的店铺就近去购买，这是大家非常关切的。

我们现在正在做一个事就是，在疫情解封后，以最快的速度短时间内触达他的用户，通过贴合用户需求的活动，邀请他到就近的门店去消费。

第二、第三是成长期和成熟期，引流完了之后我们要去发展这个会员，他可能会有一个快速的上升期，觉得这个东西不错可能会再复购，一直到一个顶峰，这里面做的事情有很多，比如首单特价、复购折扣、节点福利等等，把他变成我的忠实粉丝，其实这也是AI外呼可以利用的一个场景。

第四、第五是衰退期和流失期，用户极少在一生之中只忠诚于一个品牌，那在这个期间能做的也有很多，比如老客召回、积分兑换等等。

言犀AI外呼的四大特点

我们认为AI外呼不像短信，也不像广告，他不是一个投放工具，而是一个服务和技术的综合营销解决方案。

为什么这样说，我们可以看一下言犀AI外呼有四个特点：高仿生、强交互、高效率、全自动。

首先是高仿生，一些一听就是机器人的AI外呼电话可能大家都接到过，比如“你的快递到了来取一下”、“这边有个100减20的优惠券你要用吗”等等，但现在的AI外呼已经可以做到高仿生，所有都是由真人的专业录音师录制，并且结合TTS技术可以有变量，所以大家很多时候会听不出来。

其次是强交互，我们的AI外呼基本上可以对答十轮以上，目前平均的通话时长能达到25到35秒左右。用户接到电话后用户可能会有很多问题，比如“你从哪里拿到我的手机号、你是什么品牌、我早已经不用你们家产品了、我对你家印象不太好、你们活动截止到什么时候、你们的券有门槛吗、你们就近的门店在哪里……针对这些问题首先要有强大的语音语义的识别技术，再就是一定要有一个很好的运营和规划，来精准的解答这些问题，确保交互体验。

第三是高效率，我如何在一个小时里面打出去一百万通电话，目前这个系统是我们京东科技自主产研的，不仅支持横向扩容，还可以满足我们所有品牌大批量、大并发需求，这在大促中是非常非常重要的。

最后是全自动，我们刚刚讲的如何圈人、如何保证用户的交互体验、如何避免用户的投诉、如何保证数据的回流以优化下一次的外呼……其实这些都可以在前期设置好了，后期进行自动化的执行。

目前言犀AI外呼已经合作了超300家零售行业的客户，快消品品类占了30%左右。在此过程中我们也积累了很多的行业经验，到底什么样的利益点会更加吸引人、用户在什么时间更愿意接听你的电话、什么样的人群可能对这个活动更感兴趣等等，这些都需要慢慢积累才能有经验。

接下来我们一起来听下一个真实场景的DEMO。

大家是不是觉得有点似曾相识，也许你也接到类似的电话，这是我们真实的行业案例，这个东西可能听起来很简单，好像我上我也行，但是其实这里面涉及到很多技术的要点。

比如刚刚有说四川话，涉及到方言的口音转译，如果你的机器人不能很好的识别到用户的意图，就会回答一个错误的答案，那么就会导致整个对话体验非常差。

包括这里面有智能打断，当用户插话的时候，机器人不能再继续说自己的，要立马回应用户的问题，包括各种情绪意图的识别，如果发现用户不太愿意接电话，或者要投诉了，那就认为你是一个高敏感的用户，对促销可能会比较反感，那么这类的用户我们会马上就说不好意思，打扰您了，马上挂断电话，并且把做一个标记，以后不再打给他。

其实不仅是敏感客户，我们可以对所有的外呼用户都打上标签，比如他处于哪个阶段，应该用什么样的销售策略，这个标签也可以和品牌的数字化中心和IT中心进行对接、打通，并且把它进行回传，来反哺到我们CRM系统，这样的话在你们CRM中的会员画像会更精准，会对后续的营销进行实时的优化。

三大行业的实践案例

案例一：品牌事件营销级外呼——某头部乳企新品营销活动

第一个是我们跟头部乳企伊利利用明星声音在一款新品营销中的合作。很多品牌的代言人都有顶级流量，所以我们跟伊利策划了一个针对粉丝活动，只要填写姓名、手机和方便接听电话的时间点，就有机会可以和偶像进行电话沟通，接到偶像的语音祝福，我们前期通过微博、官网、小程序，甚至电视的一些综艺节目联合来投放，并在微博上开放了报名通道，整个报名人数达到30万，可见代言人的吸引力还是蛮大的。

把这个搜集起来以后，我们同步去制作相应的话术，给粉丝带来关怀，这个其实比做一些暴力的营销、去塞券、做满减等的体验要好，这样其实也搭建了一个粉丝和偶像的沟通平台，那这个过程中我们也要全程参与，一起来沟通开场白、具体内容和字数、音色等，所以AI外呼可能不仅是技术，其实也有服务和策略在里面，要达到一个比较好的效果的话一定离不开这个行业的经验。

现在我们给很多品牌都在做这个场景，在微博上无论是粉丝的反馈，最终链路的转化，效果都是非常OK的，整个GMV，包括ROI的产出都是翻倍的增长，这是第一个案例。

案例二：最直接的引流利器——AI外呼助力私域涨粉

我相信在座的所有品牌一定有私域，比如CRM里面自己的会员数据就是你们品牌的私域，那京东也有自己的私域，我们的PLUS会员有3000万，这里面有京东最核心的会员数据。

有的品牌说我没有会员数据，但想要做私域我该怎么办？现在很多私域会依托企业微信去做，简单来说就是，我们通过各种方式吸引我们的用户到企业微信后再做社群运营，比如保健品行业可能会聊一些如何补钙，母婴行业的社群会聊一些奶粉和辅食的内容，宠物行业的会聊一些我家猫最近吃的什么，生病了怎么办，这些我们都认为是可以做私域的。

那到底应该怎么做私域？我们一直认为做私域一定要基于用户需求来投其所好，要让用户觉得说你不是在给我做营销，是真的考虑到我的实际的需求。

所以未来我觉得品牌想要弯道超车做私域增长，和AI外呼的匹配度会非常高。以前单个私域涨粉成本是在10块8，而现在利用AI外呼单个用户只需要2块多，整个成本下降了近5倍，加粉量从15个/天到100个/天，私域产出从70万到500万，实现了7倍的增长。

案例三：最高效的用户回访——AI外呼助力调味品企业做好会员价值洞察

第三个案例，是跟联合利华旗下家乐调味品的合作。他们有很多厨师这边的数据，因为厨师跳槽比较频繁，想去做一些信息的搜集，问你还有没有在这个餐厅做，你是不是还负责这个餐厅的采购，有没有还在餐饮行业从业，以前都是通过问卷调查和人工外呼的方式，挨个去打电话，去搜集一些信息，但这个效率太低，成本太高了。

我们通过AI外呼，提前设置好话术和答案，如果用户感兴趣，我们就继续对话下去，所有回答的问题和录音都会自动搜集到系统里面，反馈给品牌，这样价值会达到最大。

AI外呼不止是工具

而是品牌的全年营销增长利器

当然，我们认为AI外呼不仅是单次营销需求的触达工具，更应该是跟品牌沟通后的全年营销方案，不是说我今天想起来，我有20万的用户你给我打一下，明天想起来，我这里有一个大促，月底任务完不成了，你再给我打个50万，一定要做全年的营销计划。

为什么这样讲？每个品牌的营销节奏是不一样的，有自己的节点，要根据平台的节点和会员的属性，比如美妆会抓七夕节，保健品会抓重阳节，一定要依托自己品牌的节奏来制定全年营销计划，AI外呼其实是一个服务和技术并存的解决方案。

其实还有很多想分享，比如如何去圈人，什么样的用户适合做外呼，该如何设置利益点，如何避免用户投诉和反感……时间关系先到这里，如果你对 AI外呼感兴趣，或者想了解别的品牌怎么做的，欢迎联系我们，感谢大家！