驱赶执勤民警？星巴克回应：一场误会
作者 | 小智
昨晚18:20，星巴克中国在自己的官方微博发布道歉声明。内容如下：
关于网上流传的重庆星巴克磁器口门店的情况，我们经核查了解，事实如下：2月13日下午5点左右有四位民警来到门店，门店安排民警在户外客区就餐。后因有其他顾客希望在户外客区就餐，门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会，对此，我们致以歉意。但事件过程中不存在网传的“驱赶民警”及“投诉民警”的情况。星巴克一直致力于扎根社区、服务社区，门店一直以来与所在地的警方沟通良好，得到警方的大力支持。星巴克一如既往地欢迎每一位顾客的光临。
这份道歉声明，源于网上流传的一张朋友圈截图。
两张截图，将事情的原貌似乎勾勒了出来，大概可以描述为：2月13日执勤民警在重庆星巴克磁器口门店室外借用用餐，后因为顾客想要在室外就餐，工作人员便对执勤民警进行了协调/驱赶。
也就是在后续就餐位置这一块，两者出现了争议。
执勤民警表示星巴克员工让他们换个地方吃，并称他们影响了品牌形象；星巴克中国调查结果显示，不存在驱赶，而是在协调位置时因言语不妥造成了一场误会。
就算如星巴克中国所言，这单纯只是一场误会，但通过这件事以及品牌对于事件解决处理的情况，也暴露了星巴克在多个层面存在的问题：
1.星巴克危机公关的诚恳性。
星巴克的道歉声明，不能不说是真的过于简单和敷衍。道歉时间在事件发生一天之后，品牌迫于舆论压力，才在官方社交平台发声。同时，过于简单的文字发声，加上没有官方印章的辅佐，诚意也进一步缺失。
2.星巴克门店员工的专业性。
不管是执勤民警的朋友圈，还是道歉声明中，不能否认的事实是，饭吃到了一半。如果真的如星巴克所言，且真的是好言相劝、用专业的服务态度去协调换座位，那为什么会出现执勤民警义愤填膺的抱怨。这后面员工的服务态度和能力，有必要好好去做调查。
前者对比海底捞，可谓是被其甩出了几条街。
《中国企业家杂志》就总结道，善于“自黑”的海底捞可以说是餐饮界道歉的典范，有错就认，错错为营，多次因为错误被舆论讨伐，而后又因道歉反圈好感。
比如2017年，记者暗访报道称“海底捞后厨有老鼠爬进食柜里、清洁工具和餐具放在一起、用火锅漏勺清理堵塞的下水道等现象”。
新闻曝光后4个多小时，海底捞就发布了道歉声明，并在而后的3小时内公布了处理方案，用网友的话概括就是“这锅我背、这错我改、员工我养”——与那些犯了错误拒不承认，推卸责任给员工的企业相比，海底捞的回应可以说每一句都敲在了消费者的心坎上。
后者就不得不提2018年发生在美国费城的星巴克事件。
当时，两位黑人男子在美国费城一家星巴克咖啡馆进去借用厕所，却因没有消费而被店员报警抓了起来，这件事在全美引起轩然大波，网友们纷纷指责店员和警察涉嫌种族歧视。
后来事件引发大规模消费者抗议，星巴克不得不关闭全美约8000家星巴克门店，对所有员工进行“反种族歧视”的培训。而星巴克CEO则亲自到费城向两名黑人道歉。
如今，星巴克中国对于此事还没有进一步发声。而事情最终是不了了之，还是会拿出更大诚意面对此次危机事件，是星巴克中国2022开年的第一道必答题。
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