【创业案例】柠檬水保险科技公司：一种新的保险

编者按

柠檬水保险科技公司旨在通过消除客户和保险提供商之间的利益冲突来重塑保险，努力给行业带来信任和透明度。截至2019年7月，这家新兴的保险科技公司在美国21个州为租房者和房主提供保险。自2016年末首次推出产品以来的三年内，该公司2018年的年总销售额达到了5720万美元。它已成为纽约州首次保险购买者最受欢迎的选择之一。

问题的产生

在传统的保险模式中，保险公司将投保人的索赔视为直接降低保险公司利润的费用。事实上，索赔额比率越低，利润率越高，对公司越有利。因此，保险公司有动机拒绝保险索赔。这种利益冲突破坏了客户和保险公司之间的相互信任，导致严重的市场效率低下。一方面，保险公司不得不处理欺诈性索赔，而为了打击欺诈，保险公司不得不投入大量资源进行欺诈检测，并拒绝可疑索赔，因为他们对自己的客户缺乏信任。另一方面，欺诈索赔的成本最终以更高保费的形式转移给投保人，导致恶性循环。

柠檬水保险科技公司：一种新的保险

Daniel Schreiber于1995年在伦敦国王学院获得法律学位。对创新的热情驱使他在1997年创办了自己的互联网安全公司。之后，Daniel Schreiber于2003年成为微软系统公司的营销副总裁，2007年成为SanDisk公司的高级副总裁，2011年成为Powermat公司的总裁。Daniel Schreiber在高科技领域的丰富经验使他成为创新的倡导者，之后他成为柠檬水公司的联合创始人和首席执行官。

柠檬水的另一位联合创始人，Shai Wininger，也是一位资深的科技企业家。1991年从Neri Bloomfield设计与教育学院毕业后，Shai Wininger创立了一系列科技创业公司。通过一个朋友，Shai Wininger认识了Daniel Schreiber，并了解到他利用创新来改变“过时”保险模式的想法。Shai Wininger发现他们有着相同的愿景，两人于2015年4月开始了一个名为“柠檬水”的新冒险旅程。

P2P保险模型

两位联合创始人选择进入欺诈问题最严重的领域——租房者和房主(R&H)保险。最初的解决方案是对等(P2P)保险模型。传统保险中利益冲突的根本原因是投保人和保险公司在保费上的隐性竞争。因此，该团队提出了一个基于P2P的flatfee模型。在这个模型中，投保人被分配到被称为“同类”的群体中。来自同一群投保人的保费被汇集在一起，柠檬水从保费中集中收取25%的统一费用。当有索赔时，从保费池中提取付款。到每年年底，保费池中剩余的钱都将返还给群组成员。如果总索赔超过了保费池限额，柠檬水将支付额外费用。这种P2P模式是基于这样一种假设，即人们将保费池中的钱视为自己的钱，并且行为诚实。

但在这种模式下，不同风险水平的投保人将支付相同的保费，并在每个周期结束时获得相同数额的回扣，这对低风险投保人来说是不公平的。

该团队随后改进了模型，产生了当前的“回馈”模式。在这种新模式下，每个投保人选择一个最喜欢的慈善机构进行注册，柠檬水会根据注册的慈善机构将投保人进行分组并将每个群组的保费汇总在一起。保费池收取25%的固定费用作为柠檬水的营业收入。剩下的75%中，大约一半用于购买再保险，另一半形成索赔池。当索赔到达时，付款首先从索赔库中提取。如果该池在每年年底用完，保险公司将支付任何额外的索赔。如果索赔池还有剩余的钱，剩余的将捐赠给指定的慈善机构。

柠檬水经过近两年的准备和商业模式探索，于2016年9月21日在纽约州正式推出其保险产品。推出后的第48小时，柠檬水的手机应用程序已经被下载了1956次，售出了142份保单。

柠檬水应用界面

人工智能的引入

柠檬水引入了一个AI enabled策略应用和索赔过程。当一个客户申请一项新政策时，一个叫Maya的人工智能聊天机器人，以柠檬水商业发展副总裁Maya Prosor的名字命名，介入并处理所有采购程序。玛雅使用一种流利、自然的人类语言，处理大多数客户的问题。保险申请过程变成了与一位好心的保险助理的友好对话。所有的数据输入和风险计算都是在后端处理的，客户在与玛雅的聊天中可以立即得到报价。一位客户评论道：“与玛雅的对话感觉很自然——准确报价所需的所有问题的输入既不乏味，也不像你在填写保险表格。”

除了保险申请，保险索赔也主要由人工智能处理——以Jim Hageman的名字命名的聊天机器人Jim。索赔程序再次被设计成与人工智能Jim Hageman的自然对话。顾客和Jim聊了聊发生的事情。他们的描述在人工智能技术“自然语言处理”的帮助下被解释和处理。处理后的信息在后端通过自动欺诈检测算法，如果该算法认为索赔事件是真实的和可保的，客户将在几秒钟内立即得到他们索赔的钱。聊天机器人Jim无法处理的复杂案件被转交给真正的Jim Hageman。2016年12月23日，人工智能Jim创下了向客户支付最快索赔的新世界纪录——仅用了三秒钟。2018年，Jim几乎立即向客户支付了超过100万美元的索赔。

基于人工智能的服务使柠檬水能够为客户提供前所未有的卓越体验，同时大大降低运营成本。正如柠檬水的透明度报告中所述，它实现了高度的客户与员工比率，高运营效率为柠檬水带来了独特的竞争优势。

发展历程

独特的人工智能的引入帮助柠檬水赢得了投资者。2015年12月，也就是正式上市的一年前，柠檬水从阿莱弗和红杉资本筹集了1300万美元的种子基金，红杉资本在2016年8月又投资了1300万美元。柠檬水的引人注目的商业模式和表现给柠檬水带来了巨大的认可和更多的机会。该公司入选福布斯2018年金融技术排行榜前50名和CNBC 2019年颠覆者50名，并被包括《纽约时报》、《财富》、《彭博资讯》和《华尔街日报》在内的知名媒体报道。更多的战略伙伴和投资者开始关注柠檬水公司。2016年12月，柠檬水从风险投资家（包括谷歌的风险投资部门）那里筹集了3400万美元。2017年4月，保险巨头安联宣布成为柠檬水的战略投资者，并将帮助其在美国和全球市场的扩张。截至2017年底，柠檬水又筹集到了由软银集团牵头的1.2亿美元资金，并计划将业务扩展到其他保险行业。

除了R&H保险，柠檬水还在探索B2B机会。2018年4月，柠檬水与P2P出租市场Roomi合作，为注册用户提供租赁保险。2018年10月下旬，柠檬水宣布与总部位于纽约的WeWork公司建立合作伙伴关系，为企业家和自由职业者提供办公场所和住宅服务。截至2017年，柠檬水的会员超过175000人。根据合作协议，WeWork将把柠檬水作为首选纳入其住宅服务包，因为柠檬水的低成本、无风险的保险产品最符合WeWork的形象。

截至2018年12月，柠檬水的保险覆盖了美国21个州的425000套住房，总保险价值为500亿美元。它在租房者保险市场的份额从2016年12月的零增长到2018年12月的6%。在这个保险领域，柠檬水已经成为一个重要的参与者。

柠檬水的二维透明度

透明度可以增强客户对新企业的信任。柠檬水突出了二维的透明度。首先是保险政策的透明度。尽管所有的条款和政策都明确地写在正式合同中，但客户很容易在晦涩的句子中迷失方向。此外，大多数客户并不理解所有的保险条款。柠檬水用简单的英语和生动的例子以问答的形式简明地解释了它的政策条款。此外，该团队在2018年启动了一个名为Policy 2.0的GitHub开源项目，试图简化保险。这个项目用简单的语言从头重写了一份保险单，并使它看起来像博客文章。它邀请每个人都为让普通人容易理解保险做出贡献。该项目仍在进行中，需要监管机构的进一步批准，才能出售这一有利于客户的政策。

柠檬水带给顾客的第二个透明度是它的运作。创始人在科技初创企业的经历中继承了一种科技文化，运营透明度是这种文化的关键特征之一。尽管没有法律义务，但柠檬水通过透明度报告定期披露其经营成果，甚至报告了不利的业绩指标，如较高的预期损失率。

社会影响

柠檬水公司回馈社会的关键在于柠檬水承诺将保费池中所有剩余的钱捐给客户指定的慈善机构。该公司如实履行了承诺，并为其投保人提供了大量捐赠。2017年7月第一次捐赠了53174美元，占当时柠檬水收入的10.2%。相比之下，《财富》100强公司2015年仅捐赠了总收入的0.1%。2017年，21个指定慈善机构中有14个收到了柠檬水的捐赠回馈。随着公司的发展，2018年捐赠回馈的规模增加了两倍，总计达到162135美元。

除此之外，柠檬水独特的回馈模式也对社会产生了重大影响。该公司被认证为B公司。B公司是全球公认的证明企业达到了社会和环境绩效、公共透明度和法律责任的最高标准，能够平衡经济利润和社会目的公司。柠檬水公司通过将技术和透明度注入一个这两者往往都缺乏的行业，创造了一种快速、经济和无忧的保险体验。

未来的发展

柠檬水绝不是唯一意识到传统保险业问题的公司。它的回馈模式也不是解决问题的唯一办法。例如，在中国，金融科技巨头蚂蚁金融推出了一个重大疾病的索赔共享模型。参加该计划的会员可以在预定义疾病的情况下要求一次性付款，但不必事先支付任何保费。不同的是，这个保费池中的每个成员都有义务平等地分享索赔，然后再加上10%的固定费用。该模型还能够消除客户和保险公司之间的利益冲突，并且高度透明。哪一种模式，或者两种模式都有可能最终重塑保险业？但我们也应该认识到，仍然存在一些其他的关键问题，如柠檬水能在汽车保险或健康保险等其他保险领域复制其成功吗？这种模式能否在世界范围内应用，尤其是在不同文化、价值观和社会规范的地区？

本文资料来自于LEMONADE: “JUICY” FLAVOR INSURTECH , 2019 by The Asia Case Research Centre, The University of Hong Kong. 

END

由上海财经大学商学院与《经济管理》杂志社主办、中国社会创业研究中心承办的“第二届中国社会创业研究论坛暨第四届全国社会创业家颁奖典礼”活动将于2019年11月30日-12月1日举行。本次论坛主题是“社会创业与影响力投资”。欢迎广大专家学者和业界人士投稿、参会。（详情见以下链接）

 

刘志阳，教授，博士生导师，上海财经大学商学院副院长、创业学院执行副院长、中国社会创业研究中心主任，教育部创新创业教指委委员

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- 图文编辑：刘姿含-

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