外卖小哥拒倒垃圾被成功投诉？顾客错不大，平台给差评！

文丨HCPX

这几天，西安的一名被成功投诉的外卖小哥火了，广大网友纷纷为他点赞，因为它被投诉的主要原因是，客户要求他在送完外卖后，帮忙倒垃圾，他虽然还是倒了，但是语气比较生硬，进而遭到投诉，并被成功扣除50块钱。

回顾整个事件，从目前展示的信息来看，客户的给出差评的理由显然是牵强的，也是不合理的，网友的一片点赞，已经说明了这个问题。但是，我们遗憾地看到，作为平台，依然对外卖小哥做出了罚款的处理。对于这种行为，咖啡想说，某平台，我要给你一个差评。

一、顾客可以任性，平台必须清醒

从事件本身来看。不管外卖小哥，还是顾客本人，并没有太大过错。作为一名外卖小哥，他的职责就是把外卖安全准时地送达客户手上，因此，他完全可以拒绝任何附的要求。作为顾客一方，平台既然设计了这个功能，就相当于在服务评价上赋予了顾客特权。给不给好评，或者说要不要给差评，是顾客的权利，甚至是特权。众所周知，有权任性，有特权当然就更加任性。因此，在这种情况下，客户行使评价权的时候，动机会比较多元，有时候是因为服务人员确实行为恶劣，也有时候仅仅就属于打击报复、无理取闹。不管是出于什么原因，客户可以有权任性、随意差评，作为平台，不能不问青红皂白，见到差评一律开刀问斩。

 二、顾客必须尊重，员工也需爱护

从整个事件的过程来看，女子之所以生气，就在于以前很多骑手都会主动询问有没有垃圾要捎下去？而这次这个外卖小哥不仅没有主动询问，反而强硬地拒绝了女子要求。那么问题来了？以前那么多骑手，为什么会主动询问有没有垃圾要倒呢？难道骑手个个都是雷锋？还不是因为客户手中掌握着评价大权，平台手中掌握着处罚大权。相较之下，唯有作为外卖小哥的员工，处于绝对弱势地位。

咖啡也曾经多次接触过一些服务人员，诸如快递员、修理工等等，不少人都会温馨提示一下，要求给予五星好评，作为交换，他们会提供附加服务，诸如倒垃圾、扫地等。试想一下，这样的好评究竟是对服务的评价还是对附加服务的评价呢？虽然说附加服务可以提升客户的满意度，提升平台的品牌形象，可唯独苦了员工。

有时候，有的员工，委曲求全、甚至提供了一些画画、代购等啼笑皆非的附加服务，仅仅为了一个好评。那么，此时，作为平台，作为有话语权一方，为什么不能理直气壮地代表员工给予拒绝呢？相反，平台对员工无偿的附加服务是默赞的。这样一来，导致员工承载了太多太多的服务，就拿外卖小哥来讲，除了送餐，还得倒垃圾、买东西、画画等等。这是员工吗？这是超人！作为平台，你们考虑过他们的感受吗？

 三、评价必不可少，体系更需科学

无论是点赞还是差评，作为服务行业里的重要评价方式，他的出现显然对提升服务质量大有好处，绝对是不可或缺的。但是问题在于，在一个评价体系里，一旦评价指标单一，就会失去意义。就目前通行的做法来看，对员工出现的差评，不经严格审查，一律给予经济处罚，不仅不利于评价体系的顺畅运行，反而使这个评价体系失去效用。一方面，对客户而言，一差评就扣钱，使得客户出于同情弱者的考虑，在给予差评时会更加谨慎，甚至会容忍一些员工的不端行为。另一方面，对员工而言，差评扣钱的压力下，让不少员工把更多的注意力放在评价上，反而忽视了服务本身。

这一点像极了某个大公司，因为有了安全这个单一的评价体系，每天的主要工作就是保安全了，至于其他工作，倒显得无足轻重了，这真是有点本末倒置。

 因此，在此事件中，最该反思的应该是平台，如何对待员工、如何对待顾客，如何科学设计评价体系，都是需要思考的问题！

最后，咖啡还想问一句，这些罚没的款本是员工应得的收入，这些钱去了哪里？作了什么？交税了吗？

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