客户担心货物里有病毒，该如何回复最好？【附邮件参考】

“ 天塌下来，高个顶着！”

昨天分享了文章：《关于交货期延迟的邮件参考和话术考量》。很多人看完来微信留言说很有收获。

能对大家有点用，挺开心的。

这几天已经陆续分享了参展、提单、原产地证、交货期延迟和不可抗力的文章，有需要的可以去看看。

今天继续分享另一个主题：

客户担心货物里有病毒，该如何回复最好？

这个问题被很多人问过。

其实，我们自己也有客户问。

分享之前，还是要重申：所有的邮件和分享思路都仅供参考！具体怎么做，还是自己来决定！

来看看我们客户的邮件。

客户的邮件，看上去满满的担忧。

还有一点愤怒。

先分析：

这个客户意大利的。

这次意大利对中国疫情的反应还是很大的。不但取消了直航，宣布了全国进入紧急状态，还发生了不少歧视中国人、甚至亚洲人的情况。

再判断：

客户一定是收到了一些不好的讯息，或者一些不实或不客观的传闻，所以才会如此直接的来质问的。

如此，回复目标确定：

打消客户的顾虑，让客户安下心来！

只要客户安下心来，出货和新订单就没问题。

反之，那就要一堆事情了。

这里要说下，回复邮件，一定要有目标！

客户发邮件有他的目标，我们回复邮件也要有目标！不能抡起来就回，先冷静下来想想，客户要什么，我们要什么。然后开始动手写。

谈判，也是一样的。

我是这样回的。

因为事关重大，又涉及到客观因素阐述，所以这封邮件比之前的邮件要稍微长一些！不过，看完你就明白所有布局了！

接下来，我用最简单的文字、来详细阐述回复这封邮件的思路、考量以及逻辑关系。方便大家更好地理解！

第1句：

首先感谢客户的邮件。

不管好不好，客户都是有权过问自己的货物！

紧接着，又表达完全认同客户的关切，并告知不是他一个人这样问了。

这是一连串友好表达和认同。

为什么要这么回！

因为有时候，认可客户比认可自己更重要。

先把客户的火气卸了。

写邮件，开好头很重要！

好的开头，等于成功一半！

第2句：

斩钉截铁！直接告诉客户"货物没有风险！"

这个地方一点犹豫都不能有！

如果有哪怕一点点的顾虑，客户都能闻的出来。那这封邮件就白写了。

这一点，咱们都得好好学学外交部发言人华春莹老师！那个叫真的自信！

给客户定心丸先吃下去。

这里我还做了个特别处理！

我说"the goods"，而没有写"our goods"。顾自己当然最好，但是我还要顾同行，顾中国外贸、所有的货物。

爱国，就爱的彻底一点！

第3句：

光拍胸脯，当然是不够的。所以接下来就要用客观事实说话。而且这个一定要权威。不然说再多，也是"谎言"。

第一条客观事实！

我说，”这个病毒在人与人之间通过接触和飞沫传播。截至目前，还没有一个通过包裹和货物传播感染的案例！“

这一条客不客观！客观的！

因为到目前为止，哪怕找遍全球的官方媒体，你都找不到一条关于病毒通过货物传播感染的案例！这是事实！

第4句：

列第二条客观事实！

我说，"世卫组织也特别发了通告，申明病毒不存在通过包裹和货物传播的风险！而且不建议实施任何旅游和贸易措施。“

旅游现在管不了了，但是贸易还是要提的！

这一条客不客观！客观的！

因为世卫组织的官网上，这句话写的清清楚楚。这个时候不用，什么时候用！

需要这两段英文原图的，可给我微信留言。

第5句：

列第三条客观事实！

我说，" 我们的政府采取了强有力的措施来控制病毒扩散，甚至延长了假期和暂停了部分工业生产！我们工厂所在的区域也不是主要爆发区，我们的员工也没一个感染的！"

这一条客不客观！客观的！

因为我们的确是这样的吧！

政府采取了措施，公司不在核心区，员工没有被感染。这样还担心么！用这三点来继续打消客户的顾虑！

每家公司都可以用。

三条客观事实下来，彻底打消客户顾虑！

这样还不够！

第6句：

继续一锤定音！

我说，"请不用担心！"

前面三条客观因素讲完了，继续做个总结。引导客户一定安心下来。相信客观，不会错的！

第7句：

该给的东西继续给！

我说，"附件里是WHO的申明，另外也放一些最近其他客户的订单供你参考。"

这里有两个深意：

第一个，WHO的文件可以佐证前面说的事实。

第二个，其他客户的订单，可反向给客户进一步的信心。意思就等于：别人都还在下单，你还怕什么！当然，也想顺个新订单来！

第8句：

好好收尾！

我说，“如有更多问题，可随时和我联系。”

意思就是：我非常乐意为您解答！

最后，给他一个温暖的祝福"warm regards"。

这也是个小细节。

看到现在，你是不是也坚信我们的货物没问题了！的确是啊，从截至目前的信息来看，中国的货物是绝对没有问题的！！我们相信世卫的专家，也要相信自己！

客户第二天回复了。

他说，谢谢友好而清晰的回复。

我等我的订单！

一封十级难度的邮件，到此完美ending！

反转吧！神奇吧！

OK。这个主题的邮件就分享到这里了。

希望可以给大家借鉴！

最后再说一句：

建议大家再看下上一篇文章的分享！

不管写邮件，还是客户谈判，都要养成做分析、判断和引导的习惯和思维方式！当然，对内外信息的收集和理解也是非常重要的！

这一点我长期做外资讯是深有体会！

知己知彼，遇事不慌！

方能百战不殆，游刃有余。

加油！

  实战，是检验真理的唯一标准！   

 提醒 ：如遇客户、进出口、关务等紧急问题，可给我个人微信留言。《外贸救助中心》将提供协助解决，都是免费的！

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关于外土司：

十六年外贸人, 企业老总。15年8月开始写文章，至今已分享经验文章750+篇，外资讯800+期；微信免费解答问题超22万次；出了两本书；17年5月~19年4月，全国分享35场《外贸冠军课》和34场《外贸公益公开课》；19年1月，成立《外跨研究中心》；12月，成立《外贸救助中心》。

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