群众信访“件件有回复”：全国检察机关网上信访信息系统2.0版开通上线
全国检察机关网上信访信息系统2.0版开通上线运行
为群众信访“件件有回复”插上科技翅膀
12月19日上午，全国检察机关网上信访信息系统2.0开通仪式在最高人民检察院鲁谷办公区举行。最高检党组书记、检察长张军点击开通全国检察机关网上信访信息系统2.0版正式上线运行。
最高人民检察院党组书记、检察长张军一行先后考察了12309检察服务热线中心、集中处理来信室、信访接待大厅、12309检察服务中心监控室等。
信访工作一直以来被认为是“天下第一难”，涉及司法办案的信访工作更是难上加难。在信息化时代，如何把信息化优势体现到落实以人民为中心的信访工作中？检察机关一直在积极探索努力。
“全国检察机关网上信访信息系统2.0版已具备在全国上线运行的条件，请张军检察长点击开通！”
12月19日上午，全国检察机关网上信访信息系统2.0开通仪式在最高人民检察院鲁谷办公区举行。随着最高检党组书记、检察长张军的一键点击，全国检察机关网上信访信息系统2.0版正式上线运行。这是自12309检察服务中心网络平台开通运行之后，检察机关应用信息化手段做好群众信访工作、提高为民服务水平的又一项重大举措。信访信息系统2.0版上线以后，全国四级检察机关可以对受理的每一件信访、每一个办理环节的网上录入、流转、跟踪督办和查询、反馈，实现全流程、信息化管理，无疑将有效地提高信访件的办理质量、效率和规范化水平，更快更好地解决人民群众的诉求。无论是对检察机关还是对信访群众来说，这都是一个极大的利好消息。
“网上信访信息系统2.0版开通了，下一步关键是要用好，把信息化优势体现到落实群众信访件件有回复的工作中，体现到更好解决人民群众的司法诉求中。”
在开通仪式的讲话中，面对参加开通仪式的最高检十个业务厅以及案件管理办公室、检察技术信息研究中心等部门负责人和一线办信办访检察官，张军对于做好“2.0时代”的信访工作提出明确要求。
“一定要避免简单一句话就打发信访人的做法”
做好信访工作，观念首先要跟上。“做好信访工作，既是做群众工作，更是在参与国家治理。党的十九届四中全会对畅通和规范群众诉求表达、完善信访制度提出明确要求，我们提出群众来信‘7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复’，与全会部署完全吻合。曾有人认为，信访工作原本就复杂难解决，还要做到件件有回复，不是让信访人到检察机关缠闹吗？也有同志认为，申诉案件释法说理要尽量简单，不能复杂，否则言多必失。有这种认识的确太不应该了。我们要高度重视解决思想认识问题，站在促进国家治理体系和治理能力现代化的高度去认识和落实，站在以人民为中心的高度去认识和落实。”针对办理信访工作中有的同志认识上的偏差，张军以高站位纠正。
自最高检今年初提出群众来信“7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复”的要求后，在各级检察机关的共同努力下，这项制度正在得到有效落实。据了解，今年前十个月，检察机关受理的群众来信需要回复且具备回复条件的，都作了7日内程序回复；从6月份开始，到了3个月答复期的来信，答复率为98.9%。
安徽一位信访群众说：“没想到在短短3天内就收到检察院的回复，这是我十年申诉生涯，绝无仅有的。”提起这个事例，张军十分感慨：“人民群众朴实的话语，却是很高的赞誉与鞭策。我们的工作苦一点、累一点，很值！工作再难也要对老百姓负责，自己再辛苦也要把人民的事情办好。”
信访工作涉及面广，需要多部门协作配合，形成合力。对此，张军特别强调：“落实群众来信件件有回复，是全国检察机关共同的责任，也是‘四大检察’‘十大业务’的共同责任，不是控申部门一家的事。各业务部门在具体办理中要加强协作配合，形成合力。”
对群众来信7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复，只是基础性、程序性的要求，更重要的是要化解矛盾纠纷、解决实际问题、理顺群众情绪，让信访人心悦诚服、息诉罢访，既“案结”又“事了”。对如何做到案结事了，张军总结广大检察官实践中的有效做法：“比如，积极地引入第三方参与信访工作，提高律师参与接待信访群众的比例，既满足人民群众的法律需求，又起到促进息诉罢访作用；对重大、典型的申诉案件可以进行公开听证，更好地促进息诉罢访……”
“一定要避免简单一句‘你的案件总体符合法律规定’就打发信访人的做法。”对于做好释法说理工作，张军特别重视：“不仅要在法律文书中逐条逐项回应当事人诉求并说明理由，对来访的群众还要尽可能面对面把法律规定讲清楚、把道理讲明白。对于影响性案件，还可以通过媒体对社会公众释法说理，让人民群众理解我们的工作，参与、促成社会矛盾化解。”
“像一个普通的同事朋友那样去和申诉人谈心”
“做群众信访工作时要有耐心，别拿自己当干部，就要像一个普通的同事朋友那样去和申诉人谈心、从他们的角度来认识这个案件。”
检察长娓娓道来和语重心长的话语让在场聆听的检察官们点头称赞，入脑入心。
群众信访问题往往涉及方方面面，是一张“半开卷”的考卷。
“因为每一个案件每一个申诉人的性格情绪都是不一样的。所以我们把它叫做‘半开卷’。”对于如何答好这张“半开卷”，张军提出了“三有” 要求——
“要有为民的情怀。要以人民的情怀去做这项工作，一定不能因为天天与信访群众打交道，一天到晚遇到的都是愁心烦心事，就变得无动于衷、麻木不仁，这样还是人民检察官吗？”
“要有为民的能力。做好信访工作对检察人员的能力要求是很高的，也是全方位的。只懂法律的人做不好法律工作，要更多了解社会、懂不同人的人生。这就要求控申检察人员包括办申诉案件的检察官，在加强业务学习的同时，还要注重群众工作能力、心理疏导能力乃至舆情应对能力的塑造，练就‘十八般武艺’。”
“要有过硬的作风。做信访工作，作风直接影响老百姓对司法机关乃至党和政府形象的感受，十分重要。要坚持严管就是厚爱，落实各项制度、规定、纪律。比如，信访人寄信中夹带的财物、上访遗留的财物，怎么处理？怎么保管？信访群众和检察人员单独接触，怎么有效避免出现问题？这些很细微的情况都要依照相关规定处理好。”
“要让2.0版变得更友好”
“把我们以往1.0版中的信访案件导入到现在的2.0版中，需要多长时间？”
“各厅办案的系统能否连接上这个2.0版？”
在12309检察大数据中心，当有关负责人向张军介绍检察机关网上信访信息系统业务流程时，张军时时发问、了解情况。
“对那些申诉八年甚至十年以上的案件，要进行汇总分析。这些申诉时间长的案件，很多是疑难复杂案件，要让当地检察院检察长直接了解、亲自办理。就要深刻领会习近平总书记提出的精准脱贫重要指示精神，我们也要精准地把长年申诉案件解决好，促进社会和谐稳定。”当看到系统可以以时光轴的形式显示申诉人的上访次数、轨迹时，张军插话提出明确要求。
“这个2.0版是让我们的信访工作与相关部门、当事人建立起密切联系的桥梁、纽带。下一步，要让它变得更友好。要和我们的统一业务应用系统无缝对接，最大限度地减少人工录入信息的劳动量，把精力用在更好更高效办案和息诉罢访上。还要把它建成一个检察官的管理系统，通过它来反观我们检察官的办案能力、群众工作能力。”听完网上信访信息系统业务流程介绍，张军提出进一步要求。
“你们各位媒体朋友看了我们的2.0版觉得如何？有没有什么问题？”在离开12309检察大数据中心之前，张军鼓励一同聆听介绍的记者提问。
“如何避免上下级检察机关对待来访群众来回踢皮球的现象？”一位记者提问道。
“你也看到了我们的这个2.0版‘神器’，有了这个系统，我们最高检就可以从省到市再到县区追踪系统里的任何一个信访案件，对办理不力的检察机关及时进行督促。”张军回答。
“最高检是否会对每年办理信访案件的情况向社会发布？”——“这个必须有！”
……
对记者的提问，张军来者不拒，一一作了回应。
“咱们最高检一天收到多少来信？”
“平均每天500多封，高峰期时一天有1200多封。”
在随后察看的集中处理来信室，张军面对身穿白大褂、正在拆信的工作人员关切地问道。
“我们的这些接线员是学法律的吗？”
在12309检察服务热线中心，当听到“所有接线员都是法律科班出身”时，张军表示肯定。他提出，“接线员的工作很重要，同样的问题，不同的回答方式会有不同的效果。业务再忙，每周也要抽出时间来学习、提升。”
“感谢党组的关心重视，我们12309检察服务中心的各方面硬件都更好了。”
“你这是在鞭策我们要把相关工作做得更好啊。”在12309检察服务中心监控室，听完相关负责人的介绍，张军幽默地回应。
走出监控室，短短半天的考察、交流结束了。但如何做好信访“2.0时代”的群众信访工作，如何让群众来信件件有回复制度更好融入国家治理，检察长还在继续思考，全体检察人也将继续探索努力。
最高检党组成员、副检察长陈国庆主持开通仪式并参加考察交流活动。
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