行风建设 | 一切为了群众满意——全国人社系统行风建设综述
行风，是过去3年全国人社事业改革发展的一个关键词。
当行风建设成为系统上下的共同行动，当“人社工作为人民”化为人社干部的普遍实践……
3年行风攻坚，形成了系统新风，重塑了服务新态，大大提升了群众的满意度和幸福感。
强 推 进
管行业必须管行风。
2018年7月3日，人社部召开系统行风建设电视电话会议，向全系统发出了全面加强行风建设的动员令。
加强系统行风建设，有着深刻的现实背景和明确的指向性。
彼时，在为民服务方面，吃拿卡要等问题减少了，但形式主义、官僚主义及其新表现仍不同程度地存在，不适应、不会为、不作为等问题时有发生。
——办事排队长、时间长的问题亟待解决。一些地方办理事项程序复杂，个别事项设置了十几个环节。全程跑下来短则几个月，长则大半年，个别情况甚至几年都办不下来。
——跑腿多、证明多的顽疾尚未攻克。一些地方由于办理事项不集中，数据信息不共享，办事指南不清晰，一次性告知责任不履行，导致企业和群众在不同部门、不同窗口间来回跑。各种奇葩证明、循环证明、重复证明等问题时有发生，烦扰群众。
——管理上、纪律上、服务上缺位、不到位等现象仍然存在。有的基层窗口管理不严，上班上岗纪律松弛。服务不周到、不主动，便民设施不配套、不方便，群众体验感差。
尽管种种问题不是普遍性的，但严重影响群众获得感幸福感安全感。
在行风建设电视电话会议上，人社部部长张纪南强调，加强行风建设，是做好当前和今后一段时期人社工作的一个战略支点，是推动各项工作的重要载体，是破解人社领域一系列重大问题的一把金钥匙。掷地有声的话语，道出了行风建设的重要地位和作用。
会议提出，以思想为引领，以信息化为支撑，抓住清权、减权、晒权、制权四个环节，治痛点、疏堵点，规范标准流程，提高能力素质，考核督查倒逼。
由此，行风建设3年攻坚行动，在系统上下拉开序幕。“正行风、树新风，打造群众满意的人社服务”，不仅仅是向全系统发出的动员令，更成为全体人社人的执着追求和生动实践。
人社部成立加强行风建设工作领导小组，印发3年工作任务表，明确35项工作任务。各地对标部里工作机制，均成立加强行风建设工作领导小组，建立相应工作机构，负责行风建设具体工作。各地还制定行动计划，细化任务目标，疏通堵点、破解难点、打造亮点。
加强行风建设，需要人人关心、人人参与。行风建设存在哪些薄弱环节和不足？当地加强行风建设有什么创新举措、经验做法？对改进行风有什么意见建议？一场“行风建设人人谈”征文活动，在全国人社系统掀起了行风建设大学习、大讨论、谈体会、提建议的热潮。
每年年初，人社部都印发工作要点或方案，对行风建设工作提出要求，明确当年任务、措施、指标。
系统上下，唱响了“人社工作为人民”的主旋律。
优 服 务
如今，无论是招用员工的企业，还是申领待遇的退休人员，抑或是申办社会保障卡的群众，到人社部门都有一个共同感受：快！
这是“人社服务快办行动”带来的改变。
之前，跑腿次数多、办结时限长、办事程序繁，一直困扰群众。如何破题？
人社部调研发现，主要症结在于，在群众眼中，明明办的是“一件事”，却需要跑很多次，到多个大厅、多个窗口排队，提交多份材料。
为此，2020年4月，人社部启动“人社服务快办行动”，明确提出“打包办”“提速办”“简便办”。
企业招用员工、高校毕业生就业等10个“一件事”，只需到一个服务大厅、一个服务窗口或平台、提交一套材料，即可一次办理。很多高频服务事项，办结时限在法定或规定基础上提速50%。至于证明材料，则“能减尽减”。
通堵点、破难点，就要快马加鞭，乘势而上。2021年4月，人社部对深入实施“人社服务快办行动”进行再部署。
每周一联系，每月一调度，每季一通报。人社部采取点面结合、以点带面方式，对各省份和部联系点建立督导机制，采取现场观摩、开展培训、召开片会等方式推动工作落实。
截至 2021 年 11月底，272 个人社部直接联系点中，270个已实施“一件事”打包办，其中 181个联系点已实施 10 个“一件事”打包办；269个联系点实现 20 个以上高频事项提速办；19 个事项实现跨省通办。
“当天就完成了工伤备案和认定”“申报高水平创新人才生活津贴只花了3分钟”……群众跑腿更少了，办事更快了，体验更好了。
“清、减、压”，是深化人社领域“放管服”改革、便民利民的又一重要抓手。
——公布清单。2018年底，人社部出台业务全口径、辐射全系统的事项清单，为群众办事提供清晰指引。之后，31个省份和新疆生产建设兵团都公布了本省份系统事项清单和办事指南。
——能减则减。分3批次取消125件次证明材料，提出拟保留的证明材料清单。
——能压则压。以社保卡制发为突破口，推动压缩办理时限，实现批量制发周期压缩至30个工作日、零星制发周期压缩至5个工作日、每个区县至少设立1个快速发卡网点，企业申请实行特殊工时等审批时限减半。
取消大量证明，极大方便了企业和群众。然而，有些证明是法律法规规定需要提供的，不能取消。面对群众回来跑的难题，办事时间是否还能压缩？
告知承诺制就是一个“大招”。“我告知，你承诺”，有关证明无需提供。
人社部是国务院确定的5个告知承诺制试点部委之一。在试点中，人社部突出“既简又便”，在人事考试、社保经办领域18个事项中试点。人社部还将全部专技资格考试报名（共56项）纳入告知承诺制范围。2019年试点以来，近2000万考生通过告知承诺制办理考试报名业务，减少材料累积6000万余份。
信息化带来了服务模式的新变。人社部推进“互联网+人社”2020行动计划和信息化便民创新提升行动，加快推进跨部门、跨层级信息共享，推进服务场所优化整合。
疫情防控期间，“网上办”“掌上办”蔚然成风。办事不见面，服务不打烊，减少了人员流动和直接接触，保障了群众正常生产生活。
“办业务就像网购一样方便”“动动鼠标或者点点手机，分分钟办妥”“我们与窗口人员见面少了，心却更近了”……群众纷纷为“网办”点赞。
抽样调查显示，如今，网上可办率省级不低于90%、市县不低于50%，市县级人社审批服务事项办理“只进一扇门”，70%人社审批服务事项“一窗”分类受理等目标已基本完成。
群众难点就是改革发力点，群众痛点就是创新重点。
人社服务点多、线长、面广。受条件所限，一些服务大厅设置分散。“不知业务去哪儿办、不知网点能办啥”，曾是不少人办事时遇到的困难。人社部绘制人社政务服务电子地图，采集20.6万个经办网点信息通过高德地图等展示。办事网点有名称、有图片、有地址，群众可精准定位、一键导航，一查即准、一找即对。
群众对个性化、多样化、智能化服务的需求越来越强烈，期盼办事网点离自己更近一点，办事更方便一些。人社部借助银行、基层平台等力量全力推进人社服务“就近办”。就近能办，多点可办，服务离群众越来越近。
促 整 改
2021年，人社系统干部“走流程”在网上“火出圈”。一些人社干部体验做外卖骑手、网约车司机，受到广泛关注和热议。
群众有哪些操心事烦心事揪心事？地方有什么好经验好做法？政策制度方面有什么突出问题？系统上下通过线上体验、线下窗口调研、陪同服务对象办事、召开座谈会、暗访、查阅卷宗等多种方式，深入基层、换位思考、找准症结，补齐民生短板弱项。
一大批问题和建议被收集上来。希望新就业形态劳动者劳动权益维护进一步加强，希望工程建设领域工资专用账户和农名工工资保证金制度等文件尽快出台……
通过“走流程”，人社系统对政策、经办服务中存在的问题、基层的疾苦，有了更深的了解和体会。在掌握情况、发现问题之后，人社系统有针对性地提出了解决措施，切实解决了一批群众办事的堵点痛点难点。
“明察暗访”“青年干部调研暗访”……2018年以来，人社部广泛组织开展暗访调研，参与主体实现部属单位全覆盖，暗访地点实现省份全覆盖。
既“看”也“办”，既“问”又“访”。人社干部通过多种方式到基层窗口体验办事流程，检验政策落实情况。
个别大厅缺少综合咨询台，一些工作人员对政策掌握不够熟悉，灵活就业人员参保与户籍挂钩，有关证明材料取消没有实际落地……暗访调研发现了一些问题，涉及服务场所、人员作风、政策落实等方面。
此外，人社部还重视国务院大督查、行风投诉举报专区等渠道收集的问题线索，抓好核查整改；实名通报8起负面典型案例，发挥警示作用；建立社保、劳动监察、人事考试等领域严重失信人制度，实施联合惩戒。
服务好不好，群众说了算。2020年，人社部部署开展人社政务服务“好差评”工作。现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”，实现服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。
有差评，及时改。人社部制定差评核查整改工作流程，确保差评事项件件有核查、实名差评件件有反馈。2021年，人社部还将政务服务好评率不低于95%，纳入人社事业发展年度计划指标。从2021年前3季度调度情况看，全国人社政务服务好评率为99.86%。
提 能 力
2021年6月4日，中国共产党百年华诞前夕。人社系统基层干部于砚华、潘剑龙、柳飞、鲍道榕、金彩虹，走进中共中央宣传部举行的中外记者见面会，围绕“人社服务为人民”谈认识、说经历、聊感想。
这5名党员都是人社系统立足岗位为民服务的优秀代表。
榜样的力量是无穷的。人社部发挥典型示范作用，培树了百名全国“人社服务标兵”。
“跑腿局长”倪芳芬，十几年来穿梭在洋山岛上每一个角落，换过5辆自行车，不辞辛苦为群众办好一件件“关键小事”；
“人社快递哥”易盛荣，是群众眼中的“邮差”、留守老人心中的“儿子”，累计义务为3万余人次跑腿办事，行程16万余公里；
“社保公仆”蔡兰，把最美的青春奉献给社保事业，遇问题找“兰姐”，是参保群众对蔡兰莫大的褒奖……
3年来，一个个响亮的名字传遍了人社系统，一件件为民服务的先进事迹感动了干部群众。
2020年，疫情袭来，是大战，如大考。
有人变身“邻家姐姐”，对群众疑难做到“消息秒回”“全天在线”；
有人从东南沿海来到西南边陲，一个村一个村跑，“开摊”为企业招聘劳动力；
有人一天接上百个咨询电话，手机充满电顶多管半天，只好随身带着充电宝……
疫情防控现场，成了全国“人社服务标兵”践行初心使命的考场、检验行风能力的战场、展示履职担当的赛场。
除了全国“人社服务标兵”，全国“人社知识通”也成为系统内的明星，他们是从练兵比武中脱颖而出的优秀代表。
从2019年开始，人社系统每年都举办窗口单位业务技能练兵比武，全员练兵，逐级比武。
一手抓岗位练兵，依托在线学习平台开展“日日学、周周练、月月比”，全系统66.7余万人参加；一手抓多样比武，以比促练、以练促用，逐步构建起省内赛、全国晋级赛、全国决赛阶梯型比武机制，产生了近百名全国“人社知识通”、250余名全国岗位练兵能手。服务意识增强了，本领素质提升了，这是系统干部和群众的共同感受。
浙江嘉兴，江西瑞金，贵州遵义，四川阿坝，广西百色，甘肃庆阳……一个个红色地标，留下了全国“人社服务标兵”、练兵比武优秀选手等先进典型的足迹。
砥砺为民初心，献礼建党百年。2021年，人社部在全系统组织开展“永远跟党走 为民办实事——‘人社服务标兵’万里行”宣传活动。全国“人社服务标兵”、全国“人社知识通”、地方“人社服务标兵”、练兵比武优秀选手53人次，走进10个革命老区。他们面对面宣讲先进事迹，在窗口顶岗交流，到一线走流程。
好政策就要让群众看得懂、摸得着。多一些宣传、讲解的实招妙招，增加政策解读供给，是提高服务能力的重要一环。
人社政策较为复杂，涉及环节多。曾经，政策看不懂、待遇算不清，成为群众的忧心事。
对此，人社系统推出政策待遇“看得懂算得清”宣传解读，通过网站、微信公众号等平台推送政策解读作品。内容从群众最关心的养老保险待遇政策开始，逐步拓展到人社全业务领域。
“你会算自已能领多少养老金吗？来看！”“当李焕英来到2021年，怎么帮助工友解决工伤难题？”跟网络热点、编故事文案，有漫画、动画，有图表、视频，不时引来“小编又调皮了”的互动和称赞。
截至目前，人社部已发布“看得懂算得清”政策宣传解读近百期。各地人社部门也推出社保待遇支付进度“随时查”、APP测算等服务，帮群众算清算好待遇，推动政策应享尽享。
塑 亮 点
“办好一件事”“不见面审批”“秒批”“一门一网一窗”……放眼全国人社系统，“土特产”层出不穷，“一招鲜”遍地开花。
在广东省深圳市，人才引进实现“秒批”，来深人才享受到“零跑腿、零排队、不见面、自动批”的便利。
“网上提交完信息，没过几分钟，唰的一下就收到短信通知，让我到就近辖区派出所办理落户。”深圳市人才报到手续的审批速度，快得让刚刚落户的高校毕业生不敢相信。
在浙江省金华市，“无证明人社”建设、“五办”（“网上办”“掌上办”“一证通办”“就近能办”“全市通办”）和“一件事”关联办理“最多跑一次”齐头并进，深化“最多跑一次”改革“领跑者”综合试点，为群众办事提速。
“我在网上提交了综合计算工时制审批表，半小时后就收到短信通知，提示申请已通过，可扫描二维码下载审批决定书。”金华市100多个服务事项“网上办”“掌上办”和数十个事项“一证通办”实现率均达100％，让办事群众省时省事。
在广西壮族自治区南宁市，数十项服务事项由“申办”变“免办”，全程“免填表”“免申报”“免跑腿”，形成了民生政策“一出台、即落地”和企业群众“对条件、就享受”的服务新生态。
“过去，我先去银行缴费、打印缴费单子，再去社区就业窗口申请。现在只要每季度按时缴社保费，补贴就自动拨付到我的银行账号。”南宁市的“免办”服务，被领取灵活就业社保补贴的群众赞为贴心。
在江苏省昆山市，能网办的业务全部网办，“数据跑”代替了“群众跑”，曾经人满为患的服务窗口如今人气不旺，叫号排得飞快。
“做社保工作的HR，谁没在窗口排过队？现在可以网上提交业务申报，原先3至7天的战线缩短到1天。员工甚至可以通过手机自主办理落户和缴费证明。”昆山市的“不见面审批”改革，让企业工作人员直呼便利。
北京市的“吹哨报到”“接诉即办”，上海市的“点单式申请”优化营商环境，山东省的“一链办理”“一次办好”，黑龙江省的“走进人社门、办事不求人”，安徽省的“5A”式人社服务，湖北省的“23℃人社服务”标准化制度化，贵州省的“大数据”领跑经办服务……各个省份都有自己的行风建设品牌，都有各自的服务特点和特色。
3年真抓实干，行风为之一变。人社部将健全完善行风建设工作长效机制，常态化抓好抓实行风建设。
行风建设，永远在路上。
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· 校对审核：刘凯强 陈晓东
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