日前在“十四五”规划纲要草案中，首次将“加快数字化发展 建设数字中国”作为独立篇章。并提出云计算、大数据、人工智能、物联网、区块链等数字经济七大重点产业，以及智能制造、智慧医疗、智慧社区、智慧家居等十大数字应用场景。
在主要目标中提出2025年数字经济核心产业增加值占GDP比重提升至10%，这意味着中国将把数字经济的转型升级作为未来5年关键的机会窗口，数字经济将成为整个中国经济转型的核心部件。
“十四五”时期，数字化转型迎来重要机遇。站在“十四五”的新起点上，发展数字经济是新一轮科技革命和产业变革大势所趋。
数字化转型如何整体驱动生活方式和治理方式的变革需要全行业一起摸索和验证。
数字化时代下，智慧康养社区、智慧养老、智慧健康成为康养集团多元化发展的标配之一。居家养老、社区养老、康养机构、康养旅居酒店等在数字化浪潮下如何改革？如何与运营、服务更好的结合，如何让老年人接受适应？需要大家一起深入研究探索。
ITH康养家专访康养领域数智化探索者，挖掘出他们在数智化转型过程中的思考与经验。
绿地康养(科创)产业集团首席信息官 张天龙先生，带我们走进有“绿地”标签的数智化康养世界。
张天龙，毕业于中欧国际工商学院，曾服务于联想研究院（高级研究员）、平安集团、新城控股（互联网公司技术负责人）等多家知名企业，目前在绿地康养(科创)产业集团信息化管理工作，包括围绕康养、科创产业的技术运营平台搭建，大型健康养老社区（CCRC），全国连锁康养居酒店，互联网医疗与健康管理等的一体两端的体系搭建。
精彩观点
不论是数字化还是各板块的运营管理以及智慧化场景的落地，从领导到中层管理干部和基层员工自身的思想认识统一很重要。
谈多元化企业数智化落地的挑战
跨文化、跨业态的集团化管理模式是否能做到合理的平衡最大的挑战。
谈康养机构的新机遇
对已投入运营多年的同行来说，我认为“数字化”是一个新的机遇，如何更精准的识别企业经营成本与风险，预测未来经营情况，都是需要数据的沉淀，而我们就踩在“数据矿”之上。
ITH康养家：请您简单介绍您分管的内容以及绿地康养数智化发展的概况。
张天龙：绿地康养产业集团于2017年成立，主要承担着绿地集团医康养大健康平台的搭建工作。我也是在17年11月加入公司，从0开始组建IT信息部门和团队建设。
从公司战略要求以及我本人对产业集团整体信息化规划的考虑，制定了2018-2020的三年规划，往回来看，基本完成了当时的既定目标。
绿地康养产业集团起点比较高，依托绿地集团房地产主业，我们一开始就建立了比较清晰的业务模式。从连锁化的绿地康养居酒店，到会籍会员制的康养社区产品-绿地国际康养城，再到围绕康养旅行开展的旅居业务，可以说康养产业集团基于房地产主业的专业能力，加上顶层设计的完善，配合标准化的运营管理体系，快速的得到了发展，信息化工作也得以形成有体系、有目标、有计划的逐一实现。概要来说体现在：前三年实现了核心业务的全面信息化、部门业务的数字化转型，定点载体业务的智慧化。主要包括全国连锁康养酒店业务的信息化平台建设与支持、核心业务的销售CRM系统的建设、内外部宣传媒介平台的建设、以及产业集团整体的信息化体系（包括信息安全、基础设施、制度流程等）的完善。“客户是业务的核心”，部分业务的数字化转型于2019年围绕着客户服务的痛点、难点开展。我们与客服团队就我们的客户档案、客户服务、客户满意度等环节共同协作，梳理提炼流程，优化服务动作，经过2年的建设，形成了端到端的数字化服务平台。数字化转型的尝试目前以客户服务团队为枢纽，打通了康养居酒店、康养社区、康养旅居的业务，极大的提高了运营与服务效能。智慧养老是我们国家面临老龄化社会大力鼓励与支持的方向，随着移动互联网的发展，老人对智能化设备的接收与接受程度逐步提高，大多数中老年人都能很好的运用手机开展线上业务。我们也知道国家从去年开始，尤其今年十四五之后，几乎全方位的推动软件产品（以APP为主）的适老化，国家也号召各领域企业、组织机构、志愿者们帮助老年人学习使用智能手机，就是希望更多的老人能参与到数字化社会中。说到定点载体的智慧化上，我们在CCRC项目-绿地国际康养城上根据客户需求，运营服务体系的要求，结合投入的经济性，建立了智慧餐厅、环境监测、智慧社区运营平台、健康中心等应用。其实也没有什么特别有个性的智慧化应用，我个人认为目前的智慧化养老更多的还是配合运营服务本身做些锦上添花、变被动为主动。ITH康养家：公司运营的数字化、社区管理、为老服务的智慧化，绿地康养的落地经验与我们分享下。张天龙：可以从两个层面看，一个是站在产业集团总部信息化角度去看多元化企业大运营，一个是分条线的精细化运营管理。大运营方面，我介绍下我们部门的一些经验与思考。众所周知，不论是数字化还是各板块的运营管理以及智慧化场景的落地，从领导到中层管理干部和基层员工自身的思想认识统一很重要。很幸运我们产业集团领导和核心管理干部是一个非常有前瞻性的团队，在领导的大力支持下，我们不论是企业的3-5年的规划还是各业务板块的战略分解均得以执行与推进，其中信息化工作的开展也是与之相匹配。我在内部与大家分享过，我们开展信息化工作的基础就是IT战略是与企业战略（当然也包括运营战略、市场营销战略、客户服务战略等）一一对应的。从自动化办公作为起点，到2019年逐步推进核心业务的信息化、2020年的数字化升级，我们是扎扎实实一步步的开展。绿地康养产业集团发展至今，我们运营有1家大型CCRC社区、1家具有资质的中医院、10多家康养居酒店以及不久前刚试运营的医疗机构，若干合资、独资子公司，针对2B和2C市场开展不同的产品销售业务。整体来看我们从事信息化最大的挑战是：跨文化、跨业态的集团化管理模式是否能做到合理的平衡。这个问题比较大，我就不展开来说了，但想表达的核心点就是：企业信息化战略是支持多元化发展的基础，而这是很多企业忽视或者不重视的。回到话题本身的运营数字化、社区管理和智慧化养老。我们最先成熟，客户量最大的是连锁化的康养居酒店以及CCRC社区，就这两块业务我做些介绍吧。首先我认为应该先有成熟的运营体系方能体现信息化的价值，数字化升级需要土壤环境。作为IT部门，我们与业务运营团队配合很紧密，不论是康养居酒店还是CCRC社区的运营团队，从项目筹备阶段开始，IT团队就参与共同搭建运营体系的顶层设计并形成标准。比如，每一个酒店需要的IT标准，养老社区的信息化标准，我们都有完整的文档作为依据，大到平台架构，小到模块点位要求、带宽标准等。这些都是一个个项目实际做下来，从适用性、经济性、可维护性不断迭代完善形成的。项目进入到运营阶段，我们做了两方面工作可以跟大家分享：不论是酒店还是养老社区，均根据业务特点安装部署了不同软件、系统和设备。这些进入正式运营阶段后，可用性直接决定了提供给客户的服务体验。因而我们从集团层面设计了针对各板块运维保障体系。所有核心系统是基于我们自己的私有云平台部署的，因此专业化的运行监控体系、问题响应机制、安全防护体系以及面向员工的IT服务平台均逐步搭建完成。目的就是以全面的保障体系和工具，提早发现问题，第一时间响应与处理，将客户服务影响降低到最低。随着业务的持续运行，应用系统沉淀的相关信息逐渐增加，因此具备了帮助运营团队进行数据挖掘、数据分析，开展数据增值的条件。我们在2019年开始逐步尝试搭建自己的数据备份、数据仓库、数据分析平台。数据备份，本就是常规的安全体系的一部分，数据仓库则是一些数字化升级的基础。目前我们平台上汇聚了酒店管理系统，社区管理系统，销售系统以及其他类型的相关数据。基于数据仓库，我们可以利用BI软件快速的根据业务需求进行相关报表、分析的开展。这里也还可以简单介绍下我们的一些新的尝试，比如我们内部尝试过利用RPA技术进行相关excel文件的自动采集与录入，也自主研发物联网平台进行智能设备数据的采集与获取，通过新技术的内部研究以便更好的去评估技术落地的可行性和投入产出。通过以上的基础而部分企业不重视的工作，我们才有了扎实的基础去拓展各种面向客户服务的应用，以帮助运营更加有效率的开展工作。比如，我们参考国家标准，自主研发了老年人能力评估的系统以得到广泛应用；疫情期间我们快速开发参访预约系统有效的保障了社区安全；我们目前快速根据业务要求形成可视化的报表展示等，这其实就是数字化能力的体现。总结下来，很多公司的数字化建设基本一致。但从核心上，我们具有了更多的延展性和弹性，可以快速的针对业务的变化进行响应，因为提前做好了基础压舱石。ITH康养家：从集团化数字化升级到十几家绿地康养旅居酒店、康养机构的信息化管理搭建，从中您遇到的最大的困难或挑战是什么？张天龙：在前面我也提到过，多元化的团队带来的组织能力提升的挑战是很大的。为了落地集团化的系统管理体系，势必要舍弃个性化，强调标准的重要性，这是最困难的但也是管理的最核心的点。传统理解上，IT部门是成本中心，不被认为对于运营产生多高价值的，但随着疫情这个21世纪乃至人类历史上都能排上号的“黑天鹅”事件的发生，大家突然发现：距离产生美当真正确。就是通过数字化手段，让企业、员工、客户可以不需要面对面就能产生联系，开展业务，然后将属地化的“面对面服务”作为细小的单元串联起来，最终形成统一的数字化“网络”。常规的服务业务开展管理工作，其实很明确，比如与运营团队共同讨论需求，建立针对性的运营管理系统，开展员工培训，协助系统使用，处理系统问题等等。但这些是不够的，因为改变并提升员工+系统的标准化思维是更有意义的，因此我常说“信息化”的核心是“化”这个字。只有将信息化系统，智能化设备等工具融合到各业务运营团队的工作流程中，化为常规工作的一部分，才是数字化升级的基础。举个简单例子，一位长者从咨询，到入住，需要几个步骤？跨几个部门？产生哪些数据？签署哪些合同？这不是一个系统能解决的，一定是多个专业系统通过标准化的连续动作触发、推动的，更是标准化要求与约束的。因此这几年下来，建设系统反而不是我们IT部门的全部工作，花费我们更多精力的则是充分发挥IT部门在流程规划、流程设计、流程驱动的经验与优势，去参与、去宣贯、去沟通、去解释、去推动集团到分支机构员工在标准和运营体系的重视。回头看，过程是不容易的，但成果还是显著的。比如，一位康养旅居酒店的新员工从入职开始，开设账号，管理系统的培训（组织集体视频培训、线上知识库培训文档），IT服务台等一系列的工具都在既约束又在保障他们能快速投入新的工作岗位，这样方能更好的给我们的客户提供更好的服务。因而，IT的辅助管理工作的价值可能就是与运营业务增长相辅相成的。ITH康养家：2021年，数字化改革深入到产业发展的方方面面，对传统养老机构您觉得在这次“改革”中他们需要注意些什么？张天龙：“数字化”首先是国家大策，从数字经济到数字政府，核心是“治理”两个字。我不认为一个新的业务就立马说自己是“数字化+xxx”，因为什么都没有的情况下，必须踏踏实实的把基础做扎实了，要有“数据基石”才能做“数字化”。对于已投入运营多年的同行来说，我认为“数字化”是一个新的机遇，行业竞争越来越激烈，如何快速发现客户，挖掘原有客户，如何更精准的识别企业经营成本与风险，预测未来经营情况，都是需要数据的沉淀，而我们就踩在“数据矿”之上，这是值得肯定的。ITH康养家：对想进康养市场的科技公司，您有什么建议？张天龙：如刚才所说，很多康养企业其实具有了很多可以变现的“数据资产”，那么科技公司如何借助自己的科技能力与康养企业建立一种更好的商业合作关系（不是单纯的买卖），共同推动康养产业的数字化整体进步是很有意义和必要的。同时，随着网络信息安全的广泛开展，数据资产与合规性使用对于科技公司也是一个要注意的方面，因为没有数据作为依据，单纯有算法与人工智能也没有办法落地，如何合规的使用是需要首先考虑的。最后，我们很欢迎更多的科技企业进入康养产业来，探索与挖掘更多的康养场景，共同为老龄化社会的到来做好准备，构建新的科技+康养的新产业2.0。end推荐阅读
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