独家专访|新城康养陈天海：数智化布局道阻且长，前景可期（上）

《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提到需大力发展银发经济，推动老龄事业与产业、基本公共服务与多样化服务协调发展，努力满足老年人多层次多样化需求。

促进老年用品科技化、智能化升级，推广智慧健康养老产品应用。加强人才队伍建设，完善人才激励政策，拓宽人才培养途径。

在一系列数字智能化（简称数智化）探索过程中，部分有资金有落地场景的康养机构成为真正意义上的数智化集成商、智慧养老解决方案方、人才培训基地。

其中，负责项目落地的信息化负责人是智慧养老应用层面真正的研究者、专家。

在此背景下，ITH康养家持续专访康养企业信息化负责人，养老科技企业负责人，试图从科技视角解读数字化转型下康养服务运营的探索与选择，信息化、智能化科技应用的效果、痛点和未来。

本期，ITH康养家独家对话新城康养 智慧养老负责人 陈天海，带我们走进有“新城”标签的智慧养老世界。陈总着力通过技术促进养老服务升级，从移动互联到万物互联，提升管理服务效率和长者体验。

对标韩国Classic 500

ITH康养家：请您简单介绍新城康养。

陈天海：早在十年前的2011年，新城投资控股长三角知名养老服务品牌“金东方”，对金东方的投资帮助新城深入了解了康养产业。2020年5月，新城控股集团养老服务有限公司成立，同年6月，新城首个康养项目南京心颐荟落地江苏南京，对标韩国Classic 500。

ITH康养家：未来5年，新城康养有新项目规划么？

陈天海：暂时没有新的CCRC项目规划，目前我们着重将重心放在提升康养运营能力上，南京心颐荟项目是我们的运营产业和能力孵化中心。

ITH康养家：心颐荟信息化建设，目前落地程度如何？

陈天海：南京心颐荟项目和传统CCRC项目有很大的不同。它由四大业务板块组成，分别是养老公寓、护理院、日照中心和酒店。集智慧养老、智慧医疗、智慧酒店、智慧楼宇、智慧安防等为一体的综合体项目。

心颐荟项目实际落地了35套智能系统，有紧急救助系统、语音对讲系统、定位系统、全楼宇安防系统、门禁监控系统、跌倒探测系统、生命体征探测系统、公共防疫测温系统等。

信息化建设方面，我们主要配合业务落地三大系统，分别是HIS系统、酒店管理系统、联合研发契合项目垂直CCRC运营模式的运营管理系统。

智慧养老方法论

ITH康养家：为何自己联合研发智慧养老管理系统？

陈天海：从应用角度来说，酒店行业，医疗行业，有非常多案例经验丰富的供应商及其成熟的解决方案。

智慧养老系统供应商较少，尤其是成熟的系统供应商屈指可数。目前行业内智慧养老的供应商公司普遍成立时间都不长，产品缺乏持续稳定的项目输出。

根本性的问题在于智慧养老系统没有建立在标准化的业务基础上，不像HIS系统和酒店管理系统，国家已经出具了非常多的业务标准。

比如HIS系统，每家供应商提供的功能相差无几，只需根据业务特性进行配置部署。酒店管理系统也一样，很多酒店管理系统供应商已经成立二三十年了，非常成熟。目前养老系统在这方面是没法与之相比的。

ITH康养家：在集团组织架构中康养团队处于什么样的角色？

陈天海：开发运营部隶属于集团新业务事业部，负责新城所有康养项目的设计、开发、筹建开业运营等项目前期工作。部门又不仅仅只负责康养这一个赛道，集团在新业务开拓方面给予部门极力支持。

ITH康养家：目前您们信息化团队有多少人员？

陈天海：南京心颐荟是新城康养新建的第一个项目，智能信息化团队建设分长短期。

短期来看，集团层面，新城康养智能信息化团队专职人员目前只有我一个人，但我的背后有集团数字化发展中心各条线的支持。在郭楠楠总裁和黄春雷总裁两位新城高级副总裁的安排下，数字化发展中心从产品、技术、软硬件、到接口对接、测试、部署、运维等各方面，提供给新业务事业部非常多的资源。

项目层面，每一个项目会组建一个IT部门，主要职责除基础维护工作以外，兼顾项目智能信息化软硬件筹建期实施督办，运营期运营维护等工作。

长期来看，在第一个自建项目筹建完成后，新城康养会梳理智能信息化设计标准，并由此再做长远建设规划。参考其他发展壮大的康养公司，智能信息化团队在项目数量体量扩大、集团化管理的时候会进行组织架构扩编。

ITH康养家：智慧社区、智慧养老联通过程通常会遇到哪些困难？如何解决呢？

陈天海：一、养老业务尚在摸索阶段，无标准化规范。

每个项目的业务体系由项目总或项目组建的团队搭建，哪怕负责人经验非常丰富，在不同的项目也会受到时间、空间、组织架构、组织关系、项目体量、公司重视程度等影响。

搭建的业务体系因项目而异，这就导致在设计智慧社区、智慧养老架构时需求会因不同项目而差异化，实施方式也有所不同。这一点在项目量化提升的时候可以建标准、立标杆、复制拓展。

这个问题的解决方案是首先做好智慧社区、智慧养老整体规划，规划不仅需要考虑到项目本身、还需要考虑到长远发展，规划理念不能太超前也不能太落伍，具有兼容性和可拓展性，做充分研判。

在建设前、建设中和建设后与业务部门持续保持沟通，需求梳理和方案设计在框架范围内动态更新。弱电智能化在设计的时候按照需求和发展趋势做好预留，信息化随整个周期持续迭代。

二、业务部门对智慧社区和智慧养老的理解程度和重视程度不同，导致相应需求不一致。

初期没有重视，智能信息化建设方面投入不高，在项目运营后，运营理念的变化或者入住率的变化导致管理者需要考虑降本提效，由此新增智能化需求。

有些项目甚至出现了过于羸弱的智能信息化设备或系统不能负载使用或者故障频发，运营期智能化需求变更的成本远高于初建的时候。同时需要考虑技术可行性，进退两难也是一种资源浪费。

这个问题的解决方案跟第一点相似，需要企业根据实际情况做好规划。每个时期的系统选型尤为重要，不是说行业内最好的设备或系统就一定会适合。智能信息化建设的出发点永远从项目客观情况、用户需求场景出发。

三、员工和客户的推广使用。

设备安装完成、系统开发部署完成后需要推广给用户（员工和客户）使用，使用得当产生正向价值，使用不当会招来增加工作量的困惑，不符合业务规则从而不好用，进而被弃用的情况比比皆是。养老行业有很多设备或系统更换的项目案例。

员工层面，一线员工意愿不够强烈、部分不会使用智能化设备，在管理水平不高的康养项目很难推广。

客户层面，我们不会选择关闭客户自行操作的途径，我们反而会鼓励客户使用，通过各种方式促进这种情境发生，现在越来越多的长者都会使用智能设备。增加客户途径、增强客户体验、提升客户满意度一直是我们康养从业者的追求的方向。

ITH康养家：您刚提到的三点，南京心颐会项目在哪个点遇到过困难？

陈天海：第一点做好规划比较难。

首先，这个项目是四个业态组合的垂直CCRC项目，由一个运营团队运营，在系统搭建的时候，要考虑组织架构和系统功能的匹配。

其次，南京心颐荟是包含35套智能化系统的综合型智慧康养项目，在系统集成方面，需要全方位进行规划和设计。

最后，一人身兼数职，奔波在设计图纸管理、现场施工跟进、各子系统项目管理推进、业务系统需求辅助梳理和产品设计把关，各软硬件的选型和测试、系统部署应用、培训推广和问题反馈处理整个建设闭环中，通宵达旦如家常便饭。

ITH康养家：如何解决这个问题的呢？

陈天海：康养系统建设这块，第一点，选技术框架可扩展、具有二次开发能力的供应商。在技术交底的时候明确说明项目客观的情况。在建设过程中，我们做好充分的准备，可能会有50%以上的二次开发。

第二点，我们按照建设周期分期规划。南京心颐荟我们分四期，分批次、分不同里程碑、分区域开放。比如去年12月份护理楼层开业的时候护理子系统上线，今年四月开放日照中心的时候居家子系统上线，到六月整体开放的时候，全功能系统上线。

第三点，试运营整套系统，系统随着开业后业务开展使用两三个月后，我们会搜集反馈的问题和使用系统后新增需求，进行二次需求调研，进入第二轮的迭代开发。最终会在今年年底，做收尾迭代。

在需求调研阶段，我们尽可能地跟业务部门进行持续高频沟通，寻找他们的需求点和痛点，进行符合项目特色、满足业务需求的系统建设。

ITH康养家：刚才您提到第一期康护区开放，第二期整体开放，整体开放包含哪些？

陈天海：整体开放包含会所、健康管理中心、门诊部、护理中心、日照中心、养老公寓以及酒店。

ITH康养家：康养公司、养老服务企业不敢过多的投入“数智化”内容，部分原因是短期“降本增效”作用较小，您怎么看这个问题？

陈天海：这个主要看康养公司规模、投入资金规模以及处于哪个发展阶段。

从项目客群角度出发，高端养老公司，做康养是开疆拓土，要打样板、立标杆、树立品牌形象，项目各方面建设要高标准，“数智化”需要大而全。

小型养老机构预算没那么多，需要考虑刚需，“数智化”要小而精。

最终要看企业自身的需求和能量。在建设过程中选型很重要，实施方式也很重要。

信息化、智能化的布局需要立足长远，有效地和业务相结合。市场在细分，根据机构自己的定位，选择适合自己的产品显得尤为重要。

个人认为养老行业在数字化和智慧化方面想要长足发展，前提是业务标准的建立、科技水平和产品力的提升，康养公司和科技公司都要有持之以恒的态度。企业把握好方向，深入钻研，场景落地，支撑业务，提升客户体验，提高客户满意度。

ITH康养家：南京心颐荟定位是哪类？

陈天海：心颐荟是新城康养第一个开疆拓土的项目，我们要打样板、立标杆、树立品牌形象。（上完）

关于南京心颐荟

南京心颐荟是新城首个康养项目,由江苏心颐荟健康产业有限公司运营。江苏心颐荟健康产业有限公司是新城控股集团养老服务有限公司全资子公司。

南京心颐荟与新城商业综合体建邺吾悦广场比邻，建筑面积约3.9万㎡，地上共20层。包含健康管理中心、颐养中心、认知症专区、乐龄俱乐部、康养公寓、星俪辰酒店等主要功能区。

项目定位：垂直型养老综合体“居家+社区+机构”三位一体模式。“三贴近”标准：即贴近医疗、贴近子女、贴近成熟生活圈，通过完善的配套，强调老年人不脱离繁华的都市生活。

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