央视《新闻调查》：《云南旅游之变》背后的投诉平台 ——“一部手机游云南” 推动旅游产业升级

云南“史上最严”整治方案出台近两年后：

·“强制购物”乱象是否依旧存在？

· 游客投诉是否依旧居高不下？

· 面对数量如此庞大的各类旅游要素，职能部门如何实现有效监管？

· 彩云之南，还能否恢复昔日的迷人光彩？

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3月16日晚9点30分，央视13套《新闻调查》节目《云南旅游之变》针对云南旅游史上最严整治执行以来2年间的变化做了深入观察。

史上最严整改

2017年4月，云南省出台了被称为“史上最严”的旅游市场秩序整治方案，方案包含22条措施，重点从购物、旅行社、导游等7个方面入手，力求斩断“灰色利益链条”、严厉打击“不合理低价游”经营模式等，在全省旅游市场中引发震动。

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云南省2019年政府工作报告指出，要把“一部手机”打造成“数字云南”的名牌。2019年将以全面提升“一部手机游云南”为抓手,加快线上线下高度融合,促进旅游产业全面转型升级。继续探索“一部手机”在政府服务、社会治理、公共服务、跨境贸易和金融等领域的深度应用, 推动数字政府、智慧城市、智慧交通、数字乡村等建设,形成“一部手机”系列品牌,实现公共管理、社会服务和产业发展的数字化转型。

“一部手机游云南”是由云南省政府与腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台。由云南省省长阮成发牵头力推，利用物联网、云计算、大数据、人工智能等技术，为云南打造一个智慧、健康、便利的省级全域旅游生态项目。旨在整治旅游行业乱象、推动旅游产业升级，让游客体验自由自在、政府管理服务无处不在。

平均办结时长不到7小时

“一部手机游云南”游客投诉处置体系构建“1+16+129+X”投诉处置体系（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业），建立“一键投诉、直达企业、及时响应、联动处置、实时反馈、限时办结”的投诉处置机制。上线以来，实现投诉100%办结，24小时办结率为99%，平均办结时间约为6小时8分。

投诉直达指挥中心

当游客发生旅游投诉时，问题会直接到达县级指挥中心或者直达企业，相关人员会在第一时间与游客联系，进行处置。由于工作人员手中都有“一部手机游云南”投诉处置操作指南（试行），所以，他们对旅游投诉和旅游咨询能够做到“快”和“好”。

另外，自“一部手机游云南”平台正式上线后，投诉系统创新了虚拟号码功能，游客的真实号码得以保护。“我们接到的投诉很多样，还有一些本地居民会反映生活服务方面的问题，我们都尽全力协调解决。”工作人员说。

政企微信投诉处理界面

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“一机游”一键投诉处置系统利用企业微信实现了移动办公，大大缩短投诉处理时间，以游客及投诉事件为中心，打破部门界限，实现省、州市、区县投诉管理和处置人员实时在线、实时响应和处理投诉。形成投诉工单直达企业、属地指挥中心和行政部门，各部门进行快速响应和协调处理，在规定时间内完成投诉处置并反馈游客的闭环机制。

目前，“一部手机游云南”已经建成了一个旅游大数据中心、旅游综合服务平台和旅游综合管理平台两个平台、三类旅游应用端口（App、公众号、小程序）、五套体系（数字身份体系、数字消费体系、全域投诉体系、AI服务和数字诚信体系）支持。同时，通过建设服务评价、投诉受理、联动执法、诚信体系、舆情监控、客流监测、产业运行监测等功能于一体的旅游综合管理平台，实现一部手机管旅游。

编辑：大婉

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