市民对话一把手——孙新军：以城市精细化治理为重点，推进城市管理工作
1月12日，市城市管理委孙新军主任参加“市民对话一把手”直播访谈节目，现场围绕城市精细化治理等方面话题与广大市民沟通对话。
以下为“管城理市”根据访谈内容独家整理的访谈实录：
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主持人：城市管理涉及百姓生活的方方面面，习总书记提出“城市管理要像绣花一样精细”，请问孙主任，面对首都这个人口超过2000万的超大城市，如何像绣花一样实施精细化管理？
孙新军:
总书记这句话是在2017年全国两会期间参加代表团讨论时提出的。他说超大城市是个生命有机体。地下各种管道川流不息，地面各种车辆川流不息，一刻也不能停。否则不可想象。这是世界性难题，必须破解。总书记视察北京时也提出了同样的要求。
为了答好这个题，我们对“精细化”进行了剖析解读。原创性地提出了“六精六细”的理念。作为“绣花”的遵循。
一是“精准细化”，对管理资源和管理对象了然于心，为精细化管理奠定基础。也就是要清晰“我有什么”、“我管什么”、“我要管成什么样”。
二是“精密细致”。这是管理职能的安排。从规划、组织、指挥、协调、控制、激励多方面精心策划、精确实施。不能顾此失彼、厚此薄彼，在管理流程上也要严丝合缝。
三是“精雕细刻”。树标准、立规范、重操作、保质量。弘扬“工匠精神”和绣娘精神，严格严谨、一丝不苟。既要百炼钢，又能绕指柔。
四是“精打细算”。要务实节俭，量入为出。注重城市管理的性价比。不能大手大脚、大拆大建。既要当绣娘，还要当巧妇，会斤斤计较。
五是“精明细巧”。要善用智慧化管理，运用互联网、大数据、人工智能等手段来加持城市管理，使之机动高效、顺畅安全。5G的开通是个好契机。
六是“精心细腻”。这是城市管理者应有的态度和情怀。要“把事当事”，爱岗敬业。去年十月份，我们专门去时传祥纪念馆瞻仰，他的“宁愿一人脏，换来万家净”的口号，应该成为我们城市管理人的洪钟大吕，在平凡中干出卓越来。
市委、市政府出台了《关于加强城市精细化管理工作的意见》，提出“五化两提高”，即法治化、标准化、专业化、智能化、社会化，“两提高”是提高运行保障能力和统筹协调能力。我们要贯彻落实，孜孜不倦，把北京城打理成有格局、有细节、有温度的宜居城市。
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主持人：作为北京城的大管家，很多工作都与百姓息息相关，刚才在大数据中，我们了解到城市管理委系统每年从12345接办的案件大概有20万件左右，我们是怎样倾听百姓的声音，为老百姓解难题的？
孙新军：
城市管理委系统的20多万个投诉，主要包括电、气、热、垃圾清理、环卫设施和广告、照明等问题。市民的每一起投诉都是一个民怨，都是群众的难点和痛点。
对于这类案件的处理，我们要求“放下电话就动身”，做到“快、准、狠”。快就是对诉求进行快速核查，准就是将群众表述模糊的诉求变成标准化案件并精准派发，狠就是对办理结果严格督办。举个例子，北新桥街道北新桥路口井盖破碎，有安全隐患。接到群众投诉后，网格员立即现场核查，先设立警示标志。再报区城管委派专人进行处置，完毕后答复市民。这是一个常规流程，每天都滚动发生。但它是被动的，我们的优势不仅在接诉即办，还要向前一步、提前一刻，做到未诉先办。
主持人：您说的未诉先办指的是什么问题，如何解决的呢？
孙新军：我说的是网格化城市管理。这是北京首创，我们坚持了十多年。再举个例子，大兴区康盛园小区突发停电，严重影响了居民正常生活。网格员得知这一消息，第一时间上报网格，启动应急程序。供电公司迅速查明原因，火速对变压器进行抢修。同时，现场调度供电保障车，保障居民用电。居委会做好群众安抚工作。经多方力量共同协作，各司其职，实现了断电期间零投诉。这就是未诉先办，或欲诉已办。
2019年我们通过网格，主动发现解决城市管理问题就有761万件。网格员每天要在责任区“行走”，发现问题马上报告。再通过派单、作业、核查、反馈，把问题解决于群众投诉之前。网格干得越多，群众投诉就越少。这在逻辑上是负相关的。
每天有4000多名专职网格员和几万名兼职网格员在开展有针对性的巡查，发现问题就上报到网格系统里来。凡是纳入网格的问题，每一件都会挂账、全程跟踪，通过市、区城管委、各级各类公服企业，大部分问题可以在7天之内得到解决，没有按时解决的，就会被督办。目前，网格越来越基层化，微循环解决了大量问题。它不光是“未诉先办”，还是“自诉自办”。
网格是实现城市精细化管理一个非常好手段，目前我们的城市管理系统已经覆盖16区、300个街道乡镇、6000个社区村和567万个城市部件，实现了精准管理、敏捷管理、扁平管理和闭环管理。
下一步，网格将进一步发挥作用，推进“热线+网格”模式，将12345热线诉求并入网格平台，优先立案、快速核查反馈。以主动治理的态度、源头治理的方法、共同治理的路径，不断巩固和提升工作实效。
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主持人：刚才您提到12345热线比较集中的问题中有不少供热问题，看来热线不仅能倾听老百姓声音，还能知百姓“冷”、“暖”，请问今年供暖情况怎么样呢？
孙新军：
供暖是北方冬季的第一民生。今年采暖季，北京市城镇地区集中供热面积达到8.85亿平方米，比去年又新增1500万平方米。供热以来，共收到12345热线诉求工单6万3千多件，比去年减少2万多件，减量四分之一。还收到了124件表扬类工单，比去年同期增加169.6%。全市供热企业近1300家，有四分之一实现“零投诉”。
主持人：供热面积增加了，投诉反而还下降了，这是怎么做到的呢？
孙新军：这主要是我们在提升行业管理水平、提高企业服务质量方面有了很多“精心细腻”的创新做法。
一是继续启动供热试运行。我们都知道，供热首日是法定的。但是从2017年以来，我们把供热的服务时点提前了，在每年11月7日，要求全市统一启动供热试运行。这个“试运行”除了试设施设备和热态状况，也会试出很多潜在的隐患，这样就能督促企业提前处置。今年还赶上了寒流，市政府决策提前一天供热。就是因为试热期间做好了充分准备，企业比较从容，暖气也就一吹哨就报到了。
二是创新做好“接诉即办”。对投诉的“响应率”、“解决率”再加上市民的“满意率”能直观地反映供热企业的服务质量，我们把这“三率”纳入考核，与企业的供暖补贴挂钩，对企业是一个强有力的约束。
企业也摸索出很多服务新举措。例如，“四个一”，即“一分钟派单、一刻钟回复、一小时上门、一次性解决”；设立“供热服务管家”，在小区公示，亮身份、亮长相、亮手机，用户有问题，就地解决；聘请楼门长和热心群众作为“供热服务监督员”；梳理上一采暖季报修工单，正式供热前入户走访，力求做到“未诉先办”。
三是死盯问题小区。我们列出连续两年投诉集中的55个小区。要求这些有前科的供热单位在拿出整改方案。并且每两周对他们进行特别检查。
四是继续开展访民问暖。到投诉集中的小区实地了解供热情况，倾听市民取暖诉求。能立即解决的立即解决。哪怕是用临时措施，也不能让百姓受冻。
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主持人：看来有不少朋友都关心垃圾分类的问题，去年11月，北京市刚刚发布了《北京市生活垃圾管理条例》，今年5月1日开始实施。现在距离《条例》正式实施，还有三四个月的时间，咱们的准备工作都做的差不多了吧？还有不少市民朋友仍然不知道该怎么分，这方面咱有什么妙招教教大家吗？
孙新军：
2019年11月27日,市人大表决通过了新《条例》，计划5月1日正式实施。可以说，2020年是北京市垃圾分类新《条例》的元年。一元复始，万象更新。
我们成立了垃圾分类市级专班，每天都在紧锣密鼓的开展工作，为5月1日全面实施做准备。近期，我们制定印发《北京市生活垃圾分类工作行动方案》和4个配套方案，包括11大类、60多项具体任务，列出了5月之前的时间表、路线图和任务书，重新构建了更加科学、完备的垃圾分类全流程管理系统。下一步我们会逐项推动任务落实。市委已经决定春节后召开大会，进行全民总动员。我们提出了“垃圾分类，我们一起来”的口号，希望大家都能积极参与，引领低碳生活新时尚。
您刚才说，有不少市民不会分。我想说，垃圾分类门槛很低，你只要花5分钟，就能及格。我们做了很多功课：设计了挂图、折页、指导手册等，还要在市城市管理委官方网站、首都之窗、政务微博矩阵群发布，在百度APP有专门的小程序，输入垃圾品种就能查。针对小朋友，我们制作了分小萌动画片，用讲故事的方式，让小朋友轻松学会分类知识。开展入户动员，老年人可以足不出户了解到垃圾分类的知识。
这些都不过瘾的话，北京市还有13处科普基地，大家可以电话预约，实地参观。在这里我教大家最简单的一招，只要把瓜皮菜叶和剩菜剩饭放厨余，搞不懂、举棋不定的放其他垃圾桶，您就80分以上了。
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主持人：网友提问：去年，上海就对垃圾不分类，乱分类的问题开始罚款了。今年五月，是要开始罚款了吗？
孙新军：
看到大家对“罚款”这么敏感，说明大家已经意识到，垃圾分类已经从过去的“倡导”变成了“义务”，“软任务”有了“硬约束”。北京的新规有鲜明的北京特点，就是它有“容错”机制的。也就是说，您分错了，社区里的垃圾分类指导员、物业工作人员或者是志愿者，会现场教您分类。多次不分类，屡教不改的，才会被处罚。
北京是从服务端发力，这个服务导向体现在把方便留给市民，把不便留给自己。我们不会撤桶撤站，也不强迫定时定点。所以在这里，我们给您吃个定心丸，在处罚方面，我们更多的是刀口向内，对各类机构和垃圾收集、运输、处理企业严格要求，比如混装混运，必须严惩不贷。您只要按要求分好了，我们感谢您还来不及呢。
北京的分类注重以质取胜，注重源头减量，注重习惯养成，要绵绵用力、久久为功，防止高开低走、虎头蛇尾。
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主持人：刚才也有市民朋友提出，感觉去年不少护栏被拆了，感觉街道清爽了很多，这是您刚才提到的“减量发展”的一项举措吧？
孙新军：
看来大家都留意到了，2019年以来，大街上的护栏正大幅减少，引来不少市民点赞，说“道路变宽了，豁然开朗了”。
护栏的设置有它的历史原因，硬隔离简单直接，便于管理。但近年来，公共空间的护栏越来越多、越来越乱，就像剧场里保安比观众还多，还占了观众的座位，观众就不干了。据初步统计，全市城市道路隔离护栏总量达到2500多公里，不仅侵占了道路宽度，降低了通行效率，也伤害了街区风貌。
所以，我们在学习借鉴国内外城市先进治理理念的基础上，会同交管、园林以及各区政府，采取“减”的措施。目前，已经撤除了1370公里，占比54%。大家可以看到，护栏撤除后的街道变得宽敞了，空间变得通透了，景观水平大大提高。
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主持人：护栏撤除是件好事儿。但是还是有点不踏实，护栏撤除后还有什么后续措施呢？
孙新军：
市民提的这个问题很好。对护栏的优化撤除，并不是简单的“一撤了之”，我们已经提前研究管理措施，避免出现“拆前护栏乱，拆后秩序乱”。
首先，我们要求各部门、各区建立护栏撤前评估机制，按照“一路一策、应撤尽撤”的原则，对现有道路成熟一条、撤除一条，避免出现一刀切现象。
二是坚持撤管同步。在护栏撤除的同时，交管部门采取施划交通标线，增设非现场执法设备、加强执法频次等措施，确保环境秩序不反弹。目前，全市共新增了禁停黄线、机非分道白实线等交通标线1300多公里，违法停车监控设备增加至1284处。
三是加强宣传引导。和垃圾分类一样，要做到习惯养成。我们提出“眼中无栏，心中有栏”，希望大家遵规守纪，文明出行。如确有需要，并不排除在局部地区保留或设置护栏。
目前，护栏撤除后总体环境秩序良好，市民比较满意。
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主持人：如果说主干道是一个城市的大动脉，那么背街小巷则是一个城市的毛细血管，经过三年的时间，这项工作一直在稳步推进过程中，新的一年，咱们还有哪些背街小巷需要治理？
孙新军：
陈市长在政府工作报告里已经说了，下一步，我们要开展新三年背街小巷环境精细化整治提升。将从中心城区和副中心向其他区域扩展，覆盖全市16个区。整治标准细分为达标、精治、维护三大类，达标的，要雕琢得更加精致；没有达标的，要力促达标。相信今后像雨儿胡同这样的“最美街巷”会像雨后春笋一样越来越多。
要想把老百姓家门口的环境整饬一新，既要保证生活功能和便利需求，又要兼具首都风范、古都风韵、时代风貌，我们总结出了一套经验。
首先就是注重设计。建立责任规划师制度，每条街巷都问计于民，从气质、风格、颜色、设施等方面着手，围绕区域功能、历史风貌对建筑立面、服务设施、广告牌匾等十大类36项元素精细制定设计方案。
二是注重施工质量。我们突出历史文化街区保护，精选工程材料，严把施工工艺，使建筑修旧如旧，门楼恢复形制，绿化见缝插针，恢复了胡同肌理，重现老城风貌。
三是注重多元共治。加强街巷环卫、专业作业，推行物业化管理；激发基层治理活力，全面推行街巷长制、建立小巷管家队伍，初步形成了共治共管、共建共享的良好局面。
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主持人：新春的氛围已经越来越浓厚，人们的生活环境也在日益地提升，新的一年，咱们的工作还有哪些侧重？从哪些方面，让百姓感受到城市环境越来越好？
孙新军：
2020年，是“十三五”规划收官之年，是冬奥环境整治提升之年，也是全面小康社会建成之年。我们会以垃圾分类治理、冬奥环境整治、市容景观提升、公共服务改善为重点，大力推进城市管理工作，为建设国际一流和谐宜居之都提供最基础、最优良的保障。
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