在这里，微笑能让您“听见”

北京燃气集团客户服务中心96777热线服务中心的白蕊是一名“资深”的北京燃气人今年8月，她参加了北京市“强国复兴有我”百姓宣讲2023年度调研汇讲荣获“优秀宣讲员二等奖”她以“听得见的微笑”为题讲述了亲身经历的三个事例描述了北京燃气人接诉即办、真情服务的画面……

一次保障用气安全的应急服务

大清早，我接到一位老先生的来电：“我要报修燃气，我家灶胶管老化了，我自己换了根新的，结果一点火，它一下子崩开了……”

听到这儿，我的心咯噔一下，“突突突”地跳了起来，凭着多年的业务经验我意识到情况的严重性：“老先生，请您马上离开房间再接打电话！”

当确认用户安全离开房间后，我一边安抚用户紧张的情绪，一边指导用户做好紧急处置：“老先生，您先别着急，一会儿回屋赶紧关闭表前截门，注意开窗通风，千万不要使用明火和电器，告诉我地址，我们马上安排人员到现场处理。”

挂了电话，我立刻发单到应急调度部门。50多分钟后，我接到应急部门回复：已上门检测并更换灶胶管，现场安全！

在随后的电话回访中，老先生非常激动地说：“咱燃气公司真是太专业了，在紧急情况下不但沉着冷静，还一步步告诉我应该怎么做，有你们这样的燃气职工在，我们老百姓放心啊！”

白蕊作为一名话务员，在解决用户用气安全问题时，高效及时的反应和专业的应急处置，背后反映的是北京燃气集团“接诉即办”的时效性，以及话务员充分的知识储备和过硬的专业能力。
北京燃气集团通过加强政策宣传贯彻学习、提升工单办理时效、提升话务接听能力、开展话务质检评定，持续提升整体服务水平，为用户提供高效专业的用气指导。

一次换位思考的夜间服务

记得那还是我工作的第一年，由于接到集团夜间要进行户外抢修停气的消息，我整夜坚守在岗位上保障热线的正常接听。

半夜里突然接到了一位男士的来电。“您好，11号话务员为您服务……”，可是还没等我说完，用户就着急地说：“你们那个户外抢修都快十分钟了怎么还没恢复？我这还着急洗澡呢！”

听到用户急躁的口气，我顿时感觉不妙：“先生，您先别着急，请您耐心等待一下，我马上和现场联系了解情况。”“不急？我能不急吗？那你倒是联系去啊！”然后“啪”的一声挂断了电话，随之而来的是满腔不被理解的委屈，我坐在电脑前眼泪一个劲儿地往外涌。

带班班长跟我说燃气热线服务就是需要换位思考，得为老百姓考虑。在后来的日子里，每当再遇到不理解我的用户时，我都会想起当时带班班长的话，换位思考！急用户之所急，想用户之所想，服务中也就更加能够尽心尽力了。

白蕊至今已在燃气热线岗位上工作了13年，累积受理的用户诉求多达二十余万件，而这一次夜间话务服务仍让她印象深刻。或许正是这一通电话，在她心中种下了服务民生的种子。以白蕊为代表的话务员们坚持品质话务服务、高效对接市政热线、持续加强数据管理，始终立足岗位、奉献拼搏，多措并举为用户解决用气问题，为用户提供更加优质的服务体验。

暴雨期间坚守岗位的故事

今年七月，全市暴雨。在极端的天气情况下，为了保障热线正常运行，96777热线服务中心组成了话务突击队，2名热线管理人员、30多名女话务员进入闭环值守状态。

她们无怨无悔，自主加入突击队，在每日只能轮休五六个小时的情况下，仍然保持着积极热情的工作态度。

我们虽然不是冲锋在一线的英雄，却在平凡岗位上默默坚守。每当妥善解决用户的一个诉求后，我们都会倍感自豪；每当听到用户发自内心的一声“谢谢”，幸福感都会充盈在我们的内心。

在刚刚过去的强降雨期间，96777燃气服务热线全力做好汛情期间的接诉即办工作，在保证员工自身安全的前提下，动态调整班次和坐席数量，保证高位接听率，及时处理用户诉求。
7月29日至8月1日，96777热线呼入量环比之前4天激增了近25%。热线部门共安排330余人次值守，接听客户来电33000余个，派发报修单11000余张，受理客户表扬21次，受理客户零投诉。
为确保特殊时期应急响应工单的办理时效，96777燃气服务热线还开通了“燃气应急响应一键接通服务”，并将12345市民服务热线、96156社区服务电话等部分应急电话、特殊电话号码纳入新增设的优先接听红名单，确保应急类业务高效及时办理，保障用户用气安全。

三个话务服务故事让人们看到了以白蕊为代表的96777燃气服务热线话务员立足岗位、服务民生的奋斗样貌也让百姓看到了北京燃气集团落实接诉即办工作要求真情响应民生诉求的切实行动致敬北京燃气人！

来源：“北京燃气微e平台”微信公众号

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