当今，前沿技术以前所未有的方式向包括司法在内的社会各个领域渗透，并表现出与传统信息化技术截然不同的时代特征。司法场景对智能技术的大规模运用肇始于2015年。在此背景下，学界展开了对智能技术在法律/司法场景中运用方式、特征、范围、规制等方面的研究。整体而言，既有研究较多地围绕审判领域的智能化升级展开、关注法官、检察官的业务需求，对于诉讼服务领域的专门关注较为有限。实质上，作为“公正司法”逻辑起点与“司法为民”重要窗口的诉讼服务是智能技术最为重要的应用场景，也是“智慧法院”建设的关键所在。通过近五年的建设，我国法院诉讼服务的信息化水平已有显著提升。然而，传统诉讼服务的阶段定位、场景设置已经日益呈现出与智能时代公众全流程、全场景、一体化、智能化的诉讼服务需求不相兼容的面相，由此产生了诉讼服务的供需错位与供需失衡。在此背景下，如何运用智能技术纠正诉讼服务的阶段定位偏差与场景设置缺失、推动诉讼服务的区域协同与智能升级就成为亟待解决的问题。
一面向智能化的诉讼服务建设及其存在的问题
从2014年开始，在最高人民法院的统一推动下，各地法院诉讼服务中心和互联网法院建设取得了长足的成效，司法为民的工作有了显著的提升。“让数据多跑路、让群众少跑腿、方便群众诉讼、降低诉讼成本”的改革目标已初步形成。然而，当前法院诉讼服务能力建设方面与以智能化为核心特征的法院信息化建设3.0版有一定的差距，与人民群众日益多元、强烈与升级的司法需求不完全相适应。这具体表现为阶段定位偏差、场景设置缺失、区域协同困难与智能技术瓶颈四个方面：
第一，诉讼服务的阶段定位偏差。所谓的“阶段局限”是指将诉讼服务简化为“立案服务”，社会公众分散于案件审判、判决执行与审判监督等环节的共性诉讼服务需求未获同等关注。一个典型的例证在于：大力推进的诉讼服务中心实际上仍然由立案庭主管，并无相对独立的业务定位。实际上，社会公众对于诉讼服务的需求贯穿于司法的全过程。相当部分的服务需求甚至在诉讼之前就已产生，这些立案环节之外诉讼服务的运作情况将会对司法本身产生深远影响，如公众在决定诉讼之前就会产生对法律咨询的服务需求。有效的法律咨询服务将会使公众形成合理的诉讼预期，进而避免相当部分的不必要的纠纷进入司法场景。也正是因为诉讼服务的阶段未能有效“前置”，各地诉讼服务中心在多元化解、轻重分离、快慢分道等方面的职能尚未充分发挥，大量案件因无法在源头高效化解而直接涌入审判环节。在此背景下，新时期诉讼服务的定位就应当充分前移，从而加强源头解纷能力。同样，诉讼材料的准备也并非尽在立案环节需要面对。在案件终结后上诉、再审、申诉等诸多流程中都普遍存在。由此，新时期诉讼服务的定位还需要充分的“后移”，将诉讼服务局限于立案环节实际上不当限缩了诉讼服务的应用场景。当然，传统诉讼服务受制于人员、经费等限制，无法充分地“前置”与“后移”。智能技术的出现与发展则为诉讼服务的全流程定位提供了可能。令人遗憾的是，人工智能技术在推动诉讼服务阶段定位“前置”与“后移”方面的潜力并未被充分释放。第二，诉讼服务的场景设置缺失。所谓的“场景缺失”是指当前诉讼服务并未有效覆盖公众核心的诉讼服务需求，而产生了特定服务的缺失。从诉讼实践来看，社会公众对诉讼服务的需求是全场景的，涵盖多元功能模块。一般而言，社会公众在产生诉讼需求时首先需要便捷性与专业性的法律咨询服务。在对涉案纠纷有了基本认识之后，社会公众就会迫切地想要了解案件可能的判决结果，以及进行诉讼过程中所可能面临的各种法律、经济与时间风险。实际上，法律咨询、诉讼结果预测、诉讼风险评估是社会公众作出诉讼决策的重要参考。在充分权衡之后若决定起诉，社会公众则需要对相关事项进行准备，尤其需要在证据材料与诉讼文书准备方面获得专业性指导。在立案之后社会公众还需要推动诉讼的顺利进行，这其中包括财产保全、文书送达和在可能时进行调解。可见，智能时代全场景的诉讼服务至少应该包括智能化的法律咨询、结果预测、风险评估、证据准备、文书生成、电子送达、诉讼保全、网上调解等功能模块。现阶段，各地法院对上述诉讼服务的功能模块进行了一定的尝试。然而，整体而言，相当部分尝试只是传统信息化技术的运用，强调诉讼服务业务从线下到线上的转移，比如建立诉讼保全的网上申请系统。对于更多个性化与定向化的场景需求则还远未有效覆盖，比如诉讼保全中对保全风险的评估从而辅助社会公众作出保全决策。由此也就造成不同程度的咨询难、举证难、文书准备难、送达难、保全难与调解难。总的来说，传统诉讼服务的场景设置相对狭隘，且高度依赖人力，人工智能技术在扩展诉讼服务场景方面的潜力还未被充分挖掘。第三，诉讼服务的区域协同困境。肇始于2014年的诉讼服务现代化建设已经取得显著成效。根据官方统计，截至2018年3月，全国86%的法院建成标准化的诉讼服务大厅，一系列大数据与人工智能应用投入使用。然而，在诉讼服务体系建设中也逐步呈现出显著的各自为战的特性、区域协同面临显著困境，这可以从两方面来阐释：其一，各地诉讼服务中心建设主体多元化、标准差异化、数据储存分散、服务集成度低，导致全国诉讼服务统筹管理、协同指挥、高效督办困难。众所周知，法院系统的信息化建设呈现出“百花齐放”的特征，其与检察系统强调的一体化建设形成鲜明对照。法院信息化建设的多样性确实极大程度上激发了各地法院的建设热情，推动了诉讼服务现代化水平的迅速提升。然而，在实践中，不同建设主体差异化的流程、标准、方案也给诉讼服务数据在各层面的汇聚带来显著制约。部分地区出现高级法院的诉讼服务中心建设主体不同于中级法院，中级法院诉讼服务中心的建设主体又不同于基层法院的情况。由此，就客观上形成了诉讼服务的“数据孤岛”诉讼服务大数据的潜能未充分挖掘。其二，跨区域、跨层级诉讼服务遭遇困境，“就近能办、同城通办、异地可办”尚面临障碍。正是由于诉讼服务“数据孤岛”的普遍存在，国家、省域、市域诉讼服务的数据在实时汇聚方面存在瓶颈，由此也给便捷的跨区域、跨层级诉讼服务造成了障碍。第四，诉讼服务的智能技术瓶颈。传统信息化技术在诉讼服务以“电子诉讼”为典型，具体分为网上立案、送达、质证、调解、开庭等流程环节的整合。智能时代诉讼服务建设则强调个性化与智能化。近年来，我国法院系统开始尝试用智能技术推动诉讼服务的升级。其中较为知名的便是法律智能问答机器人的研发。我国已有相当部分法院推出这项服务，比如杭州西湖区法院的“小法”、广州白云区法院的“小宝”、成都崇州市的“小崇”等。此外，不少法院还推出了虚拟版的诉服机器人——将基于大数据、人工智能技术形成的法律知识库与微信、微博等端口连接，自动回答社会公众的法律咨询。“法律问答机器人”的重要技术逻辑是通过对海量裁判文书的结构化处理，从中自主形成覆盖程序与实体问题的“法律知识库”，并在准确识别用户询问点（需要NLP技术）的基础上精准输出答案，是对知识表示（本体构建）、知识生成（信息抽取）和知识输出（交互问答）等前沿技术的集成。除了法律咨询之外，公众还期待能够对诉讼结果进行精准预测，进而做出合理的诉讼决策。正因如此，诉讼风险评估与诉讼结果预测成为当前司法大数据与人工智能技术的重要阵地。上述应用的技术逻辑遵循通常是从海量裁判文书中抽取情节与裁判结果，通过机器学习等形成量刑预测模型，并在新的案件出现时自动提取情节、匹配模型进而作出判决结果预测，包含非结构化数据结构化、潜在价值深度挖掘、预测模型构建三大要素。目前，我国部分省份已有类似的应用。然而，整体而言，现阶段智能化诉讼服务应用仍然面临不少的技术瓶颈。这主要表现在两个方面：其一，前沿技术应用的广度不足：主要集中在诉讼服务的有限领域，并未在业务咨询、文书准备等关键领域全面适用；其二，前沿技术应用的深度不足：当前部分法院确实在诉讼服务领域尝试应用大数据与人工智能技术，但均属于在司法场景内对前沿技术的浅层应用。相当部分应用是通用技术的平移运用，未针对司法场景进行专门的开发，即不能为当事人提供有针对性的调解方案，也不能为当事人提供专业性的法律咨询，更不能为当事人提供精准的诉讼风险预测和诉讼材料准备辅助。比如法律智能问答机器人普遍存在后台法律知识库匮乏、咨询覆盖面窄、无法准确识别询问意图、回答准确性与人性化不足等共性问题。已有类似诉讼结果预测与风险评估的应用大都是基于案由一般化的、通用化的、当事人勾选情节而非基于证据关联分析的风险评估与预测，并没有针对当事人诉讼进行个性化、智能化的风险预测。少部分有风险预测的应用也缺乏一些关键的模块，比如诉讼时效风险、法律风险预警、诉讼请求合理性评估等。二智能技术驱动下的诉讼服务模式转型
人工智能技术的高速发展为智能时代诉讼服务的迭代升级提供了全新的可能。同样，人工智能技术在通用领域的广泛应用也提升了社会公众对诉讼服务的期待。要从根本上解决当下诉讼服务建设中存在的前述问题，必须在人工智能技术驱动下构建全流程、全场景与集约化的诉讼服务新模式。
第一，全流程覆盖。智能时代前沿技术的发展，使得传统诉讼服务所需要面临的时空局限被不断打破，从而为全流程诉讼服务的模式转型提供了可能。这就要求更新法院传统便民服务模式仅在立案环节的理念，赋予诉讼服务中心相对独立的业务定位，充分借助智能技术实现法院便民服务在诉前、诉中和诉后全流程覆盖。一方面，借助人工智能技术推动诉讼服务阶段的“前置”。强化各地法院诉讼服务中心对社会纠纷的源头化解能力，建设“多元解纷机制协同办案平台”，推动人民调解、行业调解、行政调解、律师调解等解纷机制的数据与业务互联互通，为公众提供多元解纷方式的一站式服务。切实加强对当事人选择非诉讼解决纠纷方式的引导工作，将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动从源头上减少诉讼增量；强化各地法院诉讼服务中心对社会纠纷的差异化处理能力，切实做好案件繁简分流、轻重分离、快慢分道工作，建设“轻罪速裁系统”“简案快办系统”，将简案、轻罪的处理工作由审判环节前置到诉讼服务环节，实质减少进入审判环节的案件数量。另一方面，借助人工智能技术推动诉讼服务阶段的“后移”，全程跟踪社会公众的诉讼服务需求。尤其关注判决之后相关诉讼服务工作的推进，保证息诉服判，实现法律效果与社会效果的协调统一。第二，全场景整合。当前，许多地方法院都有意识地自觉运用大数据与人工智能等新技术，并积累了一批智能应用。在下一阶段的诉讼服务建设中，要充分利用各地区已有的诉讼服务建设成果，整合资源、强化集成、盘活存量、避免重复建设。同时，建立“大诉讼服务”的理念，借助智能技术将诉讼服务覆盖到全场景。具体而言，就是在传统诉讼服务功能模块的基础之上整合司法公开、涉诉信访、司法救助、判决执行、12368语音呼叫中心、道交一体化等项目的相关成果，建设“中国法院诉讼服务网”（门户网站）、优化“中国移动微法院”（微信小程序），集成诉讼咨询、风险评估、结果预测、财产保全、在线立案、电子送达、网上调解等核心功能模块并借助智能技术进行功能升级，实现真正意义的诉讼服务“一网通办”。对于与各地法院业务系统关联不大的功能模块（如法律咨询）以及现阶段已经实现全国一体化管理的功能模块（如诉讼信息查询等）率先实现全国范围内的一体化部署。对于与各地法院业务系统关联密切的功能模块，优先实现在线立案、在线缴费、电子送达三类应用的全国集约化部署，支撑世界领先移动诉讼服务体系的打造。在此过程中，加快跨区域跨层级诉讼服务模块建设，推动主要诉讼事项跨区域远程办理、跨层级联动办理，解决异地诉讼难的问题，实现就近能办、同城通办、异地可办。对于其他功能模块，先期采用接口跳转的方式提供服务，并逐步向全国一体化部署过渡。第三，集约化管理。在人工智能时代，强调对海量数据的汇聚、联通与应用，因此诉讼服务效能的提升，可以借助集约化管理的路径。就我国目前的诉讼服务实践来看，上述集约管理需要在国家和省域两个层面展开：（1）国家层面。全国诉讼服务集约管理的实质是实现全国诉讼服务数据的统筹管理，全过程记录诉讼服务的推进情况。按照大数据技术的逻辑，国家层面的集约管理需要按照三个步骤推进：其一，制定全国诉讼服务数据标准，保证诉讼服务数据从生产、交互、整合、管理、更新、共享到应用全过程的标准化、规范化、集约化，提供标准的数据接口，应对目前全国法院诉讼服务平台的开发主体、功能模块、运行机制多样化，区域差异大的局面，实现全国诉讼服务信息的“收集有序、使用便捷、反馈及时”。其二，在诉讼服务数据依标准汇聚的基础之上，建设具有海量数据存储、管理、数据服务和数据交换等功能的“国家诉讼服务大数据库”，在数据充分汇聚之后，科学设计诉讼服务综合评价与决策分析评价指标体系，集成咨询、立案、信访、送达、调解、保全等功能模块的评价指标、模型、方法，建立全国范围内诉讼服务运行状况评价指标库、模型库、方法库，自动评估并生成相关分析图表与报告。其三，依托“国家诉讼服务大数据库”建设实体化、常态化运作的“国家诉讼服务管理中心”，分区域、分主题对全国诉讼服务进行实时、动态、精准的可视化呈现，为统筹管理、协同指挥、高效督办提供决策信息与系统支撑。（2）省域层面。加强区域诉讼服务管理中心建设，在省域范围内，依托已经建设的诉讼服务平台，整合全省范围内诉讼服务资源，按照实体化、常态化运作的原则完成诉讼服务在省域范围内的集约管理，为全国范围内诉讼服务集约化提供支撑。地方各级法院在省级法院统筹安排下，充分利用现有的建设基础，参照全国诉讼服务集约化管理平台的建设要求，逐步优化现有的诉讼服务平台建设，实现现有模块的整合精简、业务功能的互联互通。按照分级属地监管的原则实现与区域诉讼服务（管理）中心、国家诉讼服务（管理）中心对接，确保诉讼服务数据采集规范、完整，满足全国、全省集约化平台实时、动态调取的需要。有条件的中级法院与基层法院可以探索在现有诉讼服务中心的基础之上建设相应的诉讼服务管理中心，推动诉讼服务效能的全面提升。三面向便民服务的智能化技术升级与应用
推动司法大数据与人工智能应用时，必须将其置于审判体系和审判能力现代化建设的时代需求中，与司法理论知识和实践知识紧密结合，从而保障技术路线与方案的科学性、实用性、专业性。当前，借助新兴技术突破时间、空间局限，社会公众可以在任何时间、任何场合从云端享受一体化的诉讼服务。同时对服务进行智能化升级，诉讼服务个性化与精准化水平进一步提升，诉讼服务便捷化水平得到跃升。正如前文所言，智能诉讼服务在法律咨询问答、诉讼结果预测、诉讼风险评估、诉讼文书生成等诸多领域都存在不同程度的技术瓶颈。这些瓶颈实际上可以归纳为三个共性关键技术。因此要推动诉讼服务的智能升级，不能采取“头痛医头、脚痛医脚”的治标路线，而是应该从根本上解决诉讼服务领域的共性技术难题，从而实现由“治标”向“治本”的过渡。具体而言，可以从三方面展开：其一，构建面向便民服务的司法资源聚合与知识构建技术。智能化的诉讼服务需要充分借助对海量非结构化司法数据的有效聚合和知识抽取。与此同时，需要回应司法知识对专业性、严谨性和逻辑性的要求，并集合多源异构资源，实现自动化的司法知识表示、构建与更新，从而为用户提供智能化的诉讼咨询与引导、诉讼风险评估与结果预测、诉讼材料自动生成与有效性生成等服务。此外，还要充分考虑诉讼服务场景中公众需求的分散性特征，借助知识检索、知识演算、知识推理、知识过滤等方式实现公众需求与司法资源、司法知识的快速精准匹配。其二，构建面向便民服务的个性化交互与双向认知技术。全流程、一体化的便民服务需要精准感知公众需求，这势必需要借助个性化的交互与双向认知技术。便民服务场景中日常用语与法律用户的语义鸿沟是导致人工智能无法精准认知用户需求的关键所在。这需要借助对不同用语的语义协同与映射、用户意图的追问识别以及用户情绪的多模态认知推理等技术予以实现。该技术的关键在于构建无障碍的人机交互，从而快速、精准地认知公众的诉讼服务需求。其三，构建面向便民服务的平台智能集成及安全管控技术。全流程、一体化便民服务不仅要考虑服务的先进性，同时还要考虑服务的关联性、相似性，构建合理的诉讼服务资源分类标准、开放式集成模型与集成标准。在诉讼服务集成时还要充分考虑当前诉讼服务平台多样性和服务数量的高速增长所带来的扩展性需求以及当前诉讼服务集成对象不同所带来的兼容性问题。更进一步，便民服务平台还需要考虑满足不同隔离性和信息安全性要求的管控技术，以便实现诉讼服务在不同网系（尤其是法院内外网）、不同环境中的安全与便捷。结语
人工智能时代，“智慧法院”是一个具有多层涵义的概念，不宜把它简单化为“人工智能审判”。当前大数据和人工智能以势不可挡的冲击力影响着社会生活，司法领域以主动姿态接受人工智能的影响和介入，其目的就是通过人工智能与法官审判工作的深度融合以促进司法改革整体效能的提高。也正是得益于智能技术的发展，诉讼服务的模式转型、理念更新、区域协同与智能升级才成为可能。因此，在推进智能技术在诉讼服务运用过程中要着力打破原有制度的桎梏，为技术创新创造有利条件。举例而言，借助区块链技术等前沿的支撑，电子法律文书防伪保真与全流程追溯技术已经日趋成熟。在此背景下，是否可以打破现有电子送达在范围、方式等方面的限制，从而大幅度提升电子送达的效率？可以预见，此类问题将会在“智能法院”建设构成中不断涌现。然而，同样不容忽视的是，与传统信息化技术相比，智能技术对于司法场景的介入表现为鲜明的广泛性与深刻性。由此，在司法场景运用智能技术的过程中就势必与原有司法传统产生不同程度的冲突。一个显著的例子是庭审的完全在线化确实便利了当事人参与诉讼，尤其考虑到当前在线庭审系统正在日益智能化，包括活体检测、语音转录、在线示证等一系列应用被嵌入。然而，此种便利是否会对庭审的严肃性形成冲击？如果允许大范围使用在线庭审，如何保障庭审秩序？或者说，是否需要构建新的在线庭审秩序？故而，在包括诉讼服务领域在内的司法场景中运用智能技术时必须时刻遵循审慎创新的原则，合理调试新技术给司法传统带来的冲击。一言以蔽之，智能时代诉讼服务的建设势必需要在“重构”与“维持”“创新”与“传承”的多维张力之下逐步推动流程再造、功能协同和智能升级。如何应对上述张力将成为相当长时间内法学界、科技界与实务界需要共同面对的挑战。