Uweek 回顾 I —— 数字化体验度量和管理

「我叫昀至。昀，是‘阳光’的意思，希望阳光所至之处，温暖而有力量 😁」

几年前杨涛加入阿里云设计中心的时候，这样介绍自己的花名；几年来，他和 ACD 小伙伴一同在推进一件有意义的事 —— 数字化体验度量和管理；上周，他在 Uweek 现场与 2000+ 名参会者交流分享了从「体验度量」到「数字化管理」的思考、探索和实践。今天是 Uweek 回顾系列的第一篇，我们一同走近 UES。

* 在接下来的几天里，我们会陆续与大家回顾 ACD-er 在阿里设计周 · Alibaba Design Week 的分享，如果错过了一周前杭州这场盛会，就别再错过这波返场

生产力的发展催化着生产方式和生产关系的变化，我们人类社会从蒸汽时代、电力时代、信息时代一路走来，走到了以云计算、大数据和人工智能为代表的数字智能时代。

在阿里云，体验度量和体验管理插上了数字化的翅膀，阿里云的设计师们用数字化的方式度量设计、管理体验。

数字智能时代的

产品体验设计与挑战

数字智能时代最典型的特征是「在线」。阿里云王坚院士曾说过，数据本身一直都在，过去的数据是离线的，不可感知和运算的。随着技术的发展，数据在线后，通过对数据的计算、分析、转化，影响着我们的生活的方方面面，大到城市大脑帮我们优化城市通行效率，小到我们设计师的设计方法和工具。

阿里云通过提供丰富的云产品来帮助各行各业开展数字化转型，面向这些云产品，我们阿里云的设计师们建立产品设计系统、发起体验创新建立差异化体验竞争力、开展增长为目标的设计，帮助产品更好的为用户解决问题，提高用户满意度，在实现用户价值的基础上促进商业价值的实现。

在这些工作的背后，设计师也会反思，产品体验到底好不好？

同时，我们也会发现公司的不同层面、不同角色对体验的理解各不相同，也存在着体验度量和体验管理的诉求，比如如何开始产品改进、如何全面评估产品的体验才能帮助业务更好发展、如何保证全产品的体验质量等等。

从数字化产品的体验管理

到体验管理的数字化

—— 可量化、可比较、可持续

经过两年多的探索和实践，我们建立了面向阿里云产品的数字化体验管理体系，UES。作为一套成熟的数字化体验管理体系，UES 包含 3 个核心方面：

1. 面向业务的度量模型和指标体系；

2. 能够与业务有机结合的体验管理机制；

3. 数字化的体验管理平台和度量工具集。

「没有度量，就没有管理」，云产品的体验该如何度量？

我们从用户最有感知的使用体验切入分析，从主观态度、客观行为和系统表现三个维度确定了最影响用户使用体验的核心指标，包含易用性、一致性、任务效率、性能和满意度 5 个核心指标，UES 度量模型也适用于 B 类和技术类中后台产品。

我们为每一项指标制定对应的标准化评估流程（SOP）、计分方法和评分标准，来保证每一项指标在评估过程中的合理有效。比如在易用性指标维度，我们通过定性测试和定量度量两个方面来开展，测试中通过 I-F 模型来确定产品的任务分层，制定完整的易用性报告帮助产品确定优化策略和行动点。

体验度量活动在阿里云内部广泛开展，覆盖了 60% 的核心产品，先后参与测试和度量的用户超过了 1000 名。综合这些测试样本数据和产品收入、NPS、工单做了关联分析，我们发现了易用性等核心指标与用户消费、用户求助倾向、产品 NPS 之间的高度正相关关系，我们将这个分析的结果撰写成论文，已经被交互设计领域的顶会 HCII 2021 大会收录，预计很快会和大家见面。

UES 如何让业务重视并开展？我们建立了产品全生命周期的体验管理机制，通过 UES 来审核新产品的发布，在产品线上迭代过程中开展持续的体验监控和问题跟踪闭环。

数字时代的体验管理有两层含义：

1. 数字化产品的体验管理；

2. 体验管理的数字化。

在阿里云，实现云产品的体验管理基础上，我们也在探索和实践体验管理能力的数字化。

一方面，我们设计并开发了易用性测试工具Etest等体验工具，实现了体验度量的“在线”，帮助测试和度量活动提高效率、降低成本，保证了体验度量的可持续。

另一方面，我们建立了面向业务的数字化体验管理UES平台，线上开展体验管理的各项流程，跟踪各度量指标的进度和结果；同时为每一个产品建立了自动化的UES指标看板，通过体验分态势、问题闭环跟踪实现体验管理的可量化、可比较和可持续。

设计破圈

从专业到企业，从企业到行业

在阿里云内部实践的同时，我们发现云计算行业缺少成熟的体验度量和管理标准，而产业链下游众多的面向政府、企业和个人的产品对体验度量方法和能力有着强烈的诉求。于是，我们和中国工业设计协会一起，将我们阿里云的设计方法和实践经验发布成为团体标准，希望帮助到更多的企业、产品和设计师，这也是云计算行业首批国家团体标准。

团标的发布，标注着我们的设计能力从专业走向企业，从企业走向行业，希望能够为行业的发展贡献一份力量。

体验度量和管理

是数字智能时代体验设计师必备的设计思维和方法

数字化的体验度量和体验管理，不仅仅是用研的职责，而是每一位体验设计师都需要掌握的设计思维和方法，通过更加专业化、数字化的方法度量设计、管理体验。

面向未来，我们希望、也正在探索更全面的数字化管理，面向用户，提供最佳的产品体验；面向行业和生态，输出方法和工具能力。

* 明天继续，关于「云产品与平台类产品体系化设计 / 度量方法与实践」的工作坊。

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