智能客服，切忌聪明反被聪明误
企业要将智能客服视作一种辅助手段而非商业技巧。
客服是实现商家与消费者互动、不断优化服务的有效载体，地位重要，不可忽视。企业引入智能客服，切忌聪明反被聪明误。
文｜伏特
责任编辑｜徐玉涵
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近日，一项数字化背景下客户服务便利度的消费调查引起关注。“无法有效解决问题”“答非所问”“无效重复”等成为用户反映的焦点。
客服是提升产品服务的重要途径。
用户在使用产品过程中往往会遇到各类问题，客服是用户寻求解决方案的首选渠道。因此，客服也是企业及时了解用户使用情况，发现产品问题缺陷，及时解决潜在矛盾的重要载体——客服搜集的海量信息，为企业优化升级自身产品提供了重要依据。
企业不应对客服工作敷衍了事，而要正确看待客服在用户互动、产品优化、品牌竞争力等方面的积极作用。
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用新科技服务用户，不能只做表面文章，真正提升服务质量才是王道。
科技的本意应当是让人们的生活更美好更便捷，如果不能满足这一基本要求，那么科技的发明将失去意义。基于现有的智能技术，智能客服恐怕还难以完全替代人工客服。用户的语言千差万别，提出的问题更是五花八门，智能客服难以一一识别并且准确回答。这一方面需要企业建立相应的数据分析和智能识别系统，对客户的语言习惯进行学习，对常见问题进行整理，采用更先进的人工智能技术，从各类用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。另一方面，企业不能因为智能客服的引入而降低人工客服的质量，更不能通过人为制造障碍等逼迫用户选择智能客服。
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企业要将智能客服视作一种辅助手段而非商业技巧。
当前，一些企业忽视客服，对客服工作敷衍了事的行为，无疑削弱了消费者对企业的信心，也极大影响着产品的品牌声誉。
诚然，智能客服的使用能有效节约用人成本，但绝不能掩耳盗铃。避免投诉虽然让平台的投诉量大幅减少，却换来了消费者更大的不满意和不信任，损失的是企业与消费者交流互动的机会。这种耍小聪明的行为最终会让企业“捡起芝麻丢掉西瓜”。
企业也好产品也罢，想要在当下激烈的竞争环境中脱颖而出，要依靠过硬的质量和优质的服务。客服是实现商家与消费者互动、不断优化服务的有效载体，地位重要，不可忽视。企业引入智能客服，切忌聪明反被聪明误。点击名片
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