“一站式”服务解决“一揽子”法律问题

辽宁法律服务网和辽宁公共法律服务热线是我省公共法律服务体系建设的重要组成部分，也是为人民群众提供均等、普惠法律服务的重要载体和平台。为了更好地满足人民群众日益增长的法律服务需求，不断提升辽宁法律服务网和辽宁公共法律服务热线的服务质量，今年下半年，省司法厅组织各市司法局和法律援助中心（公共法律服务中心）管理人员，分辽东、辽中、辽西三片，对2022年度法网和热线咨询解答工作进行质量评估。

这次评估，按照边评边训、以评促学、以评促干的思路进行，是对各市法网和热线平台工作的一次“全面体检”。其中沈阳、鞍山、丹东、锦州、辽阳市的经验和做法值得借鉴推广。

“全科医生式”

接线服务

沈阳

沈阳市法律援助中心多措并举，积极推进法网和热线平台工作，依托12348公共法律服务热线平台，开展“全科医生式”接线服务，为群众提供通俗易懂、操作性强的咨询建议。从今年8月起，中心采取“非工作时间录音，工作时间回拨解答”的工作模式。安排专人负责，对群众非工作时间拨打的热线电话录音认真回放倾听，并于次日10时后17时前及时给予回拨答复，做到回拨电话无一遗漏，以满足人民群众非工作时间的公共法律服务需求。

做群众身边贴心的“法律顾问”

鞍山

“您好！欢迎您致电12348公共法律服务热线，请问您有什么问题需要咨询？”这是接线值班人员接听热线电话的第一声问候。2021年以来，鞍山市12348公共法律服务热线5条热线8名值班人员365天全年无休为群众提供耐心、专业的法律咨询服务。2022年，热线共接听法律咨询电话22804个，法网接待量为全省第一，分配到坐席的接听率为全省第一，回访率达100％。为了提高“12348”的服务质量，鞍山市精心挑选值班人员，选拔热爱公益的律师、法律服务工作者到平台工作，从根本上保证热线接听质量。同时，充分利用平面媒体公益广告进行宣传，不断推广热线和法网两个平台的应用，力求实现12348热线家喻户晓，让群众遇到法律问题通过指尖，足不出户就可以享受方便、高效、免费的法律服务。今年以来，鞍山市接听热线电话已达到20100个，总接听率为95.15％，回访率100%，满意度99.88%，各项指标仍位居全省前列。

倾听百姓心声

解答百姓法律疑惑

丹东

丹东市公共法律服务中心以服务民生、服务社会为主线，着力提升公共法律服务平台功能，深化便民惠企各项服务，努力向社会提供更加优质、高效、便捷的公共法律服务产品。目前，丹东市公共法律服务平台共设实体窗口平台6个、热线咨询座席5个，网络平台座席5个，12348法网接待能力提升至6倍，热线服务接待能力提升至3倍，可有效满足人民群众的基本法律服务需求。2023年，丹东市公共法律服务中心探究网络平台“在线即时解答、离线留言解答”双重超长待机服务。热线和法网平台实行了7*24小时开放制度，且全年无休。今年以来，三平台共解答法律咨询7451件，热线总接通率为96.74%，分配至坐席接通率为99.08%，15秒内接通率为97.38%，群众满意率达到100%，群众满意度全省名列前茅。

打造锦城老百姓的“法律之家”

锦州

“您好！欢迎拨打锦州市12348法律服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”一句温馨的开场白，让人倍感亲切和温暖。“只拨一个电话号，解决百姓法律事”这是锦州市公共法律服务中心的郑重承诺。中心始终秉持“为群众办实事，为基层解难题”的工作理念，锦城百姓通过拨通一个电话、登录一个网站、走进一个大门，就能“一站式”解决“一揽子”法律问题。如今，12348法律服务热线和辽宁法网多项数据达到全省一流水平，其中热线和法网接通率、回访率、满意率等各项数据均位居全省前列，有效满足人民群众的基本法律服务需求。

做好12348公共

法律服务热线工作

辽阳

2022年以来，辽阳市司法局不断提升服务精准性和专业性，12348公共法律服务热线接听电话万余人次，总接通率及满意率均有大幅度提高，为群众提供了普惠均等、便捷高效、专业精准的公共法律服务。突出“制度”保障，规范服务模式。出台《辽阳市“12348”公共法律服务热线工作规范》《辽阳市“12348”公共法律服务热线服务规范》，明确12348公共法律服务热线值班工作纪律、热线服务规范用语和服务禁语等，有效规范接听工作运行和管理，对热线来电做到热情接听、用语规范。突出“财物”保障，打造高效服务体系。对公共法律服务热线平台资金实行科学分配、高效使用和全程监管。

突出“方法”保障，提升服务质效。充分利用“辽阳法援”抖音号、法治进校园，向群众宣传12348公共法律服务热线平台，让群众足不出户就可以获取专业的法律咨询、公证服务、法律援助、人民调解等法律咨询服务。

稿件来源丨厅组织宣传处、辽宁省法律援助中心编辑丨吴春芳校对丨房   斌审核丨荣   丹

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