数字化，重构线下

进化

人类的伟大与优胜之处，常常会被归结到两个字“智慧”。但这个词实在太过空大，无法复制与传教。

而我更愿意认为，智慧的底层逻辑，是“排除不确定性”。

人类天生是缺乏安全感的，不确定性就代表了危机。为了排除危机感，人类一路过关斩将，先是掌握了火与光，学会了建造房屋和装甲防护的技巧，进而从农业社会一步步发展到工业社会，并逐渐来到今天的信息化社会。

而每排除一个“不确定性”，人类的历史就会向前进化一步。不信你去看所有的伟大发明和发现，星象日历、万有引力，甚至汽车替代马匹，本质上都是排除了某种不确定性，让生活变得可控。

而数字化的到来，让我们有勇气对一切“不确定性”说拜拜，并且我认为，这将尤其体现在对行业升级的思考上。

非标与机会

前段时间我陪我的合伙人一起去给车换轮胎，进门不是先问价格，不用排队。掏出手机扫描小程序，做好到店记录，预约好的时间直接服务，不用怎么等。

服务从手机预约开始，或者说所有流程全部是用手机搞定。

你可以在线看到前面有多少顾客，预计几点钟轮到你，服务开始前技师会拍下每一处车上已有的划痕上传云端，与你确认，服务开始后还能全程直播看到操作的每一个环节，最后到交车确认，还为你提供日常车辆的养护技巧。

我感觉惊呆了，因为我印象里非4S店的汽车保养，都还停留在满地机油的“门面房”阶段：随地摆放的零件、店员对你爱答不理、技师水准完全未知，就是来了交钱然后叮叮咣咣半天说问题没有那么简单，让你心惊肉跳，动不动让你做个全套，更别提有什么售后了。

这些现象在刚刚的体验中完全不存在，我才发现时下的汽车后服务市场已经非常数字化、透明化了。

这让我感到安心，也让我明白一个道理，越是所谓“重人工”、“重服务”、“传统”的行业，隐藏的迭代机会就越大，因为这些行业都有更多机会用数字化的方式“排除不确定性”重做一遍。

名号再难“混”出来了

一个庞然大物的出现，往往从野蛮生长开始，但它真正拥有名字的时刻，是从无序转向有序的那天。

相关数据显示，过去的2019年中国的汽车保有量已经超过2.6亿辆，平均车龄达到了5年，中国已经成为全球最大的汽车市场，而与此相关的车后市场规模也已经达到了万亿级别。但回看汽车后市场的渠道模式，行业依然处于散乱无序状态。

综合来看，目前中国汽车后市场有以下五个渠道：一是发展起来的汽车4S站；二是传统大中型维修厂；三是汽车维修路边店；四是汽车专项服务店；五是品牌养护连锁店。

基于庞大的市场规模，短期五大渠道可以共存，但随着市场的发展变化和数字化的普及，经过逐步变化的汽车4S站和知名度较高的品牌养护连锁店将成为两大主要渠道。

为什么？

因为个体运营的不确定性、不规范性太多了，短期内是疯狂的，长期来看却极易遭遇瓶颈。目前的消费市场早已过了“店面等顾客来”的时代，酒香也怕巷子深，况且消费者不只是在“巷子里”，他们在家里、在飞机上、在美容店里，他们需要更了解自己、更信得过的品牌，也需要更标准化的品质服务。

数字即标准

等待的过程中我问那位途虎养车工场店的店长，为什么选择途虎？

他的回答很干脆：因为真的挣钱，而且管理起来比传统门店轻松太多了。他自己的门店月毛利在15万左右，听说过好的门店更高，有的30到50万，甚至月毛利100万也有。

他还说从来没想到，现在管理门店，反而比以前省心。账目统一线上管理，到结算周期自动打款。存货都是消费者下单后，才会运到门店。有了后台系统支撑，日常维保都有电子记录，车主在手机APP上都可以查看。

数字化让一切有迹可循，有系统保障，门店才能将精力放到最重要的服务上去。目前这已经是他开的第五家店，还有一家正在筹备中。

互联网的基础是数字化，而数字化带来的标准化，让品牌规模化成为可能。没有数字化，可能街边永远只能是“风炮补胎”、“精诚汽修配件”和“风暴汽车改装俱乐部”，生意全靠等。

成熟的互联网车后服务平台，通过线上线下结合的模式，不断优化和重塑，提升行业效率，也让整体服务质量提升。

从品牌方、到仓库、再到消费者，每一环节都有产品验证、产品溯源、销售分析、采购预测、库存管理、用户画像。润滑油上面的条码可以溯源，对门店整个数字化管理起到支撑。

整个过程的目标不仅仅是帮助消费者判断产品好坏，还能让厂商获得大量消费数据，打通从厂家到门店的链条，让门店、仓库和品牌方一同避免无效备货，实现整个供应链可预测，更符合市场需求。

线下汽修店老板们，开始意识到，数字化规范了产品与操作，培养了他们的长期主义精神。车主面对标准化优质服务，容易产生信赖、推荐和复购。

数字化的最大价值，最终在于让产业上下游更好地协同作战：有钱大家一起赚，生意大家一起做。

因此汽车后服务市场的数字化，恐难形成几家巨头独大的局面，而是多方共赢。

在这个过程中，品牌方可以更高效地管理供应链，经销商能够通过拉新转化来提升销售额，双方能够更快速地回应消费者偏好。

对于消费者来说，数字化升级后的汽车维保服务，意味着更透明的价格、更放心的配件、建立数字档案、精准专业的服务体系。

数字化能够非常直接地提升效率、改善服务，最终反馈到企业经营结果上，形成良性循环。

后服务市场数字化已不可逆转

我在《线下生意，还有大机会。| 在这里看清格局》一文中讲过“如果疫情是一个突发变量，那么数字化的应用，以及大的市场趋势变化叠加在一起就演化出了全新的格局。但归根结底，风不会突然刮到你身上，而是靠积累。”

疫情期间，我们已经感受到了数字化给生活带来的直接影响，众多企业已经抢占了数字化先机，提前布局。

数据显示京东、美团、饿了么等头部公司订单量爆发式增长，叮咚买菜在大年三十事先订单量三倍增长。线下停课后，大量培训机构转向线上，疫情培养了用户接受在线教育的习惯。

疫情的紧迫、严峻、长期性，让各行各业都从实际行动上重新重视数字化创新，推动线下商业模式变革。短期内的生产、销售滞后是不可能避免的，同时企业真正看到了通过加强信息化、智能化体系带来的巨大收益。

途虎养车COO李辉在“2020年中国汽车后市场首届产业云峰会”提到，数字化在缓解疫情期间加盟商经营困难方面，起到了很大作用。过去需要总部开会好几天才能确定的扶持方案，现在只要线上系统看一看立刻就知道全国哪个地方的工场店经营水平怎么样，然后让当地督导核实一下，就能快速制定详细的金融扶持方案，快速帮门店走出经营困境。

实际上，各行各业的底层逻辑是相通的。

社会和经济的运行，离不开人、物、资金的流动，数字化将生产要素数据化，然后将其流动起来，成为社会经济稳定运行的保障。汽车后市场各种门店数以十万级，吸纳的就业数以百万计，如果疫情期间依旧是草莽打法，几乎很难做到正常营业，一家“小店”的背后事关国计民生，角色非常重要。

疫情之后，数字化再次引导后服务市场，尤其是围绕汽车这个万亿产业的后服务市场门店的数字化，为整个行业的创新与可持续发展提供动能。

尊重行业，尊重趋势，更要尊重用户与对手，始终把精力用在最重要的服务两个字上。我想，这才是数字化给传统行业的服务化，带来的最大意义，也是当下各种线下重服务、重人工企业的共同目标。

我们的社会经历了漫长的发展进化，所有的努力无一不是在帮助人类抵抗未知的风险，以此获得对生活的更好掌控。

现在，方式发生变化了。

数字化以前，人们靠主观判断来趋利避害。

数字化之后，我们靠事实。

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编辑：李云鹏、顾天杰

总编：沈帅波