【我为群众办实事】倾听

 倾  听 
      倾听，不太像是一种技巧，它比较像是一种态度。      曾经，老有在他人言述中途打断别人的习惯，为自己的生突莽撞，自责警醒过多次，但真正把这个臭毛病改好些，却花了很长很长的时间。      听，是件容易不过的事情，只要耳朵没坏，都不是问题，倾听，很多人可能都还没学会。
      每个人的天性都是忠于自己，这是人出于保护自身的一种本能。这种本能让我们习惯于防御，先声夺人，压人一头，是我们防御的基本动作。很多人比较喜欢在好好听别人说话之前，有一个抢的态势，先开口的人，有剖析客观的先机，好象客观原因被强调了，个人责任就能被模糊了似的。事实上，这个法子大多数不能凑效，也基本没人买帐，除了不能抚平现下的问题，它还多半还只会火上浇油，最后很难收拾。遗憾的是，这种情况无论在工作中还是生活中，每天仍在一遍遍上演，而能从个中去思索、去反醒自己的人甚少，能领悟到我们该先放下自己、去学着倾听他人的慧心很少很少。
      避免防御的方法就是学会倾听，真实的倾听是不具任何防御性的，即使我们不喜欢眼前这个人，不认同对方的观点，不喜欢他们表达的方式，甚至觉得他们的言谈高高低低，我们仍应该先放下己见，学会先去倾听，去了解整件事情的因果和对方情绪的来由，而不是立即做出回应。
      当我们作为一名积极的倾听者，你贡献了百分之百的心力给另外一个人，不会出现想到什么就脱口而出的情况，如此一来，我们去除了先入为主的观念，有足够的时间和精力去掌判事情的全局，去思考回应的节拍，不会因急于求成而致自己的言行失于偏颇，你就稳住了阵脚。同时，你的倾听也让对方深深感受到了被尊重，被厚待。中国人骨子里总是崇尚礼尚往来的，你先敬了他一尺，他便想着该敬你一丈，你先好好听他把话摊明白了，他自然甘愿用心来听听你的，如此，你的道理、你的原则才有处可摆，于是，一段敞开胸襟、更有意义、更有效果的对话得以铺展。有了好的开始，好的结果，自然也就不远了。
      多年来身处车管所，每天遭遇的人深浅不一，服务大厅十几个窗口接待中遇到的存异议、生口舌之事多半要归结到我这里来消化。违背原则给吵闹扯皮的群众把事情给办了？这肯定是不可能的。27年的窗口工作让我领悟：对待办事群众，除了热情的接待、耐心的解答，最好的秘诀就是倾听，微笑着，专注的听。这就象我们家里来了客人，除了要有一个好脸色，还得首先搞清楚客人的真正来意。如果你态度不够晴朗，连来客的心意都没弄懂摸透，让客人心里不舒坦了，之后你上再多的菜，客人也不会领你的情。
      有一些情绪激动的办事群众，起初我请他们坐下来说话，他们都不大理会，有的还骂骂咧咧、在窗口掷物撒泼，好象声音越大，越能够解决问题。这种时候，我们说什么，都只会刺激他阵候更大，无论我们的解释多么详尽，都成了对牛弹琴，他沉浸在自己的世界里，是半句都听不进去的。所以，我们得试着学会倾听，先好好听他们说，无论他们说的是否在情在理，是否拐了八道弯才说到正题。客观的说，有时候听着听着，我还就懂了他们的委屈，理解了他们的脾气从哪儿来。
      有好几次，几个办证的群众见我一直微笑着听他们嚷嚷，不打断他们，还顺着他们的“理”儿帮他们说话，他们竟先脸红搓手不自在起来，有一次一个阿姨说着说着后来干脆自己笑了起来，她说她知道我们每天要接待这么多人也不容易，也理解我们有我们的办事原则，可就打自己今天出门起，走哪儿哪儿办事，都没有自己开口好好说话的份儿，这气儿就憋不住往上蹿，就和我们窗口办事的同志话赶话顶在那儿下不来台了。我送他们走的时候，这些人的事情大多依然没能办成，不同的是，他们笑了，他们对我一再说谢谢，他们能心平气和的离开了。
      无论我们对面坐着的是办事群众，还是我们的至亲好友，倾听，都是一份能让人感动的尊重。多年的工作和生活让我懂得，陈述者的语调、焦点和内容，很大程度上，取决于我们倾听的方式，而方式，是由我们的态度决定的。真情假意，其实，每个人心里都跟明镜似的。
      倾听，是一种能力，是一种胸怀，有了这份格局，我们便塑造了生活，也塑造了自己。

来源：交警大队   李琳

编辑：杨静 | 审稿：杨超

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