宁波保税区进口商品97%消费投诉涉及职业索赔……这种缺德的事，今后不能再做了！
12月2日，国家市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，其中最引人关注的是，切断了职业打假人借机牟利的通道。
《办法》明确，从明年1月1日起，对于“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉”，市场监管部门将不予受理。
消息传出，一石激起千层浪。
最开心的自然是商家，但作为消费者也有一丝丝隐忧——今后消费者的正当维权会受到影响吗？职业打假又该如何认定、由谁认定呢？
为什么要专门针对职业打假喊“停”呢？
我们先来看一组数据——
根据《2018宁波保税区进口商品放心消费年度报告》，该区市场监管部门全年共计受理各类消费投诉举报1100件，同比增长了67.7%，且举报量从2014年以来逐年递增。
在这1100件中，就有97.27%由职业举报人提起。相比之下，个人直接消费引起的投诉仅29件。
这些投诉举报涉及的内容，约三分之二是“广告宣传违法”，即部分网店不当使用“纯天然”“有机”“高钙”等热搜词汇；其次是“商品质量问题”。其中，反映进口商品未加贴中文标签的投诉举报29件。而真正涉及食品内在品质类投诉仅1件，且经调查发现证据不足。
由此可见，尽管部分职业举报人的做法，有利于维护市场公平，但绝大多数举报投诉，并未涉及商品的品质核心。
另据澎湃新闻报道，近年来全国以“打假”“维权”为名发起的职业索赔恶意投诉举报每年超过100万件。
无怪乎南都新业态法制研究中心指出：“职业索赔”已经影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方正常工作的开展，侵占了消费者正当维权的大量司法资源。
“我们支持这一办法的出台，确实平时受到很多困扰。”某知名电商平台宁波区域相关负责人闻讯后拍手称快。
记者联系的多位宁波本地电商企业，他们表示几乎每个月都会碰到一些令人“焦头烂额”的案例。
比如，有人购买进口电商商品后，投诉称“没有中文标签”而索要赔偿，但后来发现该商品属于跨境电商零售进口，按相关规定未贴中文标签属于正常现象。
更极端的案例是，有人特意趁促销时低价购买正版商家产品，再拿“山寨”货退还回来，声称“假货是在平台购买的”，借此索要退款和“假一赔十”。
类似的职业索赔，宁波本土进口电商公司的胡先生也碰上过：“我们在电商平台销售进口蜂巢时，宣传了‘抗菌消炎’的功效，因此职业举报说这一宣传违反了《广告法》，向我们索赔，最后不得不花1000元，私下解决。”
胡先生说，他们会在第一时间配合工商部门的整改要求，但还是会觉得有些冤枉，“广告法的红线有时并不好把握，稍微越界就容易被职业索赔人盯上。”
不仅是电商，宁波的线下商超被职业索赔人“碰瓷”的事件也时有发生。2016年，宁波一家世纪联华超市出售的菜籽油里出现一只死老鼠，有人购买这桶油后，索赔20万元。
后来经警方调查，正是这名“消费者”对油瓶动了手脚，且此人还是一名“职业打假人”，专门去购买一些过期、不符合标准的食品，再找商超索赔。
“目前的《食品安全法》相关规定有利于保护消费者合法权益，但一些职业索赔人并非出于公共利益，而是以此牟取私利，甚至借打假之名涉嫌敲诈勒索。”宁波工程学院经管学院副教授杨健认为，《办法》的出台，正是防止恶意举报、降低监管成本的举措。
当然，也有消费者提出了疑虑——
比如，有人提出，职业打假人经验丰富，对《广告法》、《食品安全法》等法律法规了解透彻，在一定程度上对规范市场秩序和商家的经营行为，起到了监督作用，如果没有这些“啄木鸟”挑刺，会不会导致一些商家店大欺客、侵犯消费者合法权益？
对此，杨健认为，从现实案例来看，很多职业索赔人并非出于公共利益，而是以打假之名牟取私利，甚至敲诈勒索。权衡利弊，其对经营秩序的干扰破坏以及对司法资源的浪费，要严重得多。因此，随着相关法律法规和执法制度的不断完善成熟，职业打假的空间只会越来越小。
也有人指出，《办法》规定的“不是为生活消费需要购买”将不予受理，具体的界定还需进一步明晰，即：究竟该如何鉴定，哪些是正当的消费者维权，哪些是出于牟利目的的职业索赔；是由消费者自己来举证，还是由商家、监管部门认定？
这一问题，目前并非没有参照。今年4月2日，浙江省市场监管局起草了《关于有效应对职业投诉举报行为营造良好营商环境的指导意见（征求意见稿）》，明确职业投诉举报认定可以从以下方面综合考虑——
“购买商品是否明显超出合理消费数量？是否属于‘知假买假’‘即买即退’？是否一次发起多项投诉举报？是否明确索取举报奖励或高额赔偿金？是否借用他人名义进行投诉举报？行为人投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量是多少？”
从企业的角度看，杨健认为，《办法》的出台，或将对宁波中小企业带来利好，尤其是一些仍在上升期的电商企业，可以让他们把“提防职业打假”的时间、精力，更多地用在产品打造和推广运营上。
当然，无论政策如何变化，合法合规经营才是正道。
END
文字：严瑾 编辑：诸新民 美编：周驰