创业日志 | 杨霞：教育创业者在不同地方开分馆，什么该变？什么不变？

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来自小海豚的话：

作为处于发展阶段的教育创业者，也许此刻你正在思考这个问题：第一家直营店已经顺利运转，打算开设第二家，是不是只要派去一个有经验的馆长、招募到几个老师、再照搬之前验证过的产品和SOP流程，就万事大吉了呢？

今天的创业案例来自「大儿童」联合创始人杨霞，她在参加「群岛服务设计课」的过程中梳理了两年来对”开分馆“的真实实践和思考，本文也是她的在「群岛服务设计课」上的毕业小论文。

对于真正践行”以人为本“的教育机构「大儿童」而言，当面对的用户群体不同、团队成员不同、周边环境不同时，标准化的产品和流程显然并不能满足”以人为本“的核心价值。从位于乡镇的港尾馆到位于漳州市区的天利馆，哪些是她们坚持不变的底层价值？哪些需要随着”人“的变化而适时调整？

有深度的思考，值得细细品读，预计阅读时间20分钟。

Enjoy reading~

大儿童港尾馆

都是大儿童，同而不同

by 大儿童联合创始人  杨霞

写在前面

我是杨霞，在2015年，晨曦、陈琳、我，我们仨在漳州港尾镇上创办了大儿童阅读馆。

在17年，我们在漳州港安置地开了一家直营馆，当时的初衷是想要验证大儿童的模式是偶然成功还是真实可行。而在19年，因为多方面的原因，我们关闭了这家馆。

在18年，我们在漳州市龙文区一个中高端小区开了一家合作馆，也就是下文中提及的”市区馆“。当时的初衷是想要验证以大儿童轻投入的前提下，是否能做到质量和运营双保证。目前，我任职这家馆的馆长。

第一部分：同

01 核心理念

大儿童的核心理念：

大儿童是一个位于城乡结合部地区的社会化学习空间，也是一所以人为始终的未来学校。我们期望通过社会化学习空间为更多孩子提供高质量的教育服务与陪伴，使之拥有终身幸福的能力；同时为更多人赋能，从而使更多人成为真正的教育陪伴者。

图：群岛服务设计初级班课堂材料

在群岛的服务设计初级班课程中，周老师拿出这段话让学员们来说一说：

1.  这句话中包含几类用户？

2.  大儿童为他们提供了什么价值？

当周老师提出这两个问题时，我脑中蹦出的第一个想法是：我们居然没有和团队伙伴一起认真地解读过这段话！对于一个创业团队而言，核心理念就像基石，是我们在面对各种选择时的原则；也是我们的北极星，确保团队是向着一个正确的方向前行。

我在便签上写下：下次团队学习时，一起来读一读核心理念。

另外，大羊（闻啼鸟自然教育，合肥）在课上提到：大词要细读，如果要和团队伙伴一起来读核心理念，那如何读才能把抽象的概念转变成可理解的行动指南呢？这也是我们需要思考的。

以下先简单说说我的理解：

1.  这句话中包含几类用户？

这个还是比较一目了然的，我用一张图来说明。在这部分，有一个很重要的词“城乡结合部”，这个大词需要细读。

当我去百度词条搜索“城乡结合部”时，得到以下的解释，同时后面还伴随着几个负面的现状说明。从百度词条的定义上来看，大儿童的第一家馆所在的港尾镇确实是一个城乡结合部，可是市区馆所在的可是漳州市某个发展不错的区啊，这怎么算”城乡结合部“？这就要说说我们对这个词的理解了。

图源：百度词条网页

城乡结合部并不只是地理上的定义，更多的是社会心理、思想、见识的边缘地带。从行政区域的划分，这些地区还属于“村”、“乡”、“镇”，但是这些地区的人们在经济和消费水平方面已经有了量上的飞跃。

我们市区馆所在的地理位置归属于某个镇，而随着政府的规划推进、房地产的发展，这个镇已经俨然发展成城市的模样。对于老漳州人，他们口中的“市区”默认就是芗城区，而对于新漳州人，如果你说“我要去市区”，他们往往会再问一句“哪个区？”

但就社会文化而言，公共文化资源往往是新开发的区最缺少的。这样的地方看似城市化了，有一定的消费能力，公益资源也就不会关注到了。继而就是文化、教育缺口带来的一系列问题。

在我有限的理解下的“城乡结合部”是这样的：家长的消费水平不低，对教育越来越重视，而对教育的理解以及自己的需求不那么清晰；而对于教育市场而言，有需求就有市场——至于为谁提供什么价值、解决什么问题，大部分机构是没有想清楚的，反正先占领市场就对了。结果就是，这里没有真正育人的教育，人们也从不关心是否孩子应该接受对的、更好的教育。

（部分参考：《当我们在谈教育创业时，谈的是同一回事吗？》——江晨曦）

2.  大儿童为他们提供了什么价值？

在很多人看来，一家教育机构无外乎就是提供以下服务：

高大上的课程——把城市那些厉害的课程引进？

立竿见影的教学——满足家长“被告知”的需求？

成熟的加盟体系——从而把“好的教育”带给更多人？

这些，大儿童都没做。

为孩子，我们提供的价值是：通过社会化学习空间，为更多孩子提供高质量的教育服务与陪伴，使之拥有终身幸福的能力。

为教育陪伴者，我们提供的价值是：赋能他们，让他们看到自己的力量，从而使更多人成为真正的教育陪伴者。

其中需要“大词细读”的是“社会化学习空间”、“终身幸福”和“赋能”，以下简单说说我的理解。

社会化学习空间：这不是一个具体的空间概念，它包括大儿童阅读馆、空间里的人、无边界的一切与学习交互的空间，我们践行“学习在窗外、他人即老师、世界是教材“，刻意练习“青色”，营造自由、平等、尊重、包容的学习空间。

大儿童的孩子每天都提早来到馆内，享受课前30分钟自由时间：自由地选择玩什么，有的孩子在绘本区看书、有的孩子玩乐高、有的孩子选择和老师在门口迎接其他同学、有的孩子玩“假装游戏”、有的孩子在黑板上画画……他们可以自由选择和谁玩，并自行解决小矛盾，自己玩、和大孩子玩、陪小孩子玩，在大儿童很少听到孩子过来告状，因为大部分矛盾他们能自己解决，这也是这半小时自由社交活动的影响。

有的人可能会疑惑了，这样不会很混乱、很吵闹吗？——我们和孩子约定的原则是安全、照顾身边的人，只要孩子的行为是符合原则的，这个学习场域即是混序的；而我们成人觉得的“吵闹”，对孩子的影响微乎其微，当孩子找到自己感兴趣的事，他们的投入度极高，不容易受外界影响。

终身幸福：不仅仅是有追求幸福的能力，还有感受当下幸福的能力。每个人对幸福的定义不同，但是感知幸福的能力是可以培养的。

赋能：我们创造学习的机会，让孩子和教育陪伴者有意识地感知自身，并通过实践来让自己知道“我可以”。在大儿童这几年的相关实践中，我们发现在当前的教育背景、社会文化背景下，“赋能”带给全职妈妈的影响不容小觑，从而延伸到家庭中、孩子身上。

大儿童之前做过两期【爱·学爸妈】项目，带家长共读一些书籍、定期开分享会；邀请家长定期来馆内给孩子讲绘本、当户外活动的志愿者。学习结束时，我们不会给出一份测评列出这个妈妈的成绩，因为过程中孩子们、他们自己已经感受到了——讲故事时，孩子们专注的眼神、欢快的笑声、积极的互动，打破了妈妈们觉得“我不会讲故事”的不自信；他们自己的孩子会自豪地和别人介绍“我妈妈是大儿童的故事老师“，而其他孩子会回家和自己的妈妈说”你也去大儿童讲故事给大家听好不好“，进而影响更多的父母加入。

有的全职妈妈的生活中围绕着孩子、家庭，而她们的付出常常被看作是“一个妻子/母亲/媳妇理所应当做的”，久而久之，她们真的以为自己只能做这些而已。有一个家长在活动前说“我就站旁边听听，我不会说”，而活动上的她积极参与讨论、还站起来发言了；我们在分享会让每个人都有机会表达自己、我们赞扬彼此，很多妈妈表示在大儿童获得了力量。

当大儿童所在的地点不同，面对不同的教育环境、家长群体、学生群体、运营成本时，我们会遇上课程实践、时间安排、收费等各种实实在在的差异挑战，我们该如何思考？

当陷入细节、陷入接收到的各种“假需求”，当埋头苦思时，我们可能会疑惑——大儿童的模式可行吗？大儿童的课程真的可以吗？

但是我们坚信，不管大儿童开在哪里、面对的用户群体（家长、孩子、伙伴）有什么不同，我们的核心理念是坚定的。

大儿童市区天利馆

02 团队形态--青色组织

或许你对“青色组织”这个词有点儿陌生，这里有一段简单的解释。

 “青色” 的概念源自《重塑组织》，书中系统分析了人类世界里组织进化的不同阶段的特征，每个阶段都用一种颜色来命名。每一个阶段都有各自在组织方式上的突破、典型的机构类型，以及类比对象。

“青色组织” 是目前组织进化的最高阶段。在这个阶段，组织被视作是一个不断生长的有机生命体。和其他类型的组织相比，“青色组织” 表现出三个方面的重要突破：身心完整、目标进化、自我管理。

想要更多的了解这个话题，可以点击链接：群岛 | 顾远：好的教育是什么颜色？--青色理念在教育实践中的应用

目前，大儿童有两家馆，一共10位全职、2位兼职，本来就不大的团队分布在两家馆。我们是如何来经营团队、保持“青色”的团队氛围呢？

群岛有一句黑话：Show, Not Tell。我说不出1.2.3.4的经验，我来说说大儿童团队的日常。

1.  自主学习与伙伴支持

港尾馆7位全职（一位休产假）、市区馆3位全职（一位休产假），两边都有刚入职的新伙伴。大儿童没用传统的岗前培训——给几份固定的文字资料、宣导员工手册、安排好任务让新伙伴练习……新伙伴在加入大儿童之后，最主要的工作是观察：观察团队伙伴如何工作、观察孩子、观察家长、观察在大儿童这个场域大家的状态，然后主动地去发现自己可以做什么、可以怎么做，并行动起来。而这个“外来”的观察者的角色，对团队本身也是有很大的影响——我们会在周会上，用一些会议工具来聊聊上一周在工作中的疑惑和观察，而新伙伴往往能给我们Aha的点。

也许大家有疑惑，就这样而已吗？当然不是。

很多伙伴刚来大儿童是极不适应的，对于这种学习方式、工作方式不适应，甚至产生自我怀疑“是我不够好吗？”。这个时候，其他伙伴做什么、怎么做就很重要了。那么，大儿童的其他伙伴在这过程中扮演什么角色呢？——感知者、垫砖人。

当我们都在一个场域里工作时，我们不仅仅是做自己的事，我们还会与其他伙伴有交互。每位伙伴在加入大儿童开始，就会有意识地培养自己的感应能力——感知到新伙伴在做某件事时否在有疑惑、是否需要协助,有的时候只是很小的提醒或者一个小动作，就能帮助Ta “拨开云雾见月明”。这样主动的感知与行动，不仅仅能在当下帮助到Ta，还能让Ta接收到“I’m here for you”，也会让新伙伴更敢于表达自己的需求和困惑，及时地获得团队的回应。

不过感知能力和垫砖能力是需要刻意练习的，那个感知的度是很微妙的——“雷达”什么时候哔哔哔？“天线”要伸出去多长？就和我们日常和孩子相处一样，这个度的把握需要刻意练习，我们正在努力中。

举个例子：

近期两家馆对新人的支持上，我们都用了KATA教练的方式。两人一组，固定周期，通过几个问题来回顾近期工作、表达感受和做下阶段工作的目标进化。我们会设定time box, 然后一起用便利贴来写下：这周我做了什么、这周我的工作感受、我的收获、从伙伴身上学到了什么、有什么可以做的更好、这阶段的工作符合我对这份工作的期待吗？一般我们会对感受展开聊聊、并且一起把“做得更好”这部分列成计划。

2.  构建信任与容错的环境

这里说的“信任”，不仅仅是团队伙伴彼此之间的信任，还包括对彼此能力的信任、对团队核心理念的信任。

（1）  团队伙伴彼此之间的信任：每位伙伴在工作中是真实流露的状态，我相信你是真实表达、正在努力；我相信你对我是敞开的，我可以在需要的时候来找你；我相信你的每一次尝试都是朝向北极星前进……这样信任的前提是每位伙伴做到“知行合一”。

（2）  信任彼此的能力：能力信任的前提是我们有合理的自我期待和对他人的期待，就像对待孩子一样（其实对每个人都是一样的）。然而这并不容易，因为对自我的认知、对他人的了解不足，都会影响我们的判断。这就是下面会说到的“容错环境”。

（3）  信任团队核心理念；信任的前提是共识，在核心价值这部分需要团队共同学习以建立共识的，这个共识的重要性上面有提及。伙伴们会在工作过程中遇到不同的问题和困惑，那么我们在做决策时就会“退后一步、抬头看看北极星”，进而思考—实践—反思，老师会不禁感叹“就是这样的啊！”“真的可以这样的～”，这个过程能够给予老师极大的成就感，建议大家可以试试呀！

信任的团队氛围其实自然地就会构建起“容错环境”，作为教育工作者，我们常说要容许孩子犯错，那我们对自己、对身边的伙伴也做到这样了吗？当有新伙伴和我说“我想这样做，但是我担心……”，我就会告诉她“那你试试看吧！最差的结果也就……”，这个错的结果是大儿童可以承担的。

或许大家有困惑，在大儿童团队，真的可以随便犯错吗？——这和信任是相辅相成的，我们相信每位伙伴，不会去犯哪些违背北极星的错误。

3.  平等与尊重的团队氛围

大儿童是一个团队成员归属感很强的团队，有的伙伴把大儿童当家、有的伙伴把大儿童当孩子，这基于彼此间的相处是足够平等且互相尊重的。

在日常工作中，我们用TOT的方式来进行团队工作，在达成共识的基础设置的条件下，每位伙伴对自己圈层的工作有足够的决策权。我们没有大boss,不需要听从谁的指令、也不需要等待命令，这样的平等让每位伙伴有了更大的自主性和创造性。

互相尊重需要特别提及的是边界清晰，好的团队情感需要明确的边界，多少成人打着“为你好”的借口干扰着孩子的生活、影响他们的成长。而我们成人之间也是一样的，认清彼此的边界是尊重彼此的一种方式。

拿最近我们筹办《把一座城市变成一所学校》观影会举例：

在周一，我、陈琳、晨曦开了一个治理会议，讨论出一些初始设置（北极星、招募对象、限制条件）和共识信息（时间、地点、圈层、收费），然后我们就各自负责各自的圈层，其他的伙伴作为圈层成员，做好圈层职责范围内的事。

在周二，我列出一份需要协助的工作清单并列出期待协作的伙伴（通常是让大家自主认领），发在工作群通知大家认领并回复，之后我只需要负责我作为主持人的职责工作。

在周三、周四，我们在群里会有一些工作进度共享信息、报名信息更新。

在周五，我只需要负责打扮的美美的，在约定的时间到达大儿童准备主持人工作即可。

在观影会活动结束后，各圈层再继续完成对应的工作。

看起来很简单，但实际上每个环节都有各个圈层成员的创造和努力，而这些都是源于成员们自发地想要去做好这件事、源于大家有充分的空间去发挥。

（1）签到环节的设计：这归属与后勤圈，没有人会去盯分组怎么分、时间怎么安排、需要什么物资……这些细微的事，后勤圈的伙伴有自主决策权。

（2）海报设计、报名推送：定好推出时间，其余的都是宣传权自主决策的。而团队伙伴给到的支持就是当宣传圈发出海报和推送预览时，我们在她期待的时间给反馈，她会根据大家的反馈迭代这些材料。

（3）现场支持：没有谁细致地安排哪个时间点需要谁做什么，每个人就负责好自己的圈层，并在现场灵活机动的backup，在发现问题的时候不需要请示谁，发现了就去做——当天活动快开始时，我觉得现场几张黑话海报贴的位置不方便参与者观看，就立马撕下来重新贴。而旁边的伙伴不会觉得说“哎，都快开始了，也没什么人看了，就不要麻烦了”，而是立马协助我快速完成。

4.  自主发起团队共学

团队的进步是每位伙伴共同努力的成果，在大儿童我们会鼓励每位伙伴发起共学项目。比如最近港尾馆的新成员琳珊，我们发现原来她是跆拳道黑带呢！那就鼓励她来带大家一起练习跆拳道，从“新人”转变到“教练”，完完全全地感受到了她的气场、行为、言语的不同，她也在过程中获得了信心。

还有早起运动联盟，大家互相鼓励，早起去运动，锻炼身体；还有团队出游，如果哪位伙伴发现了一个好地方，我们就会鼓励她设计一次出游，过程中大家再以TOTS的方式支持她；比如读书会、周会、阶段战略讨论、线上共学、团队出游，很多活动都会以共创的形式在大儿童发生。

在聊完了那些我们坚持的【同】，现在来说说最近参加的服务设计课带给我的关于【不同】的思考。

群岛观影会共学中

第二部分：不同

01 用户不同

之前学习过敏捷开发，我们知道用户不仅仅是孩子，也有家长。这一次服务设计课程，给了一个新的概念：三体用户，提醒我们需要将“前台”也考虑进设计里。

图源：群岛服务设计课

在做三体用户分析时，用了课上老师给的【用户型格图】，用描述性的语言写出用户的特征、环境、需求、期待。以下是我整理的1.0版本，之后会和伙伴一起回顾和迭代。

1.  孩子的不同

（1）特征：相比港尾的孩子，市区的孩子“野性不足”，对新鲜事物的探索相对保守；

（2）环境：相比港尾，有多种多样的兴趣机构；周边游玩的服务设施比较丰富；大多家庭父母双职工、由爷爷奶奶照顾生活。

2.  家长的不同

（1）特征：相比港尾的家长，市区的家长大部分是双职工；文化程度略高；经济收入稳定；对孩子期望比较高；会给孩子报多门兴趣班

（2）环境：身边充斥着各种教育资源、学习信息；家里有老人照顾生活；消费选择多、消费水平略高

（3）需求：对于机构的选择，会优先选择品牌和硬件条件好的；学习和亲子时间都能兼顾

（4）期待：成为自己圈子里的“模范父母”；由专业的人可以针对自己的孩子给出一些教育建议

1. 前台的不同

（1 ）特征：市区馆小团队，灵活度更高；有一个固定课程由兼职老师负责中端

（2）环境：生活消费略高；伙伴间独立度更强；面对的孩子和家长群体特点不同

当我整理出三体用户的用户型格，并列出与港尾馆的一些不同时，我知道市区馆的产品和服务一定是和港尾馆是有不同的。

02 服务全流程不同

在上服务设计课的时候，和陈琳一起花了90分钟做了用户体验蓝图，在过程中我就发现某些环节我们俩对用户的情绪估值不一样，为什么呢？我们和用户交互的方式一样吗？

比如在预约体验课的环节，港尾馆预约的家长比较多，而每次我们能接收的体验学员有限，所以家长就只能等。而他们在等的过程中，是没有办法查到什么时候轮到自己，那么在这个点，家长的情绪点就比较低；而在市区馆，我们的预约课基本上来问了就能安排，但是缺少了一个类似正式通知的仪式感环节，导致家长就会不太珍惜这个“容易”得到的体验名额。那这里的情绪点也不高。所以，尽管情绪值都不高，但是要做出的行动改变是不一样的。

比如在体验课后的反馈环节，港尾的家长在决定是否报课时会更多地依据孩子的情绪、状态、意愿，对其他的考量就比较少，老师的反馈就会集中在孩子身上，对其他的说明会减少，以免干扰家长的判断；而市区馆的家长，他们的考量因素就比较多，那么老师在做文字反馈时需要说明的就比较多，同时还要顾及家长对孩子来大儿童的期待。另外，我们发现，在对体验学员的视频、照片反馈，最好是单人的多一些。这可以提高家长在这个环节的情绪值。

03 产品和服务不同

服务设计课上有一个重要的概念是【全局照明】，包括横向和总纵向。

图源：群岛服务设计课

横向：我们的核心价值、分拆价值要在全过程中体现。

纵向：我们的伙伴、供应链、社区是实现用户核心价值的支撑。而这些“支撑”也能做到知行合一，体现我们的核心价值。

在这五年多的时间里，有不少朋友来问我们如何在自己的家乡也开一个这样的阅读馆？大儿童开放加盟吗？你们的课程体系是怎样的……在这当中，很多人把课程看的最重要，以为拿了一套完整的课程包就可以招生做起来了。其实在大儿童创业初期，我们确实也是埋在课程开发，想着如果课上得好，还怕招不到生吗？哈哈，现实证明，我们真的是too young too simple。

经验告诉我们，有了港尾馆的课程包，也只是做到了“局部照明”——保证了课程这一环的质量。在产品和服务上要基于两家馆的不同，做出调整。

产品方面，在市区馆，我们新增了一个“趣课后”的产品，提供幼儿园放学到傍晚6点的课服务。这个服务的受众是双职工家庭，且希望晚上的时间留给亲子共享；还有一个“博学多问”的产品，在日常的晚上，面对一年级的孩子。受众是对孩子的学习认知不局限于成绩的家庭，他们没有将孩子送去托管班、希望孩子的学习可以多元一些。而这两个产品，我们用的课程是港尾馆原有的课程包当中的课程，只是根据用户特征重新组合成了新的产品。

服务方面，我们的课程反馈的侧重点也与港尾馆有所不同，会针对性地和家长聊孩子，因为市区馆的家长本身学习的途径多、每天接触到的育儿知识也多，他们更需要的是专业的、针对性的解答；我们也会抓紧每一次和家长线下沟通的机会——在馆内借书时、等孩子下课时，因为这样的机会实在太难得了。大家都匆匆忙忙的，真的遇上什么问题，他们也首选线上聊天的方式（也有可能是我们构建的信任不够，这点还需思考）

但不管呈现出来的产品和服务是如何的，两家馆的团队、核心理念都是一样的。

写在最后

其实作为一个没有商业头脑的创业团队，我们很多时候就是在埋头苦干的状态。很感谢群岛大学和一起当“南瓜”的伙伴们，创造了很多共学的机会，让我们停下来思考。

这篇文章，如果没有「群岛服务设计课」和对群岛大学「YBC课程结业证书」的渴望，我可能会写不出来。写完的感觉是那种感觉脚下隐隐约约冒着黄色、黄砖若隐若现的感觉，有种对接下来的行动计划更明晰的安全感。

希望自己一直保持终身学习的状态、享受学习、全情拥抱每一天。

图源 ：群岛教育创变者影像展

摄影师：飞岩

在人生的前20多年，我一步一步走着铺好的路，我像是士兵一样执行着生活的命令。未曾想过我的人生理想是什么、我想要成为一个怎样的人。

在投身于教育创业事业之后，我才找到了自己的北极星、才想清楚我要成为怎样的人。

——成为一个幸福的、为社会有所贡献的人。

幸福是什么？你想过吗？身在福中的我列不出1，2，3，4，但是回想在大儿童的五年多，脑中浮现的是那些充满爱的、团队共度迷茫时的、找到群岛岛友们时的画面……

愿每个走在路上的你，都能找到同行的伙伴。

                       ——杨霞，大儿童联合创始人 

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