澳洲沙漠小镇医生执掌腾讯医疗的心得：从解决医患信任关系破局

吴文达说：我们要解决用户最根本的问题，（那就是）病人和医生至今没有一个更紧密的关系。

腾讯医疗副总裁吴文达，2019年7月从盖茨基金会来到腾讯，有可能是所有互联网巨头医疗项目leader中唯一的医生。

20年前他在新西兰学医，而后在澳大利亚一个沙漠小镇当医生，几乎认识了所有的病人，“白天能看到他们，晚上也能看到他们，就像家人一样。”

这一段经历，让他体会到基层医生和家庭医生制度的重要性，影响至今。

2020年腾讯全球数字生态大会期间，吴文达接受了八点健闻的专访，他说希望解决用户的核心问题，病人和医生有一个更紧密的关系。“我们希望做到的是，这个患者就是这个医生来管，有什么事情都可以找这个医生去解决，不能解决的话，就转诊给一个更好的医生，这就是一个家庭医生分级诊疗最核心的观念”。

差不多可以理解为，给有需要的用户，都匹配一个像澳大利亚沙漠小镇上的吴文达那样的医生。

这是一个远大的理想。

当前中国医院一个典型的现象是：三甲医院人满为患，基层医院门可罗雀，这背后的根本原因，是资源分配不平衡。吴文达说：“患者现在还往上跑，因为他们觉得，第一，基层质量不好；第二，对基层医生没有信任”。

正在进行的医改，正是希望通过分级诊疗解决这个问题，卫健委主任马晓伟有一次接受采访时说：“分级诊疗制度实现之日，乃是医疗体制改革成功之时。”

这不是腾讯医疗独有的思路，其他互联网公司也有提出了类似的愿景。

腾讯的优势之一，可能在于用户规模。微信12亿活跃用户，都可以通过微信支付的“九宫格”以及各种公号、小程序进入腾讯医疗的生态。

腾讯的微信医保电子凭证已经覆盖了全国31个省，激活人数过亿；电子健康卡，落地20个省、接入1500多家医院。当年吴文达了解病人依靠的是像家人一样面对面接触，而现在，只要获得授权，就有可能查看各种检查报告、病例档案。

这符合腾讯“连接者”的定位。

不过，基层医生的能力也需要提升，否则连接起来也解决不了信任的问题。吴文达说，“我们现在更关注的是怎么样可以让这些乡镇、村的医生对接当地病人的时候能力可以有更多科技的辅助，可以慢慢帮他提升”。

这会是一个漫长的过程。而且，尽管用户规模巨大，并不是在九宫格一个位置就能解决问题。“不是以前QQ/微信一铺就全国人可以覆盖，我们还是要埋头苦干，一个个县、一个个城市、一个个医院慢慢去做”。

这也不是一个很快就能赚到钱的业务，吴文达在采访中一再强调不着急赚快钱。例如目前很多公司的主要收入是医药电商，他认为解决的只是表面问题。

不过，一方面是需要埋头苦干很长时间，另一方面又赚不到快钱，能维持多久？

关于理想，有两句话常被提起：“理想总是要有的，万一实现了呢”；“理想很丰满，现实很骨感”。吴文达今天所说的理想，哪一句会更适用？可能要多年以后回头再看才会知道。

△吴文达，曾在新西兰奥克兰米德摩尔（Middlemore）医院担任住院总医师，而后成为麦肯锡公司战略顾问，领导了其大中华区医疗健康业务。2015年成为比尔和梅琳达·盖茨基金会的北京代表处副主任，负责医疗领域。2019年7月加入腾讯医疗，担任副总裁。

从医经历：意识到基层医生和家庭医生制度的重要性

八点健闻：你做过医生，能否具体讲讲那段经历？

吴文达：20年前我在新西兰学医，后来去了澳大利亚，去偏远地区给病人看病。为什么会想到去偏远地区呢？有一个很重要的原因是，我之前在医院的大临床部做医生，就是开药和做手术，病人看完就走了，刚开始还行，干了三个月就觉得麻木了。我真的很想和病人贴得更近，想真正去帮助病人，并且建立更亲密、长期的关系。

澳大利亚的中间是一个大沙漠，出门看诊的时候也要开飞机，我管的是这个沙漠小城镇里全部的病人，白天也能看到他们，晚上也能看到他们，就像家人一样。我在那里待了6个月后，这个小城镇的病人几乎都认识了。

八点健闻：这6个月在沙漠一个小城镇当医生的经历，你观察到了什么？

吴文达：观察到很多系统性的问题。系统性问题恰恰不是一个医生能解决的。所以，我希望在系统性问题上，比如在公共卫生政策方面可以做一些突破，这样帮助到的人可能更多。所以我后来在美国当地，以及在国内盖茨基金会做了很多与医改、公共卫生领域的项目。

八点健闻：当医生以及在盖茨基金会的工作经历，形成了你对医疗行业的哪些基本看法和对腾讯医疗的哪些思路？

吴文达：我会觉得基层医生和家庭医生制度的重要性不可忽视，我在盖茨基金会工作的时候，一般是通过政策引导、资质认证去实现公共卫生领域的一些改进，而现在到腾讯工作，可以有不一样的尝试，可能在互联网技术上有更大的突破，这也是我来腾讯的初心，结合我的经验以及腾讯的力量，在这方面发力。

不着急赚快钱

八点健闻：在互联网上做医疗，难免会有KPI考核，这也是你第一次到互联网公司工作，你怎么看？

吴文达：我觉得有些时候互联网行业太过于看重KPI，比如每天的收入，甚至处方转化率。就是看多少个病人后开了多少处方，处方转化率越高，就是药卖得越多。说到底，就是把线下以药养医的做法放到线上，把线下已经知道的系统性的问题，在线上放大。这属于赚快钱。

八点健闻：意思是你们目前不着急赚快钱？

吴文达：我们不打算这么做。

八点健闻：腾讯有给你定KPI吗？

吴文达：一定是有个KPI存在的，比如短期内团队要有一定进步，但合同上并没有说，两年、三年、四年要把这个项目做起来，是没有的。

八点健闻：你自己有定什么目标吗？

吴文达：我是想做出一个产品，这个应用是非常多样化的，真的不是一个小工具打天下，如果那么简单的话，医疗的问题就不存在了。

我们现在面对的问题是多方面的、复杂的、多系统性的，而且这个是社会性的问题，因为医疗服务的定位是公共属性和社会属性的，不是一个简单的解决方案轻易可以解决的。

△微信支付九宫格，是腾讯医疗和用户连接的入口之一。

要解决用户核心问题：增强病人和医生的关系

八点健闻：现在看起来，腾讯医疗很多时候做的内容是偏公益性质的，如何可以能够让它可持续运营呢？

吴文达：用户为本，科技向善。去年年底我们公布了这个新的使命愿景，但我觉得这个理念一直都是我们团队的核心理念，只是没有用这几个字表达出来。我们必须要解决用户最根本的问题，不是表面问题。

八点健闻：表面问题是什么，根本问题又是什么？

吴文达：连接和配对患者就是一个表面问题，互联网科技很快可以解决这个问题。核心问题是，病人和医生至今没有一个更紧密的关系，我希望去解决这个核心问题，但是需要的时间很长。

八点健闻：能否具体阐释一下，怎么解决这个根本问题？

吴文达：我们希望做到的是，这个患者就是这个医生来管，有什么事情都可以找这个医生去解决，不能解决的话，就转诊给一个更好的医生，这就是一个家庭医生分级诊疗最核心的观念。

为什么分级诊疗的政策要放在社区？社区要管理好，可能就能解决很多问题，还有社区医生的稳定性如何实现，能不能更长久地在这里做下去。另外，这个医生的经验能不能满足和服务于这个社区人群的需求，有必要的时候，有没有一个好的机制，让他把病人转到更能帮助这个病人的医生手上。这是一个很复杂的事情。

比如，患者找不到医生的时候，我们能够通过技术手段让他更容易地找到适合的医生，没有那么费劲，可以更专注地与这个医生交流，建立信任关系，这会是一个好的关系，也能让医生成长。当然这非常理想化。

八点健闻：腾讯目前可以做到哪一步？

吴文达：我觉得腾讯目前还不能解决刚才我提到的每一个问题，但是可以运用科技手段，比如AI赋能，通过腾讯和微信的连接优势，先从最底层开始，打通信息不对称，甚至如果可以把患者就医背后琐碎的事情、烦恼，都用技术解决掉的话，就能做好医生和患者的连接。

互联互通才能实现医疗数据价值

八点健闻：微信这样的产品拥有巨大的流量，有相当多的用户，社交生活圈优势明显。但有人评价，如果要把优势转化到腾讯医疗上，这些健康数据目前没有打通，缺乏可行的路径。你怎么看？

吴文达：这是个很现实的问题，每一个医院的数据标准都不一样，没办法互联互通。政府的作用就很关键，有很多数据是从政府平台打通的，比如湖南省政府用健康卡去打通数据。但有些医院的信息化没有做到那么好，记录不全，这是根本的问题。

虽然已经做了20年，投入很多钱，国内的医疗机构信息化的成熟度和应用程度还是比较低的，所以我们去做连接，如果数据不对，连接的是空的，就没有用。但是我看到希望了，就是大家已经认识到数据互联互通的重要性。

八点健闻：腾讯还参与了医保电子凭证或者电子健康卡，从技术的角度，在保证数据安全的前提下，腾讯还有哪些能力可以发挥？

吴文达：我们探索最多的可能是区块链，去做一些数据治理，确保大家可以合理使用数据，但是不需要拥有数据。这样的话，在展示层面做一些产品设计，让用户可以连接多平台的数据。用户也不需要下载很多APP，看病的时候用户可以通过这个APP给医生看到完整的记录。所以在区块链上面做产品，是对我们的技术跟产品经理最大的一种考验，我们也是花了很多力气，希望这样去打通。

连接线下药店、诊所和医院

八点健闻：我观察到一个趋势，你们一向注重科技，投资或者入股的方向最早都是医疗科技企业，但是现在会有更多医药相关企业，比如去年三季度入股高济医疗，又和京东健康关系较为紧密。这是为什么？

吴文达：很简单，如果我们的用户有各个方面的需求，高济等企业能够承担的话，就把服务与我们的用户连接起来就好了。最快最简单的就是这种，互联网医疗的各个环节都有需求。

我们还是有很多生态合作伙伴，不会因为涉及到商业利益，把服务都捉在自己手上。我们投资的好多公司都是我们的兄弟姐妹，最终选择权还是在用户手上，他自己选择和比较，哪个比较快，哪个比较便宜，哪个服务比较好。

八点健闻：但是线上线下连接、闭环还是没那么容易的，线下你们要做到哪一步？

吴文达：我觉得药是最直接的连接。挂号也是一个O2O的连接，我们希望连接所有医院，为全国患者提供最大最全的挂号服务。综合来说，我们要连接到线下的药店、诊所和医院。

八点健闻：新冠疫情期间，腾讯推出了疫情的实时平台、挂号等等这些医疗服务，上了微信支付页，我理解这是微信未来非常重要的线上入口，现在疫情常态化，平稳了，这一块未来还会增加哪些服务？

吴文达：比如疫苗接种预约、疫苗接种证明。我们跟深圳卫健委和疾控中心签了一个战略合作协议。我觉得公共卫生常态化的服务其中一个是疫苗接种，政府有服务平台，我们可以连接平台，让用户能直接在微信上获得服务。

另外一方面，因为我们有很多大数据AI分析的合作，比如说做流行病调研，我们希望可以通过小程序把公共卫生管理的信息同步，希望公共卫生管理工作更智能化。

八点健闻：这是基于疫情期间的实践？

吴文达：是的，在疫情当中，我们已经帮深圳市疾控中心做了一个“防疫通”的小程序打通当地关口的信息以及检测样本信息，把各方的信息同步到省平台，实时报告一天的多时段采样结果，是不是阳性，是不是阴性，让他们用更少的精力去管理，这个是我们的2B合作，就是在疾控中心这一块。

八点健闻：线上服务其实你们还做了很多基础建设，比如医保电子凭证和电子健康卡。比如在电子医保凭证方面，从利于患者的角度，腾讯的技术能力是否还有可发挥得潜力，需要与医保局，比如说与地方医保、国家医保如何推进更深入的合作？

吴文达：在医保电子凭证方面，凭证只是一个工具，上面能做什么是关键？现在医保电子凭证已经实现了诊间缴费、药店购药等场景，医保局也提出了一站式服务的设想。因为一个用户不仅仅有国家的医保，很多人也有商业医保。

我们想的是，基于医保电子凭证更多的应用场景，比如怎么样可以在用户用商保的时候，帮助他降低操作门槛。如果我们通过医保凭证获得门诊服务是报销60%的，一个商业险种可以提供额外15%的报销，可以在扫码直赔，就不用拿着单据去报销。

吴靖 季敏华|撰稿

王吉陆|责编

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