前沿观察 | 民生银行陈大鹏：消费金融大变局的破与立
The following article is from 瞭望智库 Author 库叔说
导读：不破不立。在中国民生银行信用卡中心总裁陈大鹏看来，重压之下，信用卡业务的机遇也随之而来。信用卡自诞生起，就为人们生活提供了诸多便利，从支付到小额信贷，从商超优惠、特定文化传播到信用观念教育、社会信用体系建设，无一不在满足人们对美好生活的向往。
陈大鹏 中国民生银行信用卡中心总裁
瞭望智库：消费金融行业历经了2020年的冲击与重构，最大的压力是什么？新冠疫情冲击叠加行业自身转型需求，应该怎么办？
陈大鹏：2020年是消费金融行业发展史上的一个分水岭，是竞争和变革的一年。疫情冲击了餐饮、旅游等境内外实体消费场景，一定程度上影响了居民消费信心，消费金融行业也面临重重压力。
最大的压力，是内外部冲突的叠加。
外部，以信用卡业务为例，疫情导致消费者收入水平普遍下降、还款能力降低、还款意愿减弱，一方面逾期还款相关的客户投诉数量激增，信用卡消费者保护的工作压力空前；另一方面，信用卡风险持续暴露并呈现新特点，欺诈风险、输入性风险等加快向银行系统传导。
人民银行近期也发布《合理评估居民部门债务风险》称，在消费贷款快速扩张过程中，部分金融机构忽视了背后所蕴含的风险，客户资质下沉明显，多头共债和过度授信问题突出。2020年以来，部分银行信用卡、消费贷不良率已显现上升苗头。
内部，尽管我国信用卡发卡规模持续增长，但增速明显回落，新增拐点渐显——国有大行依托网点和客群基础获取新客户的优势明显减弱；股份制银行尽管借数字化转型加大了线上获客，取得了相对增长，但随着线上流量红利消失，信用卡市场将从流量竞争转向运营服务竞争的新阶段。
从行业运行规律来看，未来一段时期，疫情给行业带来的违约风险、共债风险仍将持续释放，风控将持续承压。
因此，我们深思熟虑，定下了适合自己的中长期战略。
瞭望智库：有说法认为，消费金融正在向商业银行“回归”，那么信用卡业务将面临哪些新机遇和新挑战？
陈大鹏：新机遇存在于三方面：一是国家出台一系列鼓励消费的政策，消费型社会正在形成，社会转型过程中蕴含着巨大的消费金融需求；二是金融监管不断加码，从法律层面夯实了行业监管框架，监管统一性日渐增强，为信用卡市场发展营造了更加公平的生态环境；三是银行数字化转型大势所趋，一场行业重塑、竞争洗牌的新革命到来。尤其是疫情改变了大众生活方式，催生了线上经济新生态，而信用卡作为银行支付融资一体化、线上线下相交融的新型数字化工具，自然成为了银行数字化转型的先锋队。
当然，新挑战也随之而来。
第一，商业银行体量庞大，机制体制相对固化，常常反应不够迅速灵敏。
第二，信用卡业务自身特点所决定的紧贴消费者、投诉率和逾期率相对较高等原发性问题。近年来，有关部门力促个人消费者“去杠杆”，加之此前互联网金融业态对全社会消费观的误导，较容易让全社会因个别事件而对信用卡产生误解，从而施以强监管、严处罚。
第三，银行对于信用卡资金流向的管理能力仍有待提升，要进一步防止信用卡套现现象。微观上，套现会加大业务本身风险；宏观上，套现资金一旦流入房地产等政策限制领域，则会削弱宏观管控政策的执行效果，引发潜在的跨市场风险。
最后一个挑战，是尽管信用卡市场整体规模增速放缓，但竞争仍旧激烈。如何获客、黏客、留客，突破“同质化”重围，是摆在各家银行桌面的老问题。
瞭望智库：从转型难到风险多，再到始终难觅的差异化突围道路，信用卡业务似乎走在荆棘之路上。过去一年，一批相关监管政策密集出台，您认为其中有哪些利好和利空？
陈大鹏：所有监管政策，即便短期内对行业可能产生一定影响，中长期都在助推行业走上可持续发展道路。
例如，新修订的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》就有效统筹推进了常态化疫情防控和经济社会良性健康发展，保持社会融资规模合理增长，推动综合融资成本下降，减少了行业中劣币驱逐良币的现象。
1月，央行宣布取消信用卡利率上下限，则是开启了信用卡业务发展的新纪元。此前，尽管信用卡兼具支付和信贷属性，却因定价限制难以充分满足用户需求，在与消费金融、网络小贷等类信用卡机构的竞争中手脚被缚，往往处于被动地位。人民银行此举，推动行业竞争更加市场化、公平化。
这些政策，一改过往“一刀切”的管理方式，资质不足的长尾用户在享受正规金融机构服务时，能有更多低廉的信用产品可选择，“高利贷”“套路贷”等风险大幅减少。整个市场也更加风清气正。
瞭望智库：疫情对信用卡业务的具体影响有多大？如何未雨绸缪？
陈大鹏：疫情暴发以来，民生信用卡在息费减免、征信保护、费率政策、审批制卡等方面为客户提供帮助。对抗疫一线的工作人员，实行差异化授信审批，适当调整额度或提供专项分期额度，匹配年费优惠及分期费率等政策，加大信贷支持力度。
去年4月，我们推出了“复工能量站，刷出新生活”复工复产系列计划，为大众日常生活提供便利，助力消费市场复苏，并联合生鲜电商返现还款、外卖满减等，促进复工复产和保障居民生活。
当然，疫情对于信用卡业务有不小的影响。
从各行数据来看，在还原当年的核销与资产证券化后，2020年9家股份制银行信用卡业务平均不良率达6.7%，而2019年只有4.7%，信用风险加速暴露。
为此，我们要控制好资产质量，提前布局风控措施：
一是今年主动调整和收紧客户准入及授信政策，重点针对共债类客户制定专项政策；
二是加大对正常类客户的风险监测与分析，快速发现潜在风险，强化风险早期处置与化解；
三是补充和完善各类评分模型，优化数据驱动体系，用大数据指导风控策略；
四是加大贷后催收的人力与费用投入，按照逾期阶段逐级“拦堤筑坝”，坚持标准化作业流程和对标管理模式，持续提升清收处置能力；
五是大力推动科技赋能，风险管理不断向系统化、平台化发展，充分发挥集中管理优势，变“招式”为“拳法”，变“散打”为“合力”，充分运用AI智能交互手段和智能机器人工具，提高业务效率、提升业务成效；
六是加强司法诉讼类手段的拓展和应用力度，专项打击恶意欠款、恶意投诉等老赖和不良客户，净化欠款催收环境、维护资产安全。
瞭望智库：您提到了“老赖”。受疫情影响，客户投诉必然增加，但监管层对此却有明确红线。这一压力如何化解？
陈大鹏：宏观经济下行叠加居民收入下降，客户的还款能力和还款意愿双降，进而导致信用卡协商还款投诉大幅上升，这是不可避免的。
去年以来，央行开始统计各家银行被投诉的情况，民生银行总体情况较好。但是，信用卡这一零售业务相对更“接地气”，投诉量占比相对较大，亟待我们加速化解。
一是优化流程、完善制度。完善投诉管理、消保应急管理等制度，加强考核问责，避免违规、有责投诉；
二是优化提升重点问题，加强第三方催收机构管理、客户信息安全管理、重点领域风险排查、增值服务管理并规范营销宣传；
三是增配人员，增设专线；
四是加强督导，交叉联动。持续推动专业培训并将消保知识融入各条线常规业务培训，提升员工的消保知识水平和实践能力；
五是多样分期，缓解压力。持续优化现有协商还款投诉处理流程，并为客户提供多样化的分期还款服务，缓解客户还款压力，提升客户体验。
我们呼吁，有关部门不但要强化消费者教育，也应在非常时期重新考量针对消费者投诉的监管尺度。
瞭望智库：危与机总是并存的。民生信用卡今年的整体战略将有何调整？将打造哪些差异化优势？
陈大鹏：我们今年将着力加快数字化转型，坚持风险引领市场，依托支付融入场景，识别并发展客户，全面提升客户体验，力争成为民生银行零售客户规模增长及综合价值提升的基石与引擎。
一个侧重点，是提升客户活跃度，优化客户评价体系，营销重心向低风险、中收益的生活消费类客户转移，通过标签运用来实现差异化任务和奖励。同时，紧密联系生活场景，加大与主流支付渠道的合作，回归支付本源，抢占支付卡首位。并且，重塑招牌活动，以品牌口碑带动用卡活跃。打造标准化的营销阵营，实现对客户的全生命周期管理。
与同业相比，我们的优势在于对文化品类持续深耕，以客户价值体系、钱包位置模型、客户标签系统等数据模型为精细化经营提供支撑。另一优势，是特惠业务场景主要依托自拓模式，绝大部分是自有商户体系，商户合作与活动开展具备延续性。
瞭望智库：您反复提到数字化。信用卡业务是银行数字化转型的“第一公里”。除去引入第三方合作商外，还有哪些自身能力建设？对于联合建模有何安排？
陈大鹏：放眼行业，谁牵住了科技创新这个“牛鼻子”，谁就能抢占先机。
例如，我们一直非常看重与第三方大数据商的合作。当前，大数据对商业银行非常重要，精确、高密度的金融数据已经成为银行最基础、最核心的数据资产，价值挖掘潜力巨大。今年也期待在征信行业的监管新规之下，与第三方进一步深化合作，强化风控能力。
我们的自身建设主要集中在三个方面：一是按照场景建设要求，构建标准化的服务模块和通用组件，提升快速复制和灵活研发能力，以交付流水线建设和云化平台建设，提升科技服务能力；二是增强全民生活APP、微信银行服务力度，丰富网络银行、电话银行服务功能，打造四位一体的对外服务体系。目前，民生银行99%的信用卡业务均可零接触完成；三是逐步提升人脸、语音、语义、声纹等智能识别技术的辨识率，优化客户体验，培育、稳固客户服务行为新常态。
在联合建模方面，我们有一支包含数据应用平台建设、模型算法研发、数据治理等方向的近80人专业团队。
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