银行科技 | 关铁军：广发银行数字化经营服务转型与实践

导读：广发银行自2018年重建手机银行，致力于提供“智慧、无界、普惠”的线上服务，通过不断探索金融与科技的应用结合点，提升线上化、数字化、智能化服务和经营管理水平，推动高质量发展，有效扩展普惠实效。

2019年8月，中国人民银行发布《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》，旨在强化金融科技合理应用，赋能金融服务提质增效，通过拓宽金融服务渠道，做强线上服务，丰富金融产品和业务模式，为客户提供全方位、多层次线上金融服务，增强跨渠道服务水平。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（国办发〔2020〕45号，以下简称45号文），要求进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。以人民为中心，科技为金融所用深化服务是总纲。广发银行自2018年重建手机银行，致力于提供“智慧、无界、普惠”的线上服务，通过不断探索金融与科技的应用结合点，提升线上化、数字化、智能化服务和经营管理水平，推动高质量发展，有效扩展普惠实效。

找准融合运用结合点，构建领先的声音交互服务体系

在人民银行总行科技司的关心指导下，2018年12月，按照中国人民银行等六部委正式印发的《关于开展金融科技应用试点工作的通知》（银发【2018】325号），将智能语音作为创新升级银行移动金融服务模式的探索方向，经过长达半年的反复论证和悉心准备，在各级监管部门的关心支持下，2019年7月，广发银行申报《基于智能语音技术的手机银行应用方案》金融科技应用试点项目并获批立项，此后至今不断打磨升级，以为客户提供有品质的“客户选择权”为出发点，在语音运用领域的行业优势逐步得以巩固和深化。

能“听话”的手机银行。2019年底，随手机银行5.0年度版本，广发银行同步推出语音银行2.0，不仅将语音应用扩展至为180多项功能/业务导航，更创新推出“小智小智”全局语音浮窗服务，客户在手机银行任意界面呼叫小智，即可唤醒语音助手，说出要办、要查的业务，便可直达想要办理业务的页面，实现同屏无缝转场。在方便客户精准定位所需服务的同时，广发手机银行还增加了唐诗、常识等20类聊天互动类场景，部署了语音输入等便民引用，让客户不仅享受手机银行“指点江山”的便利，还在“声控全局”好找的同时享受更多趣味体验。

会“说话”的手机银行。2019年，广发手机银行全面升级语音助手UI和交互，同时引入TTS语音播报，推出Siri转账，并进一步在小智助手、常见问题、消息中心等场景引入语音播报服务，丰富手机银行APP的互动方式，更具科技感；2020年，广发手机银行进一步升级“小智小智”全局智能语音场景化交互体验，推出AR场景化小智语音服务，实现支持多轮语音交互，实现手机银行与客户虚拟与现实之间自带神态和动作的对话交流，同时新增长者专属爱心版业务内容语音播报浮窗，既为普通客户提供了个性化、多样化的金融服务选择，也提升了残障人士、长者和对阅读理解缺乏偏好等客群的金融服务获得感，有效扩大了数字技术的普惠效应。

可“信赖”的手机银行。2020年，在中国人民银行的关怀和支持下，广发银行积极应用声纹技术，创新安全验证方式，引入业内技术成熟、稳定可靠的声纹服务商，通过银行卡检测中心、北京中金国盛认证有限公司等权威第三方检测机构的认证“声密保”方案，将声纹技术应用于“手机银行同名转账、登录”两个风险可控场景，进一步探索“声音”类服务和生物特征应用的有机结合点。

广发“好声音”“抗疫”免接触，普惠服务显成效

智能语音服务发挥抗疫免接触实效。2020年初，新冠疫情突然来袭，广发银行迅速行动，快速在各对客渠道上做出线上服务导引提示，发挥线上渠道线下业务服务预约联动优势，和手机银行客户/管户经理浮窗随时互动等协同作用，形成线上线下服务协同闭环，及时在多渠道部署防疫服务专区，充分发挥语音服务优势，抗疫免接触服务效果可圈可点。同时，为舒缓客户情绪，广发手机银行还增加了笑话、唐诗、常识等20类聊天互动类共计1800条语料，通过“智聊”让客户畅享趣味语音服务。结合服务语音播报、语音应答、人脸识别、声纹等技术应用，实现客户随声所欲，让“只动口、不动手、少接触、趣味多”的操作体验发挥到极致，金融与科技融合助力防疫产生实效。

关怀长者客群推出爱心版手机银行。广发银行于2020年6月新推爱心版手机银行，简化流程、增加提示、优化体验，同时集成大字体、语音播报、专属理财、健康医养和老年大学等定制服务，提供在线专家问诊和健康养生信息查询，引入VR看房等展示模式，方便老年用户在线参观相关养老社区服务情况，让客户足不出户，复合型养老养生需求得到满足。同时，通过小智语音全局应用，有效连接手机银行各类慧享生活、慧享商城、慧享活动，成为符合万千客户差异化诉求的个性化版本，金融与科技融合助力长者客群享受智能化带来的便利。

扩展普惠服务推出便民应用。广发手机银行平台聚合效果不断显现，扶贫专区和电商扶贫攻坚专项服务，支持“三区三州”，以及集团对口扶贫地区丹江口市、郧西县、龙州县等扶贫商品销售。连接C（对私）、G（政务）和B（对公）等各类服务能力，丰富中央财政非税缴费、跨省异地交罚、房贷报税、医保电子凭证等惠及民生的服务内容。新推便民服务专区，支持办理存款证明开立、电子发票、房贷报税、医保电子凭证、电子社保卡、税费查询缴纳等诸多业务。打通金融服务“最后一公里”，让客户享受一站式服务的便利。

把握数字化新机遇，推动经营管理模式变革

广发银行深刻认识线上化数字化转型的挑战和机遇，牢牢把握以人民为中心服务宗旨的同时，积极创新探索，推动经营管理模式变革，通过致力高质量发展，进一步扩大普惠效果。

把握传统经营模式转型机遇。为客户和服务之间搭建智能化速达通路的同时，广发银行积极推动一线机构和人员加速转型。一是支持分支机构“线上开店”，快速部署地域性、特色化服务内容和属地线上客群经营专区服务，突出本地化优势。目前，广发银行已在京津冀、长三角、长江经济带、黄河流域、粤港澳大湾区、东三省等重点区域分行都建了专区，在此基础上，助力一线形成社保、代发、康养、智慧城市等特色化经营。二是支持一线“线上营销”，活动组织部署全流程线上化，能有效提高营销质量和效率，也让管理有了抓手，确保销售合规，并在此基础上，做全流程管理和销售辅助支持以及成本管控。三是支持一线人员快速配置“线上工作室”，充分发挥前线队伍个性化、差异化、专业化服务潜力，用线上经营工具和数据赋能服务，在此基础上，实施更为扁平、高效、集约的经营管理。

把握线上渠道能力聚合机遇。一是聚合线上线下的服务能力，促进手机银行在线预约取号、实时地图导航、线下大额自助转账等业务协同畅顺。二是聚合线上渠道能力，2020年建设并推出手机银行6.0暨个人网银3.0、微信银行3.0、小程序2.0年度渠道服务矩阵，突出协同关系，手机银行扫码登录网银，手机银行App与信用卡App用户体系互通，注册一次，两边可用，微信银行、小程序都能调起回到手机银行，微信银行支持分行灵活配置本地化服务专区。三是聚合综合金融服务优势，广发银行部署国寿联盟2.0浮窗应用和国寿精选专区，实现一站式综合金融服务展示并支持成员单位间互通访问，有效发挥集团金融央企精准脱贫攻坚能力，陆续推出扶贫专区和电商扶贫攻坚专项服务。

把握精细化经营管理机遇。在各种能力聚合基础上，注入数字化“血液”、展开体系化精细化经营富有极大想象空间。从广发银行的实践来看，首先，通过对埋点数据实施生命周期管理，对高频营销触点持续做埋点优化改造，实现数字链路闭环监测，通过大数据个性化基础服务应用“预知”客户需求，结合专家经验生成“千人千面”的个性化产品与服务推荐模型，根据客户需求及用户画像，推送针对不同客群的定制化产品和活动广告；其次，在理财、贷款、信用卡、账户查询等高频页面不断丰富关联业务引流场景，优化客户旅程，提升客户体验。

未来，广发银行将继续秉承以人民为中心的服务宗旨，积极探索、创新科技应用，构建以线上渠道为载体、以经营的线上化和线上渠道经营为两翼、以保银协同和数据驱动为引擎的“一体、两翼、双引擎”线上化数字化经营服务转型新格局，为扩大普惠实效，做出应有贡献。

（来源：金融电子化）

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