关于远程银行，工农中建等六大行的部门高管都说了什么？

导读：本文摘编自《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》。特别邀请中国工商银行网络金融部资深专家陈静娴，中国农业银行远程银行中心党委书记、总经理钱宏，中国银行中银金融商务有限公司财务总监李志强，中国建设银行远程智能银行中心副主任谢吉鹤，交通银行金融服务中心/营业部副总经理张宏革，中国邮政储蓄银行远程银行中心总经理王立华分享了对“远程银行未来发展趋势”的看法。

图片来源：摄图网

当前，数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，尤其在新冠疫情影响下，客户线上化、个性化、非接触式服务需求强烈，加快银行业数字化转型升级。作为商业银行数字化转型的重要突破口，远程银行正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活，成为“非接触金融服务”的主力军。

为深入总结2021年度客服中心与远程银行的行业发展经验与服务成果，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会不久前发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》，旨在引领客服中心与远程银行建设夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值。为集合行业专家智慧，促进行业共同进步，该报告对多家银行客服中心或远程银行部门的高管开展了系列访谈，分享对未来行业发展趋势的看法。中银协客户服务与远程银行委员会表示，将继续引领各成员单位深入学习贯彻国家战略规划，认真研究落实监管部署要求，“致广大而尽精微”，发挥数字化优势提升服务便捷性，努力打造“足不出户、触手可及”的远程服务体验，不断提升人民群众在非接触金融服务中的获得感、满足感、幸福感，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

以下为大型商业银行专家访谈内容：

陈静娴

中国工商银行网络金融部资深专家

加快非接触“云服务”模式创新以及客户线上“云运营”模式探索

随着大数据、人工智能等金融科技应用不断升级，以及疫情之下人们对非接触服务的旺盛需求，数字金融、数字银行发展步伐得以加速推进。

作为数字金融创新前沿的远程银行服务，正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活、嵌入银行数字化转型。远程银行要把握好这一发展契机，加快非接触“云服务”模式创新，加快客户线上“云运营”模式探索，不断提高客户服务体验，提升价值创造能力，以自身高质量发展助力经济社会高质量发展。

坚持客户至上，横向强化智慧协同“云服务”创新，提升客户服务体验。“疫情时代”客户对非接触服务需求和体验要求持续升级，未来远程银行应主动顺应数字化时代客户行为变迁，进一步运用新技术提高金融服务供给能力和创新水平，打造智慧协同“云服务”模式。

一是聚焦客户金融需求，拓宽远程银行业务范围，全面覆盖“个人+对公”“境内+境外”“金融+泛金融”等，为客户提供综合化金融业务服务。

二是聚焦客户远程服务体验，创新丰富远程银行服务手段，加快推进人机协同、分层差异化服务等模式创新应用，以智能服务提高效率，以人工服务提升温度，以“智”提“质”为客户提供优质远程金融服务。

三是聚焦客户跨渠道需要，强化远程银行连接枢纽，构建起“线上+线下+远程”全渠道、协同式服务网络，推动实现全渠道信息共享、流程互通，为客户提供一点接入、全渠道响应的一站式服务体验。

坚持守正创新，纵向打造线上“云运营”体系，提升远程价值贡献。远程银行作为银行客户服务的重要入口、客户关系维护的重要平台、众多服务渠道的联接枢纽，对客户和市场拥有强大的感知力，在推动银行业务运营全方位数字化转型、客户运营全流程线上化升级中，蕴含着巨大潜力空间。

一是在前端强化客户触达，充分依托远程客服、线上平台、新媒体生态等多触点，建立线上全量客户运营维护体系，创新远程客户关怀模式，不断提高远程客户关系管理水平。

二是在中端强化运营支撑，探索构建数字化、智能化、共享化的企业级业务运营中台，推动线上运营数据整合、资源整合，加强客户流量集约管理，助力集团开展精细化客户线上运营。

三是在后端强化共享支持，围绕体验改进、运营优化、风险管理、知识管理等环节，开放共享远程银行专业能力、信息资源、专家团队，为银行业务发展提供云端化、集约化、专业化支持。

钱宏

中国农业银行远程银行中心党委书记、总经理

通过创新“有智慧”的数字化产品，打造“有温度”的服务

近几年，银行客户对线上化、个性化、零接触金融服务需求大大加强，特别是叠加新冠肺炎疫情的影响，客户的远程服务需求呈现井喷式增长。同时，金融科技迅猛发展，以移动互联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等为代表的新技术应用，深刻的改变着金融业的服务生态和发展模式。

中国人民银行出台的《金融科技发展规划（2022-2025年）》指出：金融科技作为技术驱动的金融创新，是深化金融供给侧结构性改革、增强金融服务实体经济能力的重要引擎。数字经济的蓬勃兴起为金融创新发展构筑广阔舞台，数字技术的快速演进为金融数字化转型注入充沛活力，金融科技逐步迈入高质量发展的新阶段。银保监会出台的《关于银行保险业数字化转型的指导意见》也提出：坚持以人民为中心的发展思想，深化金融供给侧结构性改革，以数字化转型推动银行业保险业高质量发展，构建适应现代化经济发展的数字金融新格局，不断提高金融服务实体经济的能力和水平，有效防范化解金融风险。

在相关政策指引下，各家银行纷纷抓住难得的发展窗口期，发挥远程银行线上、线下、远程服务场景融合的渠道优势，以科技赋能、数据驱动打破时空限制，通过创新“有智慧”的数字化产品，打造“有温度”的数字化服务，构建“有广度”的数字化渠道生态，完善“有深度”的大数据风控，推进远程银行的全面转型升级。

近两年，农业银行远程银行中心坚守定位，守正创新，加快推进以客户服务为主，客户经营、客户信息反馈和远程智慧集约运营为辅的客户服务与经营“1+N”高质量发展。随着数字经济的快速发展，可以预期未来远程银行将更好地发挥其服务价值、经营价值、渠道价值和数据价值，为广大客户提供更多差异化的优质金融服务。

积极打造数智化客户服务与经营模式。远程银行应以创新作为转型发展的第一动力，推动机制创新，实现远程银行服务与经营创新和技术创新相互带动，改进经营管理和服务模式。一方面，远程银行应加快智能服务场景建设，持续提升机器人交互水平，为客户提供更有温度的服务体验，强化智能服务分流效果。另一方面，应加快构建数据驱动的智慧集约运营模式，在运营管控、质量管理、员工培训、风险防控等领域深化人工智能及大数据技术的应用，依托金融科技赋能提升客户服务与经营成效。

全面提升零接触服务的客户体验。远程银行作为商业银行面客服务的重要渠道，应坚持以人民为中心的发展思想，践行“我为群众办实事”实践活动，把服务实体经济、服务人民群众、服务乡村振兴作为客户服务与经营的出发点和落脚点。通过建立客户体验驱动的服务流程管理体系，加快推动服务场景创新和服务能力升级，充分满足客户对零接触服务的多元化需求。

加快构建全渠道协同服务生态。远程银行应加强客户服务与经营创新的全局谋划、战略布局，推动远程与线上线下渠道深度融合，探索打通各系统、各平台、各渠道的边界，整合形成合力，为客户提供跨渠道无缝衔接的服务体验。同时，抢抓新兴业务场景，通过将远程服务嵌入线上线下业务流程，为全行、全集团业务高质量发展提供强有力的远程服务支持。

持续加强远程银行合规管理。坚持合规经营，有效管控风险是远程银行稳健运行的基础，也是客户服务与经营高质量发展的前提。随着《个人信息保护法》的颁布，加强客户信息保护、严防操作风险已成为远程银行合规管理的重要命题。远程银行应持续关注国家网信部门、银行监管部门配套法规的出台情况，把握《个人信息保护法》在商业银行领域的具体适用要求，完善业务操作流程，加强个人信息安全管控。同时，持续推进科技案防风控能力建设，加快员工操作风险监测模型应用，提升风险防控精细化水平。

李志强

中国银行中银金融商务有限公司财务总监

打造线上线下协同服务平台，深度聚焦消保工作

随着金融业务形态的不断变化和消费者金融行为的深度重塑，远程银行作为集综合化、数智化为一体的线上服务渠道，客户服务与价值创造能力愈加凸显。

中国银行下属中银金融商务有限公司深化数字化转型，加速推动远程银行建设，创建线上客户服务新业态。通过构建“横向打通全渠道、纵向支撑全平台”的渠道服务体系，打造线上线下协同服务平台，科技引领智能服务与智能外呼业务，搭建集团共享的企业级知识库，实现全行知识的统筹管理、统一标准、全面共享，进一步提高非接触式金融服务能力与场景化交互体验。

远程银行的发展离不开系统化的顶层设计，在勾勒远程银行全景视图时，不仅应涵盖客户服务、经营管理、数字建设、人才队伍等方面，还应深度聚焦消费者权益保护工作。从国际看，英国于2013年实行“双峰”金融监管体制，在央行之外设立金融行为监管局，重点关注消费者权益保护；从国内看，监管机构密集出台规章制度，对消保要求更为严格，指导更加细化。

中国银行通过中银金融商务有限公司将消费者权益保护全面融入公司治理及企业文化建设，加强机制赋能、管理赋能、科技赋能，构建覆盖公司全员、全业务、全流程的“事前评估、事中管控、事后监督”一体化消保管控体系，切实维护消费者合法权益，促进客户体验不断提升。

完善消保工作体系，增强战略规划“贯彻力”。持续提高政治站位，坚持党建与消保工作“双促双融”，中银金融商务率先通过ISO9001质量管理、ISO10002投诉管理双体系认证。以“源于ISO，高于ISO”为目标，不断完善消保工作机制，健全闭环管理流程，进一步夯实消保管理发展根基。

强化消保一体化管理，提高全流程管控“驱动力”。不断完善事前消保审查机制，实现风险关口前移；强化事中管控能力，推动数据分析平台、语音语义智能分析平台等工具的综合应用，促进智能质检提质增效，持续提升风险识别、计量能力；夯实事后检查能力，进一步强化风险防控水平。

厚植全员消保意识，提升价值创造“影响力”。创新消保培训形式，构筑教育宣传阵营，不断提升全员消保意识、服务能力和专业水平。深化“客户之声”、投诉溯源等整改工作机制，促进集团产品、服务、流程持续改进，推动客户在享受金融服务中的获得感更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

谢吉鹤

中国建设银行远程智能银行中心副主任

打造“协同平台”“智慧中台”“客户之声传感器”与“服务生态”

自2018年中国银行业协会客户服务委员会更名为“客户服务与远程银行委员会”以来，已有数十家同业完成了更名，近两年行业规范与建设指南相继发布，银行业客服中心向远程银行转型已成为共识。因各行的战略主张、组织架构存在差异，远程银行也展现出了不同的职能定位与发展业态。笔者结合建设银行实际，提出远程银行的四个努力方向：

一是打造专业化的远程客户服务和经营协同平台。服务方面，结合客户需求不断丰富远程银行业务种类，推动更多客户需要“跑网点”的痛点业务“线上”办理，提升“一站式”服务能力；主动加强与总分行的联动，提升“一点接入、全域触达”的企业级客户问题解决能力。经营方面，基于资质不同，在依法合规的基础上，持续拓展直接经营或辅助经营业务范畴，同时强化跨渠道协同，加强服务过程中的商机洞察与捕捉，适时引导客户通过线上电子渠道、线下网点等达成交易，多渠道融合互补、相互引流，更好地助力全行获客、活客、粘客。

二是打造可供全行共享复用的智慧客服中台能力。加速人工智能、大数据、远程视频、云生产等智能化技术在远程银行的深度应用，运用金融科技充分释放服务潜能；加强智能客服、智能辅助营销、智能还款提醒等客服类人工智能统一运营能力建设，加大机器人训练师等新型客服岗位人才培养，全面提升“人机协同”作业深度和广度，最大化拓展智能化服务资源“共建、共享、共用”的领域与场景，提升远程银行面向全行的服务共享及输出能力。

三是打造最前沿、最敏捷的全行客户之声传感器。一方面，作为全行规模最大、触客最集中的服务窗口，远程银行通过多渠道倾听客户声音，协助产品业务部门在新场景、新业务中快速搜集反馈市场热点，致力于为全行舆情监测出力，为客户利益保驾，为全行声誉护航；另一方面，积极构建远程银行非结构化数据仓库，整合前、中、后台全流程的服务数据，推动远银服务数据与全行业务数据深度融合，在满足自身数据分析需求的基础上，向行内单位输出数据深加工产品,发挥好远程银行“第一手”客户之声数据价值。

四是打造全面嵌入企业战略的远程银行服务生态。近年来，各大银行积极转变经营模式，由专注存贷汇核心业务向跨界跨业、多元场景融合转换，致力于将金融服务无缝嵌入客户衣食住行日常生活之中。远程银行既是全行发展战略的践行者，也是全行战略实施的支持保障者，应当主动融入全行业务发展大潮，积极对接新渠道、延伸新触角，将远程银行服务嵌入更多业务场景、接入更多服务流程、覆盖更多面客产品，努力构建自身的服务新生态，更好地服务于全行战略实施和新金融理念深化的实践中。

张宏革 

交通银行金融服务中心/营业部副总经理

顺势而为，积极寻求数字时代远程银行的转型与突破

党的十九届五中全会和国家“十四五”规划提出打造数字经济新优势，明确了数字化发展前景和目标。银保监会下发的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》指出，数字化转型是实现金融高质量发展的关键驱动力之一，也是提升金融服务实体经济能力和水平的重要抓手。伴随着疫情常态化，为满足客户多样化、个性化、便利化、非接触式的金融需求, 线上化服务与运营的重要性更日益凸现。远程银行作为继直销银行、互联网银行之后的金融数字化运营新业态，融合了线上线下的渠道优势，能够提供全时全域、全媒体、全场景的服务，通过“人工+智能”的方式打造有温度的数字化服务，正在成为银行业数字化转型的重要突破口。近年来，各银行客服中心与远程银行持续向纵深发展，不断扩大服务边界，提升服务价值，全面推进远程客户服务升级和客户经营能力提升。

交通银行95559客服中心聚焦科技赋能和客户体验，通过扩展智能技术服务外沿，推进智能语音机器人全平台场景应用，建设面向全行用户开放的知识共享机制，加强智能场景分析和人机协同模式创新，优化适老化线上服务流程，丰富线上普惠金融内容等不断提升服务质效，95559客户满意度达到99%以上。面对新冠肺炎疫情带来的严峻考验，中心坚持秉承“以人民为中心”的服务理念，把服务实体经济、服务人民群众、服务乡村振兴作为客户服务与客户经营的出发点和落脚点，充分发挥非接触式服务渠道优势，在保障金融服务不中断、提升客户服务体验、缓解线下柜台压力、助力企业复工复产等方面发挥了积极的作用。

展望未来，在5G网络、人工智能、大数据中心等国家新型基础设施建设的助推下，客服中心与远程银行必将迎来更为广阔的发展前景，可考虑从三个方面寻求转型突破：

一是坚持创新发展，运用金融科技助力构建服务新模式。客服中心与远程银行应充分利用自身“全天候、非接触、有温度”的特点，对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，积极创新远程非接触式服务与经营场景，推广以企业微信、“云工作室”等为代表的新经营渠道，逐步实现各渠道之间信息实时共享、服务无缝对接，构建物理与虚拟、传统与新兴的渠道融合平台，满足客户一站式、个性化的金融服务需求。

二是坚持客户视角，不断提升服务支持与经营能力。洞察客户个性化需求，围绕客户全生命周期管理，建立差异化、定制化交互模式，实现在线服务的“千人千面”，努力为客户提供极致服务体验；加强客户分层分群管理，通过客户画像来分析客户偏好、客户资产和行为偏好，丰富远程金融服务产品体系。

三是坚持积极转型，融入全行数字化转型整体战略。加强金融服务线上线下协同，建立跨部门业务联动与融合机制，积极参与前台数字化创新和数字化中台建设。要充分重视数据管理，从业务数字化到数字业务化，实现数字化经营；积极推动从单一场景向综合业务场景的全面升级，对接新渠道、延伸新触角，丰富获客、活客渠道和方式，实现全产品、全客户、全场景精细化运营；真正将服务、技术、场景进行深度融合，探索人工智能、元宇宙、AR、VR等新技术，实现虚拟数字人、虚拟营业厅等多场景渗透、多功能触达的功能与服务，为客户提供全新的沉浸式金融服务体验，实现“客户在哪里，银行服务就在哪里”。

王立华 

中国邮政储蓄银行远程银行中心总经理

打造数字远程银行和智慧远程银行

近年来，邮储银行远程银行中心以科技赋能和智慧运营为抓手，优化智能服务布局，以海量数据支撑精细化运营，提升服务体验及运行能效，形成了多渠道、人机协同、开放多元的服务体系。在远程银行转型升级和金融科技日新月异的双重背景下，展望未来，我对远程银行的发展主要有以下三点看法：

一是打造大数据中枢，建立数字远程银行。随着万物互联数字化时代的开启，大数据必将在远程银行创新及高质量发展中发挥巨大作用。服务层面，远程银行可以整合不同渠道的海量数据，通过分析建模描绘客户画像，建立多维度的客户行为及特征标签体系，便于输出策略，提供贴心服务并实现客户精准维护，利用远程方式支持活客、获客、粘客。运营层面，一方面可以基于服务数据分析挖掘客户偏好，优化流程、话术及策略，促进智能机器人等产品的迭代，提高交互能力和人机协同效率；另一方面，通过分析运行指标和客服行为数据，可以有效提升现场管理水平，成为人员调度和运营管理的重要依据。另外，数据分析还可在风险隐患识别、客户分层和价值挖掘等多个方面广泛应用。建设数据中枢，将促进远程银行各项决策向以数据为主导的智慧型模式发展。

二是聚焦能力建设，建立智慧远程银行。如今，智能技术应用已成为远程银行智慧运营的基础，新冠疫情也加速了人机耦合的“新客服”时代到来。远程银行需加速交互机器人及相关智能服务系统的更新完善，强化服务能力，可针对用户频发的需求进行智能提示，提高座席服务的预判性和精准性，以此满足客户多样性、个性化需求，不断优化客户体验。同时，可以建立智慧运营体系进行内部管理，利用智能质检开展全方位质量监控，采用陪练机器人实现测评及训练，逐步从“人治”向“人机共治”转变。上述服务及管理智能化的不断深入，将为远程银行扩展服务半径、推动交易线上化、开展全生命周期的服务创造了有利条件。

三是实施前瞻性布局，探索“虚拟银行”。目前，银行业已经在尝试打开边界，与各行各业互联互通、寻求合作共赢。远程银行作为线上金融服务的入口和维系客户关系的纽带，是银行创新实践的重要组成部分。远程银行可依托自身资源禀赋，构建开放平台，将服务、技术、场景进行融合，突破网点的时空限制，探索更多可能。比如，基于元宇宙、VR等技术，研发虚拟数字人、虚拟营业厅，多场景渗透、多功能触达，构建面向未来的虚拟银行，为客户提供全新的沉浸式金融服务体验。

综上所述，大数据及智能技术应用将助力远程银行打造“智慧大脑”，快速推进服务创新、场景融合及协同联动，为客户提供丰富多样的“云”金融服务，并为高质量发展及转型升级提供不竭动力。

（本文摘编自中国银行业协会客户服务与远程银行委员会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》）

---

来源 | 中国银行业杂志

转载文章仅为分享，如有侵权请联系我们删除

点击查看近期热文

  

“金融科技50人论坛”成立五周年啦，特别感谢热心读者对我们的支持，我们建立了“金融科技·读者微信群“，发布研究成果、促进交流合作、赠送金融科技图书，欢迎您的参与。

入群方法：加群主为微信好友（微信号：serenazys）,添加时备注个人姓名（实名认证）+单位+职务+入群，经群主审核后，即可被邀请进群。欢迎读者朋友多多留言与我们交流互动。

“金融科技50人论坛”（CFT50）：于2017年4月22日在北京发布成立。紧密围绕金融科技理论、实践与政策前沿，努力建设成为服务于“政产学研用”的独立优秀学术平台，并积极推动金融科技领域的交流协作与教育培训。参与出品的《中国金融科技运行报告》《全球金融科技创新实践》《中国金融科技青年论文》《CFT50金融科技资讯》等学术成果，在金融科技领域具有重要的影响力。

更多内容，请长按识别二维码关注