零售大咖说 | 华住：用私域开启连锁酒店服务数字时代

疫情的不断反复为酒店业带来了持续的冲击，在整体客流并未回升至正常水平的情况下，酒店行业又频频展开价格战，促使酒店客单价持续走低。在国内经营着超7000家酒店的华住集团，却凭借自身独到的策略和优势，在私域经济的有力推动下迎来了逆势增长。旗下拥有20余个酒店品牌的华住有效摆脱了对OTA渠道的依赖，有高达87%的订单来自于自营APP、微信小程序、企业直链等直销渠道，目前已积累了1.7亿名会员。

华住是如何看待私域对于如今酒店业的价值，又是如何布局私域的？本期《零售大咖说》邀请到了华住集团战略合作负责人王震介绍华住集团的私域布局思路与成果，与大家分享借助数字化手段持续提升服务的经验与心得。

在疫情反复的因素下，单体酒店由于缺乏外部支持，资源和现金流均存在一定压力，抗风险能力较弱。因此，无论是对于疫情的抵抗，还是在疫情之后的生意恢复来说，连锁酒店的优势都愈发凸显。

在疫情后，消费者将更加信赖连锁品牌，这有望加速单体酒店向连锁酒店转化。同时，中国酒店连锁化率只有20%，相比欧美国家酒店连锁化率较低，这为未来中国市场的酒店连锁化描绘了巨大的空间。这一连锁化的趋势，将有力推动酒店行业的私域规模化。

随着消费水平的不断升级，酒店逐渐从奢侈体验变成了普通大众都能消费得起的服务，选择酒店服务的消费者类型也越来越广，酒店也将面对更多不同的消费行为与习惯。越来越多的消费者选择通过不同的内容平台，去完成种草、下单、打卡、点评一系列新型的消费模式，而这也推动了酒店售卖方式的变化。洞察出这一趋势的华住积极布局内容生态，例如华住官方微信公众号推送内容时会植入“华住会小程序”，为新店开业做促销活动或品牌种草。同时，华住也布局视频号，不断拓宽内容渠道，创造与消费者决策路径相匹配的全新消费场景。

对于私域流量，华住集团认为，“流量”的“流”事实上是“留下来”的“留”。通过不同方法让用户进入品牌的私域用户池后，借助服务将用户留住，才能够真正实现私域的价值。华住在线下门店推出了“华掌柜”小程序，为私域用户提供了大量差异化的服务，用户到店办理入住、免费借充电宝、免费去健身房、酒店投屏、离店后开电子发票等，都能通过一个手机在线整合完成。用户仅仅需要打开微信扫一扫“华掌柜”小程序，即可注册成华住会员，并通过“华住会”小程序的个人账户体验所有会员权益。

腾讯智慧零售对于华住集团，已从单纯的“宣传渠道”，逐步升级为紧密合作的伙伴，双方携手探索如何通过华住提供的货品、权益和特权，借助智慧零售提供的渠道和工具，一起为用户提供更为升级的服务。腾讯团队帮助华住优化了“微信搜一搜”入口，将过去分散的搜索流量，集中到华住会品牌官方专区，酒店预定、促销活动、会员积分等功能一目了然。腾讯协助华住开发了前台工具“一阳指”，让13万酒店员工都拥有专属的企业微信二维码，既满足用户个性化服务，又可以拉新会员积累私域。此外，腾讯还开放了《王者荣耀》等重量级游戏IP合作，进一步丰富华住会用户的入住体验。

王震特别提到，腾讯智慧零售的倍增行动搭建了一个好平台，不仅帮助华住搭建了自身的微信生态私域模型，还开拓了与其他行业交流的机会，看到了腾讯更多的新玩法。随着双方合作的不断深入，华住期待与腾讯生态内的腾讯云、以及各类游戏IP都有机会碰撞出新的火花。

布局私域只是双方一系列合作的一个开端，随着华住集团的数字化进入新的阶段，双方将实现从过去点对点、线对线，再到未来面对面的生态之间的合作，持续推进酒店数字化服务的深度探索。

关于《零售大咖说》

《零售大咖说》是腾讯智慧零售出品的一档人物访谈节目，呈现零售各细分领域的企业在数字化转型、私域操盘等方面的实践经验，传递他们对于私域发展、零售变迁的前瞻洞察，为零售行业从业者提供另一种视角，感受最真实的零售战场。