5大投诉热点曝光！今年第一季度消费投诉分析报告作业已上交！
家人们呐~
这几天，太阳出来的特别“勤快”
让人口干舌燥、浑身冒汗的
记得做好防晒、多喝水、防中暑哦
言归正传，来说正事~
今年已过四分之一
所以是不是有份什么作业
需要“当众公布”了？
没错
是它是它就是它😎
每年的季度消费投诉分析报告！
看看都有什么热点上榜呢？
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消费者于去年“双十二”期间团购了一份某在线旅行平台的99元酒店盲盒，因疫情形势严峻，消费者要求平台根据实际情况延期，平台不同意。消费者认为虽然合同拟订了产品有效期，但非人为因素导致不能出行，应按特殊情况处理。
案例评析：
依据法律条例相关规定，因疫情或疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，消费者可请求解除合同，根据其影响程度部分或者全部免除责任。
疫情或疫情防控措施仅导致合同履行困难的，双方可重新协商。继续履行合同对于一方当事人明显不公平的，当事人可请求对合同履行期限、履行方式、价款数额等进行变更。
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案例1：
消费者于1月10日在某电商平台下了两个订单，平台提示11日下午4点到货，然而11日下午3点订单被平台取消，消费者咨询客服后被告知配送地址为涉疫小区，不作配送。消费者表示其确实居住在疫情管控小区，购买物资困难，商家单方面取消订单为其带来不便，且其他生鲜电商仍在坚持配送。
案例2：
消费者诉称在某电商平台下单3只鲜活牛蛙，买回来发现3只牛蛙颜色不一，只有一只是鲜活宰杀带血，另外两只颜色发白，疑是冷冻牛蛙充当鲜活牛蛙，消费者要求商家按欺诈行为进行赔偿。
案例评析：
在订单取消方面，若消费者与商家订立的协议之中存在商家可单方解除协议的格式条款，且商家未尽到相应的提示说明义务，则该条款无效。若双方订立的协议无商家单方解除的条款且不存在《民法典》中规定的法定解除的情形，商家私自取消订单属于单方违约行为。
在商品质量方面，生鲜产品达不到国家标准或与消费者约定的产品质量不符，消费者有权要求商家退换甚至赔偿。因生鲜产品的特殊性，多数消费者成功维权的占比较小，需要监管部门加强监管，进一步推动生鲜电商产业健康发展。
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消费者于去年12月在某家政服务平台拼团购买不含春节时段的保洁服务套餐，提前一个月预约了上门服务，但保洁阿姨却没有按时上门，客服致电称因保洁阿姨提前休假，让消费者取消订单，年后再预约。消费者不同意商家安排，并指出虽然商家客服对其称保洁阿姨紧缺，但商家销售人员却仍在推销春节期间的保洁套餐。
案例评析：
案件中消费者提前一个月预约成功，双方形成了法律上的契约关系,家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务，属于单方违约行为。
根据《民法典》相关规定，违约方应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。
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案例1：
消费者诉称于去年开通了某视频平台会员，今年1月会员到期被自动续费348元。其认为商家未尽到自动续费功能在服务到期前可按需关闭的提醒义务，且扣费前亦未提前通知消费者。
案例2：
消费者诉称家中老人年前购入一台电视机，因电视节目大多需要购买会员才能观看，老人于1月18日消费360元开通了某视频平台年卡会员，消费者春节回家因发现电视有问题要求厂家更换，更换后发现会员功能在新电视上无法使用，故联系视频平台客服要求退还会员费差价，客服表示会员一经售出拒不退还。
案例评析：
《网络交易监督管理办法》明确规定：网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。
如商家未依照规定尽到提示义务并获得消费者的同意，侵害消费者的知情权与选择权，将会面临相应的行政处罚。
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消费者诉称其购买了某品牌手机，使用不足2个月手机屏幕出现问题，因手机外部没有任何破碎损坏，其判断应是非人为因素导致的内屏损坏，是手机自身存在质量问题，售后人员则称手机是内外屏一体的，属于人为损坏不予保修。
案例评析：
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机销售商应在三包有效期内承担手机故障的三包责任，修理者应承担因自身修理过错造成的责任和损失。若双方对此存在较大争议，则需委托具备资格的鉴定人或鉴定机构进行鉴定。
回顾完毕~
第一季度的功课已完成
感谢家人们的支持与关注
我们将继续努力努力再努力
维护好消费者的合法权益
也请家人们
理性消费
及时了解相关资讯及政策法规
减少不必要的消费纠纷哦
好了，结束，散会~
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来源：深圳市消委会
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