深圳力促放心消费 提升消费者满意度
“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”
消费环境是一座城市竞争力、吸引力的重要体现。近年来，深圳聚焦全市放心消费环境建设和消费者满意度提升，通过完善顶层设计、丰富消费供给、优化消费环境，聚力消费维权、讲好消费故事“五步走”，多维度、全方位推进放心消费环境建设，全方位维护消费者合法权益，以“深”标准和“圳”能量护航放心消费环境建设，保障人民群众敢消费、愿消费，不断释放消费潜力，助力打造国际消费中心城市。
01
完善顶层设计
立起高位统筹“风向标”
一直以来，深圳市委、市政府高度重视放心消费环境建设工作，完善顶层设计，创先争优、走在前列、争当改革排头兵。
2022年1月26日，“深圳市推进放心消费环境建设工作领导小组”正式成立，市领导亲自挂帅担任组长，各区人民政府、市直各有关单位等46个相关部门为成员单位，为多方联动建设放心消费环境、提升消费者满意度奠定强大架构基础。
2022年6月，《深圳市建设放心消费环境 提升消费者满意度工作方案（2022-2023年）》正式发布，助力深圳建设国际消费中心城市和系统推进消费者满意度提升。
“方案对照全国100个城市消费者满意度测评指标体系，聚焦重点消费领域和我市消费者满意度薄弱环节，围绕提升消费供给水平、促进消费环境优化、强化消费维权效能、建立科学评估体系共4个方面，在全市范围内开展13项建设放心消费环境和提升消费者满意度工作举措。”
据市市场监管局相关负责人介绍，深圳将构建市、区、街道三级消费维权体系，联动各级行政部门，形成密切协作、多方配合的多元化消费维权工作格局，力争通过2年左右的努力，实现消费供给、消费环境、消费维权三大领域消费者满意度的显著提升。
“方案总揽全局，措施具体，操作性强！”市人大代表杨勤表示，消费者满意度提升工作，不能仅仅停留在事后接访与调处等补救措施上。这次市委市政府高度重视，相关部门主动作为，关口前移，工作有思路，问题有抓手，一定能够促进消费者满意度提升。
据了解，目前，各有关部门、各区相继成立领导小组或者工作专班，按照职责分工抓好落实，加强沟通协作，从市、区、街道、社区不同层面推动形成强有力的上下联动机制，专项推进放心消费环境建设和消费者满意度提升工作。
02
丰富消费供给
筑牢物资保障“防火墙”
为了丰富消费供给，深圳多措并举保障物资供应。
深圳推动华大因源、亚辉龙、易瑞新冠抗原检测试剂审批上市，有力保障广东省新冠抗原检测试剂市场供给，为广东省和全国抗疫贡献力量。
市民在超市买菜时，左挑右选，担心买到的肉菜不安全？不用再纠结，认准放心肉菜超市的名单，进去买准没错！深圳市市场监管局全力以赴做好物资保供稳价，抓紧抓实进口冷链食品和农贸市场疫情防控，确保了全市生活物资“运得进、备得足、价格稳、送得到”。严格落实“四个最严”指示要求，持续开展“治违禁控药残 促提升”3年行动，建成省级“放心肉菜超市”9家、市级“放心肉菜超市”80家。
深圳还在持续稳步扩大“圳品”效益上下工夫。“圳品”以食品安全国家标准为基础，对标欧美、港澳等发达国家或地区，从产品质量检测、环境检测、企业体系管理、产品溯源、基地规模五个方面，从基地到餐桌全链条进行安全和质量把控，着力打造具有深圳特色的供深食品区域品牌，推动高质量供给和产业高质量发展。截至目前累计搭建供深食品标准体系500个，发布供深食品标准399项，审核通过了10批252家企业的821个产品成为“圳品”，辐射全国25省114市226县的361个基地，有效丰富了市民群众的米袋子、菜篮子、果盘子、油壶子。据不完全统计，“圳品”入驻门店超过1000家、党群服务中心100家。圳品上市三周年，销售额已超32亿元。
做好百姓日常物资供给后， 深圳进一步在满足“人民对美好生活的向往”上发力。深圳市以争创国际消费中心城市为契机，加快引进知名品牌，做大做强“首店经济”和“首发经济”就是其中一项举措。
2021年，深圳共开出品牌首店270家，同比上升178%。深圳文和友、深圳首家香奈儿精品店、华南首家宝诗龙精品店，老佛爷百货华南首店……多个国内外优质消费品牌加速聚集深圳，彰显了深圳打造国际消费中心城市的实力与底气。今年2月，扶持政策再度“加码”。《深圳市关于加快建设国际消费中心城市的若干措施》正式发布，27条硬招旨在将深圳打造成具有全球影响力的大湾区消费高地。
7月，深圳市人民政府印发《关于扎实推动经济稳定增长若干措施》进一步指出，对符合条件的企业在深新开设国内外知名品牌亚洲首店、中国（内地）首店、深圳首店、旗舰店、新业态店，给予最高100万元补助；对符合条件的企业在深举办的国内外知名品牌首发首秀活动，给予最高100万元补助，继续推高“首店经济”。
深圳还将加快福田中心商业区、后海超级商业区和罗湖核心商圈建设，打造集国际消费目的地和标志性城市景观于一体的世界级地标商圈；将用5年时间在全市建成10个以上的特色商圈（步行街）和夜间经济示范街区。
打造多元消费场景，整合现有资源，创新消费服务，让深圳的消费供应更具吸引力。其中，占据全天消费6成以上的夜经济，成为打造城市品牌、促进产业融合、消费升级的新引擎。
国际啤酒节、夏日甜品星光夜市、“夜力剧本杀潮玩节”、夜间时尚消费节……当璀璨灯光点亮深圳夜空时，多姿多彩的夜深圳登场。随着市政府打造的深圳购物季启幕，一场场围绕“夜游、夜购、夜娱、夜食、夜赏”等主题的夜间消费活动在全市各大商圈陆续上演，持续激发消费新动能。据深圳市零售商业行业协会统计，深圳夜间消费网点已突破8万个，深圳每万人拥有夜间消费网点44个。
03
优化消费环境
开创多方共治“新格局”
随着消费经济进入繁荣发展和快速变革时期，新的消费领域、消费模式、消费热点不断涌现，对改善消费环境、维护消费者权益提出新要求、新挑战。深圳通过多措并举优化消费环境，开创多方共治的消费维权保护工作新格局，持续推进消费维权工作高质量发展。
推动特区立法，“好人举手”促进放心消费。深圳积极推动《深圳经济特区消费者权益保护条例》立法工作，力争出台可操作性强、具有创新举措的条款，切实保护好消费者权益。依托“好人举手放心消费”等活动持续推动行业自律，在全市范围内开展放心消费创建活动，鼓励企业自愿承诺提供更高标准的商品和服务。截至目前，深圳市共创建“放心消费承诺单位”4010家、“线下无理由退货承诺门店”3447家，涉及零售商超、家居电器、教育培训、健康养生等众多消费领域，工作成效全省领先，央视315晚会重点关注报道。
发力行业监督，源头治理规范行业发展。深圳市消委会着力在“治本”上下功夫，强化消费监督实现源头治理，助力消费环境持续向好。在全国率先针对信用卡、商超扫码、手办盲盒、长租公寓、共享充电设施设备等热点消费问题开展调查监督，及时发声、敢于亮剑，并联合有关单位进行约谈、整改和“回头看”，推动相关行业规范发展，帮助消费者合理、合法维权。
评选深圳伴手礼，比较试验促进品质消费。南澳海胆粽、华为手环6……深圳开展“深圳伴手礼”评选活动，进一步提升了深圳品牌效应，积极引导和促进消费扩容提质、创造消费新需求，助力国际消费中心城市建设。首届有20件具有深圳本土特色的产品入选，其中既有代表深圳高科技水平的电子电器，也有代表深圳市民记忆联想的传统美食，还有代表深圳新兴产业的文创、健康类产品等。
深圳市消委会还聚焦消费维权工作主线及热点消费投诉问题，在电子电器、日化母婴、食品、家装家居等行业领域开展比较试验，做好数据解读、成果运用和消费教育引导；联合香港、澳门消委会共同制定无线充电器团体标准，该标准也是首个由大湾区消费者组织牵头制定的团体标准。
推动社会共治，多方合力开展消费维权。深圳市市场监督管理局创新开展“代表委员话市监”活动，广泛听取人大代表和政协委员意见建议，集思广益，助力深圳国际消费中心城市建设。深圳市消委会设立7个专业66名专家的专家委员会作为消费维权“智囊团”，组建全国消协组织中律师人数最多的“百人律师团”，招募6200余名315志愿者，他们发挥相关资源优势参与投诉调解、消费诉讼、行业监督、消费宣传等活动。
04
聚力消费维权
夯实民生服务“主基调”
作为全国消费大市，如何建设安全放心的市场消费环境，处理好相关投诉工作？深圳探索建立与先行示范区相匹配的消费维权新机制——“一站式维权”，线上可通过“315消费通”24小时提交投诉，线下可通过“消费者权益服务站”在家门口解决纠纷，真正打通消费维权“最后一公里”。
为了便于消费者全天候、随时随地投诉，深圳市消委会创立了国内首个“互联网+”消费维权公共服务平台——“315消费通”，这也是国内首个推进消费领域信用体系建设的平台，是用于受理消费投诉、消费咨询，并依据投诉数据形成消费评价指数的基础信息系统平台。深圳市消委会通过开展投诉信息公示，发布行业企业消费评价指数排行榜，鼓励企业加入和解通道，提高和解成功率。截至2022年8月24日，“315消费通”和解企业数量已达31638家。
“我们将消费维权服务延伸到最基层，成功打通维权‘最后一公里’，有效将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。”宝民社区消费者权益服务站负责人冼劲松介绍，社区内的消费者权益服务站，接受社区内消费者的所有消费纠纷，涵盖教育、健身、培训等领域。调解人员主要由社区工作人员组成，经过专业培训，通过考核后方可持证上岗，力争将各种纠纷解决在萌芽状态。目前该服务站共处理消费者权益纠纷36宗，案件涉及金额100余万元，涉及人数300多人。
记者获悉，消费者权益服务站建设工作正在深圳多个街道、社区、景区、商圈等全面铺开，把消费者权益服务的触角伸向基层，把服务送到群众身边。目前，深圳已在社区和企业建立消费者权益服务站828家。深圳还启动制定《消费者权益服务站建设和管理规范》地方标准，力争打造一套国际一流的消费者权益服务站建设标准，规范消费者权益服务站建设和管理，为打造更加安全、放心、优质的消费环境提供有力支撑。
“感谢深圳市消委会给了我那么多的帮助，有你们很安心，这次的经历让我感觉深圳真的是一座很棒的城市！”日前深圳市消委会收到一名消费者发来的感谢信，他们在深圳市消委会的支持下，起诉深圳市克尔黑森健康管理有限公司成功维权。
针对“跑路”等严重侵害消费者合法权益的经营者，深圳市消委会连续6年开展支持消费者起诉，先后支持141名消费者对56侵权经营者提起诉讼，胜诉率100%。9宗案件涉事经营者被纳入最高人民法院失信被执行人名单，为消费者挽回经济损失34万余元。消费者维权效能和信心大为增长，消费者组织公信力和美誉度在实战中不断彰显。
此外，深圳市市场监管局持续开展民生领域“铁拳”行动，推进扫黑除恶专项斗争，开展打击整治养老诈骗专项行动，强化打击传销、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品，抓好冷链冻品、保健食品、食用农产品及农业农资违法行为等重点领域违法行为整治，坚定维护市场秩序健康稳定。
深圳市市场监管局还联合市发改委、市商务局、市教育局等行业主管部门针对校外培训、长租公寓、美容美发、医疗美容、健身经营等开展预付式消费的规范与整治，开展价格专项检查督办工作。
05
讲好消费故事
汇聚放心消费“正能量”
“挺有意思的，周末带孩子来参观，可以让孩子了解到珠宝是怎么形成的。”“学习一下如何甄别珠宝，也可以确保自己不会上当受骗。”……位于深圳市罗湖区的深圳珠宝博物馆，一到周末就有不少家长带着孩子来参观，这是深圳设立的第一个消费教育基地。据深圳珠宝博物馆馆长王振介绍，这是国内第一家以珠宝为专题的公共博物馆，按照珠宝首饰国家标准和消费者消费习惯进行展陈设计，作为消费教育基地，也为消费者提供科学、专业的珠宝消费知识指导。
记者了解到，在深圳市市场监管局的指导下，深圳市消委会主动扩大消费维权“朋友圈”，吹响放心消费“集结号”，汇聚市场监管“正能量”，讲好维权“故事会”，重头戏就是启动2022年度“消费公平，你我同行”消费教育基地揭牌暨市民巡礼系列活动。据悉，目前已建立深圳珠宝博物馆、茶阅世界、深圳红木家具博物馆、飞亚达计时文化中心，以及深圳燃气科学馆五个消费教育基地。
“通过创建更多元、更优质、更贴近市民的消费教育基地，充分发挥博物馆、行业协会、产业园展示区等机构的公共教育功能，为消费者提供知识性、体验性、互动性的消费教育活动，全力形成政府主导、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的社会共治格局，让群众能消费、愿消费、敢消费，营造安全放心诚信消费环境。”深圳市市场监督管理局党组书记、局长，市消委会会长李忠如此表示。
与此同时，为了顺应新媒体时代的传播规律，深圳市消委会积极探索消费维权宣传新形式，结合不同节日、当下消费热点、季节性消费需求，联合多方力量制作发布系列主题消费教育视频，引导绿色、文明的消费方式。“进口实木床变国产人造板，谁来承担我的损失？”“咋回事，买了10斤水果，冰袋竟重3斤！”“如何辨别专业手表维修店”“护眼台灯是智商税吗”……“以案说法”“大话消费”“深圳e消费”等系列短视频，话题丰富贴近生活，形式轻松活泼，在传播消费知识的同时提高了消费者维护自身合法权益的能力。
END
来源：深圳市消委会
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