阿里巴巴国际站客户接待超高成交率6步大法
大家好，我是小海鱼.
一个一直在外贸学习路上的6年级老同学。
今天的分享是将阿里巴巴国际站超高成交率的客户接待6步大法同步给大家。
开始分享之前，更正一下在群里发的错误数据，有点草率了。
我们的询盘成交数平均是30个左右，个人最高是48个，截图是其中3位同事9月的数据。
提示，本次分享仅源于个人经验总结的方法，产品为快消品，对这类产品需求即买即走的客户比较适应。并不适用于大宗货物或者交期太长的产品等，需要根据具体情况去总结出一套方法，适合的才是最好的。经过长期分析总结看，好像成交的也差不多是这 6 个步骤。
Anyway, enjoy.
今年疫情，大多数没做过线上平台的公司转向线上的首要选择之一就是阿里巴巴国际站。这里，我也分享下我的感受，自己从外贸线下转线上时候内心的挣扎和不适应。虽然说外贸都差不多，线上线下大多数都是同样的道理，我个人感觉还是有点点不同。这种不同让我在转变的初期，膈应了那么一段时间。
希望接下来有线下转移线上的小伙伴，轻松顺利过渡。
做线下开发客户的小伙伴都知道，在开发客户这件事上几乎都是靠业务员的主动、勤奋、善于分析深挖客户。最重要的是坚持、行业和业务专业知识的沉淀。出单这件事基本都是你推着客户走，你今天联系客户了，客户可能就会回你。除了合作客户，主动找你的客户应该很少的，因此基本上都是靠主动开发。
而当转向线上之后，最大的不适应是客户询盘是主动发过来，你成为被动的一方去回答、解答问题。及时、快速、专业地帮客户处理好，基本没啥问题他就下单了。因为平台之上，几十万卖家，产品价格非常透明，你不回复接待你的同行就接了；你懒，在你还没反应过来的时候，别的业务员反应迅速的就把客户拿下了。
你解答问题是不是最快且态度最好？价格是不是最好的？产品是不是热销受市场喜欢？有没有库存，最快能什么时候发货？能不能免运费发到货代? 发货前能不能拍检测产品的图片和视频？打包后发箱规、唛头等包装的图片信息？等等
客户在线，信息的回复沟通都是即时的，你必须专业且敬业，能够真真正正去帮助客户，他才会信任你，下单给你。相对于线下隐形的、你可能觉察不到的竞争，线上更透明的竞争迫使你不得不做到与别人不同。因此，不断总结，不断克服遇到的问题，坚持改善，就会发现另一片天地。
6步大法，具体如下：
（截图部分是之前给业务培训的时候准备的资料，请大家将就看，我就不重新去找案例了）
问好
确认数量
发送实物图（一定要发且非常重要）
确认规格（颜色、材质等等）
确认运费
提供收件人详细信息并做好订单发送付款链接
接待客户前心态要调整好，意识要有：每一个询盘的目的都是购买。
有这个意识之后，我们业务员接待询盘的目的也只有一个：成交。
那么，接下来的询盘接待过程就很清楚了。
Step 1: 问候客户/打招呼
当客户发送产品询盘链接或者TM提出问题时，第一时间Say Hi回应对方，再认真解读问题，快速做出用心、明确的答复。
***你可以先打招呼Hi there, hey friend, hi dear, dearfriend, Hi XXX(名字)等，让客户知道你在线，能快速回答他的问题，他才有兴趣跟你继续谈下去。
我不建议跟客户TM即时沟通时，使用线下开发客户的开发信话术，比如收到询盘后，有的业务员这样回复：
Hi dear,
Thanks for your inquiry.
This is Vivian Ma from Shenzhen XXX Co.
We are manufacturer of XXX products…
然后一长串文字（介绍公司、产品系列、优势等等）
If there is anything I can help, please do not hesitate to inform us.
这样的询盘回复一发过去，既浪费客户时间也浪费自己时间，时间真的就是金钱。也显得自己很啰嗦，直接进入主题去回答问题不好吗？我们要跳出一些固有的思维圈子，多接受一些新的或实践中多主动总结一些新的方法技巧。
所以，审询盘和审题一样很重要，回答简单、直接、明了、专业。
根据客户询盘内容：
Hello,
I am interested in purchasing min. order to start new business line selling in USA.
Please tell me total cost, plus shipping cost and method of payment.
Ship to Dallas, Texas USA.
Thank you.
下面分析一下这个案例
从询盘提取的信息：
1）客户问MOQ
2）新业务
3）美国市场
4）总价格多少
5）运费多少
6）付款方式
7）发货地址
首先，我打了招呼，暗示客户：hey我在线呢，你的问题我现在就帮你查询
Step 2: 主动提问，让客户回复---问数量。
例如，这个询盘中客户问你产品+运费的总共价格是什么？经过分析，你肯定需要首先知道客户究竟需要多少数量，以根据数量查出运费，才能回答客户的问题。我没有直接说MOQ，是因为这个产品没有MOQ, 1pcs我们也是可以发的，所以想打探客户究竟可能买多少。
***How many do you need? /Could you pleaseadvise quantity, so I can check shipping cost for you accordingly?
两个延伸点：
①根据经验，知道DHL快递发美国，需要知道客户地址的邮编（zip code）,所以我主动提问，问客户的邮编是多少。
②一般帮客户查运费的时候，会问客户是需要发快递还是邮政小包。这个根据客户经济情况或者客户对时效要求的具体情况而定。凭经验积累，我们知道一些经常发货的国家，知道客户一般都会选择快递，那就直接报快递的费用；而一些快递很贵或者快递无法发快递的国家，客户不介意发货时间长或没有其他选择，会选择邮政小包（时效很慢，但是运费很便宜，包裹重量不超过2KG.）有的客户选择发邮政小包，也可能因为avoid关税，因为商业快递，海关查的非常严格，收件人会支付高额的关税。（以下表格很久前随意整理的，可以忽视）
常发快递的国家 | 邮政小包 | ||
美国 | 俄罗斯 | ||
荷兰等欧洲国家 | 巴西 | ||
英国（视情况而定） | 其他南美国家 | ||
发4px小包4-5也能到 |
Step 3: 发产品的实物图,让客户直观了解产品，加深印象，提升他的回复率。
不管前面的问题客户是否回复你，都一定要尽可能全面地把产品的实物图发给客户看。客户在国外，他购买东西的时候，大多数客户是没有安全感的，如果实物图发给他，能大大增强他的安全感，促进下单。有了实物图，他能知道页面展示的渲染图或美工图跟实物之间是否一样，这也会为你的专业度和服务加分。跟你在淘宝买东西是一个道理，翻看评论，找别人po的实物图。
（发送实物图外，我发送了交换名片的申请给客户，因为他的邮箱是隐藏了，只有交换名片后才能看到邮箱的联系方式。）
Step 4:确认规格，如颜色、材质
客户最后确认要灰色
Step 5.确认运费
规格确认好后，又知道具体数量，那么可以根据客户前面回复的邮编75002，开始查运费。
tips：当我们给客户报价时，为了节约时间，一般即时沟通是不需要做成文档报价的，但也需要把具体完整的报价发给客户，不要仍一个数字过去，让他自己去计算。很多客户是很被动的，让他自己算，可能下单就不考虑你了。
可以参考上图中，我一般报价，会告诉客户多少数量，发哪个地方，发什么快递，运费是多少，时效是多少，最后总的价格是多少，建议最好加上重量和材积让客户觉得你是实实在在帮他报的价格，没有蒙他，如（2pcs 1KG, 38*10*20cm）
To USA, 2pcs, shipping cost is 25.37USD by DHL, 3-5 business days
Total cost is 27.53*2+25.37=80.43USD
总的来说就是：比客户多想一点，做在客户所想的前面，等他可能想到时去跟你提问时，你已经把答案发给他了。
我报运费，会自己首先帮客户把关，选便宜又快的，多个快递对比后，会发给他自己挑选，把价格、时效、courier名字列出来给他，问他更想选择哪一个。因为有的国家，不同快递，到当地后关税也是不同的，可能运费帮客户省了一点，但收货的时候会付巨额关税。比如秘鲁，DHL再贵，大多数客户愿意选择DHL,而不会选择运费便宜的UPS.
很多人会觉得报完价格后就结束了，等客户通知。我建议继续提问，问客户的信息，不管他买不买，先把信息拿到手，订单做给他，最后付不付款是他的事。其实等这些信息有了，以后再对这个客户逼单或者其他方式去触达他，都是有可能的，不至于他不登陆阿里，就从此失踪。
Step 6: 提供收件人详细信息并做好订单发送付款链接
（做订单的收货人信息最好具体到门牌号，以前起草订单需要email, 现在不需要了，但最好能向客户要到就先拿）
确保这些信息时正确的，不然发货后更改很麻烦，也会导致收不到货。
一些小国家没有邮编的，自己可以发货时查一下国际邮编就行了。
到这里，我会告诉客户，请他等我2分钟，我现在去给他做订单，做好后，我会把付款链接通过阿里推送到他的邮箱，同时也copy一下这个链接直接发给他。如果客户不信任，他可以去点击系统推送给他的邮箱，有的客户戒备心很强。
After you make payment, we prepare shipment for you immediately and send you pictures for everything before ship it out.
告诉他，他可以通过信保付款，付款后我们立即安排发货，发货前拍照给他确认，第二天可以提供tracking number。说这些，都是为了告诉他，我们值得他信任，第二天就能拿到物流单号（当然我们也是这么做的，根据具体情况跟客户沟通）。这样，信任一加深，很快就付款了。再去刷新一下这个订单，状态多半都是“支付处理中”。
其他重要建议：
①询盘回复过程中，最后一个发信息的一定要是你自己。不要客户发了信息，你就把它晾在那里，如果实在无话可说，发一个微笑表情也是可以的。
②询盘回复强烈建议以问句结尾，相当于埋一个钩子。这样客户看到，回复你信息的几率会高很多。因为你扔给他问题，他看到了，不回复你，总觉得有什么事没做完，让他一直想着这件事。
③趁客户在线，一定要把该问的问题跟他交流，收集信息，比如在那里销售？每月从中国买些什么东西？采购量多少？skype\whatsapp\email\Wechat等能争取的就争取
有一个拿客户联系方式的方法还不错，就是跟客户说你会发一些产品的marketing materials给他，包括一些高清图、推广视频等等，它可以去使用推广，有订单了我们帮他发货（dropshipping类的比较多），请他分享一下邮箱，一般都是很乐意的。
④利他思维。对待客户上也是，多替他着想，他会信任你，长期下来，总有合作的机会。
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