建立不断优化用户出行体验的公路网服务公众满意度评价体系
来源：第十六届中国智能交通年会（ITSAC 2021）暨2021中国智能交通大会
郝盛 高工
交通运输部路网监测与应急处置中心
出行服务处处长
一. 研究背景及意义
十八大以来，在总书记历次讲话中，特别是“十三五”、“十四五”这些宏大报告里面出现了越来越多“人民幸福”、“人民满意”这样的词汇，同样，落实在交通上面也高频次地出现了“人民交通为人民，建立人民满意交通”等词汇，其最终落脚点就是给公众提供满意的路网服务，建立服务体系。
最近几年围绕着国家综合立体交通规划纲要，围绕着交通强国纲要以及今年密集出台的“十四五”纲要，围绕着交通、公路、养护、信息科技出台了大量规划，这些都对提升路网管理水平有很大的支撑作用。在管理方面今后的落脚点肯定是面向全网整体服务。这对服务支撑能力的提升，品质优化都提出了明确要求，所以在所处的这个环境中开展相应工作也都是要围绕这些总要求、总规则以及制定方向来展开，作为直接从业者应在这一大趋势中找到自己工作的结合点。
图1 - 交通规划纲要
二. 评价体系探索与实践
（一）主导思想的转变
从公众满意度提升的角度开展评价体系，有两方面内容：一是行业里面比较关注的“国检”从“十三五”时期名字转化为“国评”，一字之差实际上主导思想也发生了调整，原来是一种检验监测，现在变成了一种评价角度。
从下图中可以看出，“十二五”时期涉及到服务的指标分数很少，没有太多体现，唯一体现在路产保护方面，但分值也并不高，到了“十三五”时期分值有了大量的调整和变化，在路产保护、运输、监测、社会监督、惠民政策、服务设施、具体信息服务都有大量分值体现，尤其体现在普通公路和高速公路上，从表中能简单看出我们的管理导向，这是行业里面做养护的智慧，不管是管理单位还是经营企业都是比较在意的。可以看出，这些分值的赋予给予大家一个很好的导向，就是让大家在提升整体用户满意、用户感知上面做大量的深入考虑。
2021年是“十四五”开局第一年，作为曾经的先行者和现在的开路先锋，对于更多实践的内容要以指标形式来体现，围绕5年之后的验收，新的调整方面也将围绕这样一个总思路。
图2 - 十三五全国干线公路养护评价（服务管理相关）
从各个指标分数可以看出，普通公路服务管理比重增加很大，同样高速公路更是这样，因为高速公路是信息化主要载体，监测、应急服务、救援主要都是在高速公路领域开展，所以它的提升是比较明显的。
图3 - 普通公路与高速公路的服务管理比重
（二）评价体系的探索
路网监测与应急处置中心从2016年开始围绕着公众满意度角度，开展满意度评价的工作。2016年和2019年各做了一次评价，围绕这项工作连续开展了3个周期。主要面向行业管理单位，围绕他们自己的服务渠道给公众发布“两微一端”，从而了解行业里面提供的网站所发的信息是不是真正有效、公众对这方面有哪些期望需要进一步改善等，整体原则叫“以评促建”。基本上各个省相应单位都参与在里面，采取主观打分和客观评价方式，以调研问卷的方式了解公众满意或者不满意高度，了解公众的需求。从具体参与的企业或者省份的直观反馈来看，评价体系的整体成绩在不断提高。在提供服务精细化、个性化，以及满足老百姓需求的一些痛点问题方面，也在不断地完善，初步达到了“以评促建”的想法。当然整个评价体系还是不尽完善的，公众的需求和对满意的理解也在不停膨胀和增长，让公众百分之百满意是不可能的，但是要在这条路上一如既往向前推动，希望让它一点点提高。
下图是评价工作中的一些评价细则，包括“两微一端”服务评价、客户热线服务评价、可变信息标志服务评价、ETC服务评价。设计了几个指标：内容、形式、品牌建设、用户使用效果和团队管理。这里面的二级指标体现得更加仔细，包括核心服务，便利性服务。有音视频主流形式，并根据技术变化以及老百姓喜闻乐见形式的变化不断优化，强调用户体验。
图4 - 全国公路交通出行服务产品信息服务效果评价
一家之言不能代表真正的评价效果，评价工作也采取了很多主观评价方式，比如组织各方面的专家以主观评价方式进行评价并在这个评价体系中赋予一定的权重。尽量全面体现行业管理和服务水平。
（三）评价体系探索中存在的问题
1. 个性化服务探索不足
高速公路相对是垄断的，一直以来只是简单的提供了服务，没有深入去探索个性化的内容。这些年随着互联网+、信息服务程度的深化，特别是现在提出了新基建的概念后，围绕着传统基建怎么从数字化转型主动的意愿才有所增加，在前期探索并不是很够，“建管养运”中目前在运营方面考虑得比较多，但是在服务这个环节相对来说还是比较欠缺。
2. 跨领域人才严重匮乏
交通领域之前专门做信息服务的相对比较少，公路局也叫公路建设局，以建设为主，人才储备不足，管理思维转型不足。
3. 标准化制度更新滞后
制度是严重欠缺的，不管是“国标、行标、团标”相对来说都是滞后的，指导行业做的出行服务新型管理规定还是2006年的版本。在互联网带动的变化下，特别是在服务方面的变化速度非常快，个性化需求体现得很充分。政府修订标准更新版本的速度赶不上变化的速度。
4. 用户参与度普遍较低
用户参与度比较低，原来那种评价偏向于行业自评，真正以公众视角进行评价的比较少。
5. 服务主体分散无合力
服务主体相对来说比较分散。二十多个省市对应下的服务主体可能有90多个，说明一个省至少有四五个主体在做这件事。对公众而言只是公众服务，但对行业来说可能是四五家单位在做一个事，所以对整体形成合力方面有些欠缺。
（四）评价体系优化方向
1.提升各省资料提报速度
报送资料的角度要面向省里面，资料提供的准确性、及时性、颗粒度要显著提升。
2.提高公众参与评价程度
从分数的设置、组织形式等方面更多向老百姓了解效果。
3.优化指标考查维度广度
随着各个方面管理的变化，技术演进应进行相应发展，每年都需要动态更新、时时都需要动态变化。
三. 评价体系优化计划
2021年的评价工作有新的拓展。评价项目在面向信息服务的基础上，加入了设施服务的内容。
图5 - 评价项目
（一）评价优化
1. 评价依据体现权威客观
以行业标准《公路出行信息服务技术规范》为评价依据，评价依据更加客观。在这个基础上根据个性化、人性化提出增值服务。
2. 评价内容关注服务本身
以往评价以各信息服务渠道为切入点，本次评价调整优化评价关注点，弱化渠道分类，侧重评价信息服务内容本身。提供出行服务的信息到底有没有生命力，有没有价值，能不能解决老百姓在出行前中后对行业的诉求，更加偏向于服务本身的内容。
3. 评价范围力求全面充分
在信息服务评价的基础上扩展增加了设施服务，体现在服务区评价和形貌板上。
4. 指标体系凸显合理规范
指标体系不断完善。前两年的评价是140个指标左右，这次建立的是三级评价体系包含204个指标，从建设、功能、内容、效果维度开展组织评价细则。
5.评分方式突出人民满意
公众满意度评分比重增加，公众参与感、以人民为中心建设出行服务理念显著增强。
（二）评价重点
讲究一体化平台，出行即服务。重点围绕几个方面：建设、功能、内容、效果。在建设上，专注平台建设，打造规范化、专业化、科学化服务平台；在功能上，依托科学发展，设置人性化、个性化、多样化服务功能；在内容上，着重服务内涵，要求服务内容全面、完整、及时、有效；在效果上。落实以人为本，以公众使用效果为核心开展评价工作。
四. 发展趋势及工作计划
（一）发展趋势
《交通强国建设纲要》将“全面建成人民满意、保障有力、世界前列的交通强国”定为我国交通建设中长期发展目标，同时也提到让“人民享有美好交通服务”的建设要求；《国家综合立体交通网规划纲要》34次提到“服务”相关内容，并坚持“以人民为中心，建设人民满意交通，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”的工作原则。《综合运输“十四五”发展规划》中提到要构建协同融合的综合运输一体化服务系统，构建舒适顺畅的城市出行服务系统，打造数字智能的智慧运输服务体系；《公路“十四五”发展规划》中提到要提升路网管理运行和服务水平，提升道路运输服务品质，使运输服务更高效、路网运行更安全。
所以对于未来工作，“让公众满意、让老百姓点赞”就是服务的目标。未来将更加关注老百姓具体感受，关注可量化的服务效果。
（二）工作计划
未来的服务评价工作分为三个阶段。第一阶段将进一步完善评价体系，深入研究，确定评价工作的可行性、合理性，明确相关标准；第二阶段结合第一阶段研究成果，将更多的交通服务项目纳入体系，使服务更全，评价更全，观测更全，以评促建的效果更全，为进一步提升服务水平打好基础；第三阶段是在全国范围内推广并开展出行服务评价工作，以评促建，优化单位管理工作，提高公众出行体验。