【关注】丽江市12345联动110 市民诉求“一电通达”

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日前，丽江市人民政府办公室印发了《丽江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》(以下简称《工作方案》)，让“12345+110”对接更顺畅、服务更高效。

《工作方案》明确了12345政务服务便民热线(市长热线)与110报警服务台联动的工作目标和各自的职责边界，建立了话务转接机制、分流转办机制、日常联动机制、应急联动机制、会商交流机制、通报考核机制、滋扰治理机制等7项工作机制，明确了各项工作的责任单位和完成时限，成立了丽江12345市长热线与110报警服务台日常联动工作领导小组，建立了丽江市政务服务热线应急联动24小时紧急联络人员机制，明确了《丽江市12345与110分流转办流程和事项清单》，按照12345转110受理事项，110转12345受理事项，责任主体不明确事项，不属于12345、110平台事项，110平台第一时间处置事项等五类将12345热线与110平台对接转办事项做了具体划分。

建立话务转接机制

建立报警人和群众来电“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制。有效整合12345与110资源，加大投入力度，按照统一的接口标准和流程规范，做好市级话务平台的技术改造和提质升级，采取一键转接、设置专席等形式，实现话务一键携号转接、数据实时双向流转，话务分流转接畅通。

建立分流转办机制

12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话(诉求方、12345、110)方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由110及时派警先行处置。在省级完善12345与110系统对接工作前，12345通过微信公众号等其他渠道接到明确属于110受理范围内的事项，通过热线系统工单转110受理，并通过电话提醒辖区110。110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于12345受理范围内的事项，登记诉求人信息及诉求事项后通过协同办公系统转12345，再由12345通过热线办理系统按照属地管理原则和单位职能转县(区)政府、市直有关部门处理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

建立日常联动机制

成立丽江12345市长热线与110报警服务日常联动工作领导小组，领导小组下设办公室在市人民政府办公室，日常工作由市人民政府办公室政府信息公开办公室(市长热线办)承担。在日常联动过程中，110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理。12345接到影响社会稳定的苗头信息和隐患线索，第一时间转交110处置，日常联动工作领导小组成员单位在承办过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当及时主动联系110派警处置。

建立应急联动机制

建立12345、110与自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。

建立政务服务热线应急联动机制，牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345与110应急联动体系。遇到突发事件时及时启动应急联动方案,话务座席严重不足时由12345和110向上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。应急联动成员单位应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守,第一时间受理12345、110紧急联动事项,按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。

建立会商交流机制

建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流机制，每季度进行1次工作分析对接，通报工作运行情况,及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供有力支撑。

健全通报考核机制

12345与110对接联动工作纳入丽江市政务公开年度考核范围，通过建立健全考核评价、督办问效机制，对热线工单承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行定期通报、年终考核。及时公开办理情况，不断提高及时响应率、问题解决率和群众满意度,确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。对因推诿扯皮、拖延不办、处置不当等引发矛盾升级或造成严重不良影响、负面舆情热点的，严肃追责问责。

建立滋扰治理机制

常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110报警平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、寻衅滋事、反复滋扰等情况，可及时通报110平台。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。情节严重的，由公安机关按照治安管理有关法律法规依法开展精准治理，有效减少滋扰类报警。

《工作方案》还按照提升12345接办质效和提升110接处警工作效能提出工作要求。对12345政务服务便民热线，要求一是继续推进热线归并工作，二是有效提升热线服务能力。对110报警服务台，要求一是提升110“生命线”全天候畅通保障能力，二是加强内部快速响应机制，有效提升接处警工作效能。

资料：丽江市人民政府办公室

编辑：林 彤

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