2022年，丽江市长热线共接处有效来电来件10万余件，办结率达……

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丽江市长热线简报（第50期）

2022年，丽江12345市长热线和丽江市长热线微信公众平台按照“事事有着落，件件有回音”的工作要求，提供7×24小时全天候人工接听服务，采取“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作方式，全面受理、办理广大市民和来丽游客各类咨询、求助、投诉、意见和建议。一年来，市长热线始终把维护群众合法权益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，认真落实受理办理责任，及时回应群众关切，积极为群众排忧解难，得到了广大市民和来丽游客的信任和肯定。

全年共接处有效来电来件109912件

办结37434件 办结率98.22%

在全市各级成员单位的大力支持下，丽江12345市长热线全面完成市级热线整合归并工作，集中开展了12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作，同时将自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等牵头处置责任部门，以及水电气热等公共事业单位纳入市级12345与110应急联动体系。2022年1月1日—12月31日，丽江12345市长热线共接处有效来电来件109912件，同比增长114.90%，发起热线工单办理38133件，同比增长77.47%，办结37434件，办结率98.22%。自新冠肺炎疫情发生以来，市长热线积极助力全市疫情防控大局，受理答复涉及新冠肺炎疫情防控来电来件41835件，为持续加强新冠疫情防控政策措施宣传解读、防疫知识普及、法制宣传教育、舆情监测预警、纾解群众焦虑情绪起到重要作用。2022年，“丽江市长热线”微信公众号发布图文消息48期，阅读总数21536次，公众号关注人数17879人。

全年共受理有效来电来件109912件

新冠肺炎疫情有关件占比最高

2022年，共受理有效来电来件109912件，其中新冠肺炎疫情有关36359件，占33.08%；科教文卫口17032件，占15.5%；财税口15573件，占14.17%；其他口13482，占12.27%；城建口12588件，占11.45%；工口7564件，占6.88%；农口3061件，占2.78%；综合口3520件，占3.20%；司法口733件，占0.67%。

2022年，共受理有效来电来件109912件，其中咨询类67011件，占60.97%；投诉类28213件，占25.67%；求助类11057件，占10.06%；反馈类1319件，占1.2%；举报类769件，占0.7%；其他类746件，占0.68%；建议类660件，占0.6%；表扬类127件，批评类5件，突发类5件。 

2022年，接件数量前30位的有75958件，占总有效来电来件量的69.1%。其中新冠肺炎疫情有关36359件，市场监督管理13534件，快递服务2644件，旅游投诉举报2610件，劳动监察2508件，公积金管理1865件，旅游咨询服务1508件，医疗保险1485件，房地产管理1383件，工资福利维权1250件，噪音防治1029件，旅游退换货951件，教育管理945件，消费纠纷941件，城建其他814件，医疗管理812件，农口其他640件，住房和城乡建设552件，公积金提取536件，中国移动428件，征、占用地415件，公积金贷款360件，农村问题356件，物业管理341件，违章搭建323件，环境卫生290件，航空公司279件，农民工工资保障金274件，道路桥梁267件，机动车停车场有关259件。

热线受理热点分析（接件数量前5位）

（一）新冠肺炎疫情防控有关问题

2022年，受全国疫情反复影响，特别是8月份出现本土疫情以后，新冠肺炎疫情有关来电来件数量增长迅速，全年共受理36359件，占全年总有效来电来件量的33.1%。来电来件主要集中在：1.外地游客咨询丽江疫情防控政策措施以及跨境、跨省来丽旅游途径、方式等问题；2.咨询各入丽通道（飞机、火车、高速公路）疫情防控有关政策；3.咨询丽江各景区、景点疫情防控措施及“抗疫”有关人员优惠政策等；4.咨询云南健康码、通信大行程卡扫码等“两扫一测”问题；5.市民咨询新冠核酸检测、疫苗接种、红事宴请、白事操办、私人聚会（餐）等疫情防控政策；6.市民、游客咨询新冠病毒核酸检测采集点、疫苗接种点位置和服务时间、核酸检测有效期和收费标准等问题；7.咨询政府应对疫情促进经济社会恢复出台的有关帮扶支持政策、开业营业审批、助企纾困等问题；8.投诉疫苗接种、核酸检测不便，核酸检测结果上传云南健康码平台滞后，以及红码、黄码改码不便等问题；9.反映疫苗接种、核酸检测服务点现场人员聚集存在疫情风险等问题；10.反映核酸检测点设置和服务时间不能满足群众需求等问题。

（二）市场监督管理有关问题

2022年，受理市场监督管理有关来电来件13534件，占全年总有效来电来件量的12.31%。反映问题主要涉及旅游投诉、消费维权等。其中，旅游投诉方面集中表现在：1.游客反映在外地通过微信群参团或通过APP网上预定行程，因疫情原因未能成行或只有进行部分行程，在申请退费时平台不予受理问题；2.反映实际游览过程中旅游行程或旅游车型、住宿房型、景点收费与旅行社宣传或合同约定不符等问题。

消费维权方面集中表现在：1.部分市民投诉购房后因开发商原因导致产权证无法办理问题；2.部分购房者反映购房后因产权证无法办理或项目停工无法交房，要求退房款或退定金时开发商不予退款问题；3.投诉经营户无证（不亮证）经营、超范围经营、不明码标价，销售三无产品、假冒伪劣商品、过期食品等市场监管执法问题。

（三）快递服务有关问题

2022年，受理快递服务有关来电来件2644件，占全年总有效来电来件量的2.4%。主要反映快递服务质量、快递丢失理赔纠纷等问题。其中投诉主要集中在部分乡镇快递不送货上门，以及收件人前往快递寄存点自取快递时，快递寄存点出现按快递数量二次收费等情况。

（四）旅游投诉举报有关问题

2022年，受理旅游投诉举报有关来电来件2610件，占全年总有效来电来件量的2.37%。主要集中在游客反映旅游过程中存在导游诱导或强制购物，行程中导游不负责、导游态度不好等旅游体验不佳问题；反映旅游商品价格虚高、旅游欺诈或购买的商品有瑕疵，要求退款、退货、补偿不畅等问题。

（五）劳动监察有关问题

2022年，受理劳动监察有关来电来件2508件，占全年总有效来电来件量的2.28%。主要反映欠薪、用工保障等问题。集中表现在：1.受疫情影响，部分单位（企业）无故或违反合同约定辞退员工引发投诉；2.部分单位（企业）未按照合同发放工资或落实职工保险引发投诉；3.部分用人单位职工出现工伤未按照劳动合同履行责任，或因未按时缴纳社保、医保费用导致职工在工伤认定或报销有关费用时出现困难；4.部分工程建设项目存在层层转包情况，工程款、材料款、农民工工资等形成“三角债”“多角债”，造成农民工工资结算纠纷，劳动监察部门取证、调解、执法困难；5.部分农民工法律意识淡薄，未与用工单位签订书面用工合同，不能提供用工依据、工资凭证、工资发放清单等书面证据材料，导致依法维权困难。

来源：“丽江市长热线”微信公众号

编辑：和润黄

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