揭露加拿大5大银行内幕：银行员工误导客户，以达到销售目标

近日，CBC Marketplace的记者秘密采访了来自五大行（TD、RBC、BMO、丰业和CIBC）的员工和前雇员，揭露了加拿大银行的内幕。

CBC隐藏了他们的身份（未使用真实姓名或者匿名），因为他们担心后果。

Michelle Jeraline是TD Bank的员工。她表示：通常并不是出于客户的最佳利益行事，而是试图向他们推销可以帮助她达成销售目标并避免被解雇的产品。

她说：“这让我感到压力重重，我感觉不好。”

图源：CBC

接受采访所有人都表达了类似的担忧，称这种巨大的销售压力可能导致向客户推销成本高昂或其他方面危险的金融产品。

一位最近从加拿大蒙特利尔银行离职的员工表示：“我不得不误导客户购买他们不需要的产品，以达到我的销售目标。”

一位前加拿大丰业银行员工表示：“这不是一个客户服务的环境……我们在那里是为了销售 —— 为银行赚钱。”

“害怕失去工作”

按照他们的描述，经理与员工每周甚至每天举行会议，旨在让员工向客户推销更多的产品。他们表示，一些分行还会定期发送电子邮件，列出员工的姓名以及每个人销售的产品和服务数量。

一位前加拿大蒙特利尔银行员工说：“如果你在底部……你会害怕失去工作。”

银行员工表示，在这个经济困难的时期，特别是通货膨胀上涨、利率高企以及加拿大人感到经济上的压力时，推销产品和服务的压力尤为严重。

CBC记者携带隐藏摄像头前往五大银行的出纳窗口和金融顾问办公室实地查看。

结果发现，他们被推销各种价格昂贵的信用卡、信贷额度，还收到了有关债务的糟糕建议以及关于共同基金的错误信息。根据消费者权益倡导者Duff Conacher的说法，隐藏摄像头多次捕捉到银行员工违法行为。

五大银行都没有同意进行摄像头前的采访请求。

在加拿大银行家协会的一份声明中，一位发言人表示：“所描述的例子并不反映数百万加拿大人每天在加拿大银行员工身上的经历。”

CBC之前已经调查了五大银行内部的零售销售压力。CBC的公共服务团队自2017年开始调查，当时有三名加拿大TD銀行员工公开发声，指责他们认为不道德且对客户有害的销售目标。

在接下来的几个月里，来自所有大型银行的3,000多名现任和前任员工与CBC联系，公开谈论销售压力，导致了加拿大金融消费者机构（FCAC）——银行监管机构的一项调查。

FCAC在2018年发布的一份报告中发现，对销售目标的关注增加了银行将销售置于客户利益之上的风险。

银行员工告诉CBC，在那次调查之后，销售目标普遍下降了。

但是，现在这些目标又上升了，而此时加拿大人感到财务上的紧张。

员工进行了秘密录音

TD员工Jeraline表示：“我有了更多的客户……感到不满，不得不从他们孩子的注册教育储蓄计划（RESPs）中取钱来支付账单，如果他们需要取钱，我们必须尽力阻止。”

她说，她对销售文化感到如此痛苦，以至于开始偷偷录制与经理的“辅导会议”，并与记者分享了这些录音。

在一段录音中，一位经理告诉Jeraline，为了增加销售，她应该记住自己并不是在从事客户服务。

在另一段录音中，一位经理告诉Jeraline，她对客户太好了。

“你对他们想得太多了，这在实现你的销售目标方面适得其反。”

一位TD银行发言人在一份声明中表示，录音中的对话“完全不可接受”，违反了银行的行为准则、绩效政策和培训。

隐藏摄像头拍到的推销债务产品

为了测试银行窗口可能推销的产品，节目派遣戴着隐藏摄像头的同事进入多伦多和温哥华五大银行的两家分行。

图源：CBC

银行内部人士告诉《市场》，当出纳员输入客户信息时，屏幕上会弹出具体的“机会”——即产品和服务。

例如，如果客户持有一张免年费信用卡，屏幕会建议出纳员尝试将该卡升级为年费卡，并提供帮助销售的语言。

“屏幕底部会显示脚本，比如说，‘第一年免费’，类似这样的话，”前加拿大蒙特利尔银行员工表示。

在加拿大皇家银行（RBC），我们的测试者被提供了一张新的信用卡，并被告知他可以获得8000美元的信用卡额度增加，出纳员还表示这很“酷”。

在加拿大TD Bank，一位出纳员告诉我们的测试者，她是一个“非常好的客户”，所以她也有资格申请一张新的信用卡 —— 无需收入核查。

CBC向认证理财规划师Sandi Martin展示了隐藏摄像头发现的摘录，她曾在一家大银行工作，但十多年前因无法忍受销售环境而离开。

她表示，当有人申请信用卡时，银行是最大的赢家 —— 他们会收取高利率。

“理想的情况是，信用卡发放给某人，然后他在上面保持余额，并无法偿还。”

在加拿大BMO，CBC的测试者被推销升级到更昂贵的支票账户。银行柜员解释说，如果我们的测试者维持$6000的余额，就没有成本，但没有提到如果账户低于$6000，就会收取每月$30的费用。

据柜员，高级账户包括信用卡的升级，但这些费用将被免除。他说：“就像没有成本一样。”

在另一家不同的加拿大BMO分行，一位柜员向我们推销了一笔$25000的信用额度，并声称这是一个特别的优惠。“不是所有客户都会有这样的优惠。”

但Martin表示，被推销未经要求的信用额度不应被视为某种特别的优惠。

“当然，这就是垃圾邮件，”她说道，指出客户并没有要求任何东西，“但是他们却得到了一个金融产品……他们会为此付款。而且他们会觉得自己受到了特别照顾。”

Martin指出，一旦人们获得信用额度，比如一笔信用额度或信用卡，他们很可能会使用它，这可能会导致难以偿还的债务。

图源：CBC

顾问不建议偿还信用卡

在第二次测试中，CBC节目派遣一名戴着隐藏摄像头的同事去见五大银行的理财顾问。

她假扮成一个即将获得$5万遗产的客户，需要理财建议。如果被问到，她还表示有$35万的抵押贷款和$1.7万的信用卡债务。

在这些顾问中，没有人询问现有的债务情况，而是建议我们的测试者将整笔$50000投资于诸如GIC和共同基金等产品，这有助于银行员工实现销售目标。

当我们的测试者自己提到信用卡债务时，只有加拿大BMO和加拿大帝国商业银行（CIBC）清楚地建议她使用部分所谓的遗产全额偿还。

加拿大丰业银行（Scotiabank）的顾问建议我们的测试者只偿还信用卡债务的“一部分”，将剩余的遗产用于购买共同基金。

加拿大TD Bank的顾问首先建议我们的测试者只支付信用卡债务的最低还款额，解释说这样可以保护她的信用评分。

后来，她提出了“部分”支付信用卡债务的建议，将剩余的遗产用于投资。

在加拿大皇家银行（RBC），顾问首先建议开设一笔信用额度 —— 这将产生每月利息费用 —— 用于偿还债务。然后她建议只支付部分信用卡债务，将剩余的遗产用于购买共同基金。

这个测试结果不令一位前加拿大丰业银行高级理财顾问感到意外。他表示自己并不被鼓励帮助客户偿还债务。“我没有因此获得任何销售积分。”

“他们获得的是非法建议”

消费者权益倡导者Conacher表示，不建议客户全额偿还高利息债务违反了银行法的一个部分，该法规定给客户的建议必须“适当”。

“任何好的财务顾问给你的头号建议是先偿还你的高利息债务。但是建议恰恰相反，”他说道。“他们不仅得到了糟糕的建议，还得到了非法的建议。”

CBC还想了解顾问对共同基金费用的看法。

在对五大银行的五次访问中，加拿大蒙特利尔银行（BMO）、加拿大丰业银行（Scotiabank）和加拿大TD Bank的顾问错误地表示，共同基金费用仅针对投资所获利润收取，而不是整笔资金。加拿大帝国商业银行（CIBC）的顾问没有明确说明费用。

在加拿大皇家银行（RBC），顾问正确地告诉测试者，如果她想将遗产投资于共同基金，费用将适用于整笔遗产和任何利润，但表示这些费用不值得担心。

实际上，理财规划师Martin确认，一个典型的共同基金费用为2.5%，将在25年内将投资组合的潜在价值减少近一半。

“人们正在被利用。”“如果有人曾经想过，‘为什么银行会赚这么多钱？’部分原因是因为他们从那些只想为退休存钱的普通人身上获取利益。”

根据Conacher的说法，所有这些有关共同基金费用的错误信息也违反了法律，他说《银行法》的一个部分规定员工不得“利用”客户。

他说：“如果你提供错误信息，你就是在利用他们，因为银行受益了。”

五大银行都没有回应员工违反法律的指控。

加拿大金融消费者机构拒绝接受采访请求，而是发送了一份声明，称其对银行的销售做法表示关注，并将此事视为非常严重。

该机构还表示，根据2018年生效的新立法，银行有义务提供对消费者“适当”的产品或服务，并且不允许提供“虚假或误导性信息”。

需要进行更多的银行检查

Conacher称加拿大金融消费者机构是一只无力的看门狗。他说，为了使其发挥作用，需要定期进行不通知的银行检查，并且当它发现违规行为时，应该对违规行为进行足够高的处罚，以消除银行因违反法律而获得的任何利润。

“不幸的是，这个机构在过去的20年里没有做到这些事情，”

他指出，加拿大金融消费者机构在过去20年中罚款不到2千万美元，而美国和英国的监管机构在短短10年内罚款数十亿美元。

“它对保护消费者没有任何兴趣，”Conacher说道。“它对保护银行免受问责的兴趣更浓。”

联邦财政部长负责监督加拿大金融消费者机构，但Chrystia Freeland拒绝接受采访。

在一份声明中，Freeland办公室的一位发言人写道，政府对银行提供误导性或不适当的金融建议有“零容忍”，并已在《银行法》中引入了新的消费者保护措施。

这些保护措施在《市场》的隐藏摄像头测试期间已经生效。

TD银行员工Jeraline表示，她认为银行的销售文化短期内不会发生变化，但她不能辞职，因为她有账单要支付。

她说：“我感觉很糟糕，但我大多数时候感到对公司感到失望。”“很抱歉我们不能为您提供足够的金融建议。”

来源：https://www.cbc.ca/news/business/marketplace-hidden-camera-banks-1.7142427

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