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衣二三备受用户质疑,共享租衣套路有点多

锌刻度 锌刻度

文|锌刻度记者 许伟

1:在黑猫投诉上已有多位用户因种种原因被“自动扣款”而对该平台发起投诉。

2:这一年多的使用时间里,谢女士在该平台上碰到衣服有问题的概率在30%左右。

3:只要衣二三向消费者收取费用,无论是押金还是租金,都需要明确告知用户并经过用户同意。

从共享单车到共享充电宝再到共享租衣,“共享经济”模式下从来不缺参与者。


在“共享经济”浪潮下,搭上这趟顺风车的衣二三不光给用户带来了新的消费模式,还收获了阿里巴巴、IDG资本、金沙江创投等资本的青睐,成为共享衣橱赛道上的头马。


但伴随其发展与扩张的不光是不断上涨的用户量,还有在争议声中不断下滑的口碑。

 

未得用户同意就能扣费?

  

衣二三小程序曾经的用户路璐最近遇上了一件奇事。她发现自己在两年前只是试用过一次的小程序,竟然在两年后未经同意,也未以任何形式作出提前通知的情况下就擅自从自己的账户中扣了费。


“我是在2017年的时候试用过衣二三小程序,当时我是做产品的,就想看看这个小程序具体是做什么的。”路璐很肯定地告诉记者,自己就试用过一次,之后再也没有关注过它,因为时间太过久远,甚至已经不太记得当时有没有扣款。


很奇怪的是,在2019年6月10日这天,也就是时隔两年之后,路璐的个人账户莫名被衣二三平台扣除了199元费用,当路璐联系客服询问具体缘由时,客服回应称是“当年月费”。


路璐百思不得其解,甚至“有一种卡突然间被别人盗刷了的感觉”。如果当年真的产生过费用,扣钱也可以理解,但为什么当时不扣钱,非要两年以后?更重要的是,为什么这个平台能够在没有通知自己,也没有得到自己允许的情况下成功扣费?


与路璐有着同样困惑的还有衣二三小程序用户彭小姐,在一次差劲的租衣体验过后,她也遭遇了被衣二三扣款的问题。


彭小姐表示,自己看到该平台支持芝麻信用免押金就想下一单来试试,因是新手不太熟悉流程,下完单后才发觉选错了,于是立刻联系客服要求取消,哪知客服却回应说,用户一旦下单就不能取消,只能等用户收货后才能退还。

 

彭小姐当时的咨询记录已自动清空,事后再联系客服却被推脱

 

“租二手的衣服我完全能够接受,但是衣服邮过来一看,一个简陋的衣袋里装着几件皱巴巴的不知道洗没洗过的衣服,而且下单流程还这么坑,我说我给她们寄回去,她们就要跟我收费。”


彭小姐认为,自己在下单时,从详情页浏览的都是特别精致漂亮的衣服,而且关于衣物的清洗情况都有详细介绍,但实际到手后的衣服却并不能让自己满意,况且这样的衣服还要收费,实在让人难以接受。


事实上,在黑猫投诉上已有多位用户因种种原因被“自动扣款”而对该平台发起投诉,而在这些投诉中通常都有类似这样的表述:“在没有收到提醒的情况下被扣除费用”“扣费之后才知道”“用都没用过就被扣了费”(有的用户开通了会员却没有实际的租赁行为)。


对于这部分衣二三用户来说,同意芝麻免押金服务,再开通了会员过后,似乎这个平台连他们的意见都不需要征求就能直接扣掉费用。正如路璐所说,“有一种卡突然间被别人盗刷了的感觉”。


衣服不能穿的概率在30%左右

 

除了会被自动扣费之外,彭小姐所说的衣服质量不好在该平台是偶然还是常态?作为衣二三年费会员,谢女士用自己一年来的租衣经历下了结论:“我有点怀疑自己为什么还在用。”


谢女士告诉记者,某次下单的衣箱里一共才包含四件服装,就有两件衣服有问题,“其中一件白色打底十分陈旧甚至已经变形,还脏成了灰色,这样品质的衣服拿出来租赁实数偷工减料;另一件蓝色呢子大衣除衣领处有一块不明胶纸外,衣服内侧还有两根头发,可以肯定这件衣服并没有经过清洁和检查就被直接发送给下一位用户了。”

 

衣二三客服除了道歉就是赠送加衣券(或补偿有效期)

 

她表示,在选衣服时,用户只能通过模特穿在身上的样品图挑选款式,进而下单,但这个平台上面的衣服是循环的,具体几成新,干不干净,有没有开线、破洞这些问题只有等拿到手了才知道。而且有品牌内部尺码标准和其他品牌不一样的话,平台并不会特别提示,如果下单拿到尺码不合适的衣服就只能原路退回去。


就在这一年多的使用时间里,谢女士在该平台上碰到衣服有问题的概率在30%左右。但每次跟衣二三客服确认后得到的反馈除了道歉就是赠送加衣券(或补偿有效期)。在她看来,即使平台已经做出了一定的补偿措施,也并不能完全满足自己的诉求。

 

谢女士曾多次因衣服质量问题向客服投诉

 

关于衣物的清洁问题,衣二三联合创始人王琛曾公开表示,“为了让用户了解每件衣服的清洗过程,衣二三的每件衣服上都贴有带二维码的衣领签,用户扫一扫就可以看到从出库到回库的整个流程,让用户放心。”


谢女士告诉记者,之前确实有一段时间寄过来的衣服有二维码,但并不是所有衣服都有,“虽然我没扫过,但是那些我发现有问题的衣服都没有二维码,而且现在寄过来的衣服全都没有二维码了。”


据媒体报道,自去年10月份开始,衣二三在未提前告知用户的情况下,就单方面修改了部分服务内容。谢女士对该平台未经通知就擅自改动租衣规则一事表示属实。


根据平台现在的规定,“成功下单租衣后,在收到服装2天后的24:00后可以下新单”,更准确来说,从过去下单48小时后可下第2单变为会员签收衣服3天后才能下新单(此前该平台承诺“每月衣箱无缝衔接”“成功下单租衣后,48小时可以下新单”)。


那么,如果上次下单的衣服实际无法穿着,平台规则的改变再加上物流产生的时间差,甚至包括有的会员并不能第一时间签收到寄来的衣服,必然会出现穿衣空挡,这不光降低了用户的体验感,还缩短了用户的实际使用有效期。


年费会员的日均租赁费用为10块多,算上配送的时间(北京城区头天下单第二天送达),对于谢女士来说,一旦衣服有问题不能穿,至少会白白损失掉50多元的会员费。


“我之前打过12315,他们也有调解,没有什么作用。工作人员告诉我,如果实在受不了只能走诉讼,但真要走到这一步对普通消费者来说就太麻烦了。”多次遭遇不良体验后,谢女士还曾向12315求助,最终依然无果。

 

开通“信用租衣”后,衣二三接管了账户

 

记者调查后得知,这个如今备受争议的共享衣橱品牌由创办过《芭莎TV》《第1时尚》等电视节目的资深时尚媒体人刘梦媛在2015年创立,是一个专为女性用户提供包月换衣服务的共享租赁平台。


平台宣称,成为其会员(分为月租、季租和年租三种模式)后,即可享受30至365天每次3-5件随心换穿特权,还有往返包邮权益与丰富的优惠活动等。


相关数据显示,在该平台上,轻奢占比20%,商业占30%,设计师品牌占50%。衣二三APP还显示,有2000+万人都在使用该平台。


自创立以来,衣二三的租衣模式不光受到消费者认同,还被资本看好。

企查查显示,阿里巴巴、IDG资本、金沙江创投、软银中国资本、红杉中国、真格基金等都是该平台的投资方,最新一轮战略融资直接由阿里巴巴在2018年9月7日独家领投。截至目前,衣二三共经历过6轮融资,累计融资金额高达数亿美金。

在运营方面,获得多轮融资之后,衣二三开始在小程序上发力,先后上线了微信小程序和支付宝小程序。


据媒体报道,去年10月,衣二三曾透露,来自支付宝小程序的订单数量已经反超微信小程序,是后者的 5 倍左右。而现在,支付宝小程序的付费会员也是微信小程序的 10 倍左右。


总的来说,衣二三的主要用户还是在 app 端,但毫无疑问,小程序实际已成为除衣二三APP外最重要的流量入口。


在此期间,衣二三还成功接入芝麻信用,成为业界唯一接入“信用租衣”板块的衣物租赁平台。也正是因此,该平台推出了“芝麻信用免押金”服务,即芝麻分650以上的用户有机会免除部分或全部押金。

 

免押模式简化了支付流程(图片来自36K)


该服务的推出不光降低了用户租赁的心理压力,也简化了租赁的具体流程,无疑是为用户带来了便利。而依托于小程序和便捷的免押金服务,也让平台吸引到了更多用户付费使用。此前,这一模式在共享单车、共享充电宝等共享经济领域已得到了更加广泛的应用。


但如今来看,这一设置也带来了新的问题。路璐、彭小姐甚至包括在黑猫投诉、聚投诉等投诉平台上发起投诉的数位消费者,他们反映该平台存在“擅自扣款”“恶意扣费”等问题都与用户在使用该平台前同意接受的“芝麻信用免押金”服务直接相关(也有消费者不小心将之看成是“芝麻信用免租金”,以为开通过后就能免费租衣)。


一旦用户授权该平台审核管理自己的信用信息,再加上开通会员时必须点击同意的会员协议,该平台就可以直接连通管理用户的账户,因为在此之前,这两项设置已经默认用户同意该平台代扣费用。

 

 

衣二三会员协议的相关条例中也有清晰表述,“在会员有效期届满时,异常订单仍未解除的,在衣二三客服人员追讨后会员未赔偿的,衣二三有权扣除该会员相对应的押金或花呗额度”。

 

收取费用需明确告知并征得用户同意

 

就衣二三平台几个备受用户质疑的问题,记者咨询了中国互联网协会信用评价中心法律顾问律师赵占领。


赵律师告诉记者,“只要衣二三向消费者收取费用,无论是押金还是租金,都需要明确告知用户并经过用户同意,否则都侵犯了用户的合法权益。


某些用户反映并没有实际租赁过却被扣了钱,赵律师认为,一旦消费者选择了衣二三的某种租赁方式并支付了租金,则双方之间的租赁合同成立,消费者即可以在约定期限内享有租赁衣服的权利。在租赁期限内消费者是否实际去租衣服,跟商家无关,如果没有租用,属于自身放弃自己的合同权利。


在租赁过程中,赵律师表示,如果因疏忽有个别衣服没有洗,并不算是欺诈消费者,但是属于合同违约,即衣二三没有提供符合约定的衣服,没有履行合同义务。而若是用户实际收到的衣服因为破洞、拉丝这些原因并不能穿,衣二三则构成违约,消费者可以解除合同,并要求退款,如果尚未付款可以拒绝付款。


至于未经用户同意就擅自修改规则,赵律师认为在这种情况下,“擅自修改就属于单方变更合同,用户不同意新修改的规则的话,平台应允许用户退出,解除合同。

 


在最新的《电子商务法》第三十四条中也有具体阐述:电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则,应当在其首页显著位置公开征求意见,采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。


也就是说,在新规之下,消费者如果不能接受修改内容,要求退出平台,电子商务平台经营者非但不得阻止,还应按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。


多位向锌刻度投诉的用户表示,一个打着为女性用户提供“租赁服务”旗号的共享衣橱,本该为其衣食父母——广大用户提供优质又贴心的服务,奈何其在不断发展和扩张后丧失了初心,从其擅改规则就可看出,这个平台已将“服务至上”原则抛诸脑后。


那么,当更多用户看透这优质服务的本质而彻底失望过后,这个共享租衣服领域头号选手的未来又是何等光景?



 

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