作者 | 老默
来源 | 闻旅
Airbnb退出中国一年，这一年里途家、小猪民宿、旅悦、木鸟等国内民宿平台纷纷开始争食Airbnb遗留下的市场，并都在今年“五一”期间取得了数倍增长。然而与订单增长相呼应的是，针对民宿平台的投诉量也一同飙升。木鸟发布《2023五一假期民宿消费报告》宣称，“五一”订单达到2019年的5.17倍；途家宣称，2023年“五一”预订量相比2019年同期增长2.7倍；旅悦宣称，“五一”假期花筑民宿整体出租率同比增长193%，民宿均价同比2019年同期更是增长40%以上；小猪民宿则称，“五一”预订量或创近年历史新高。但订单暴涨的背后，是随之暴涨的投诉量。仅“黑猫投诉”一个渠道，从4月至今，针对途家的投诉有89条，针对木鸟的投诉有34条。涉及辱骂房客、强制退单、恶意收费、民宿毁约、价格刺客、虚假宣传、卫生脏乱差等等投诉，内容千奇百怪，涉及金额也从几百到近万元不等。有些投诉平台已经处理，有些则仍在处理中。甚至5月12日，中国消费者协会发布的“五一”消费舆情报告内，也点名“民宿毁约”现象。在各种各样的社交媒体上，消费者们都在吐槽民宿老板们为了涨价，而编织出的各种奇葩理由。有吸毒被查封的，有发生凶杀案的，有自己精神失常为由拒绝接客的，“装修”“破产”“老板换人”“改做长租”已是最司空见惯的借口。
通常，消费者退单之后，仍会看到同样的房源在平台上涨价数倍在卖。每日经济新闻报道，一位梁同学于3月份在木鸟民宿平台上预订了房间，被退单后又在美团上看到该房源的报价是1700多元，比3月份涨了6倍。同样是木鸟民宿，赵女士交完钱，房东也确认了订单之后，第二天房东就打电话要涨价，不加钱就取消订单。赵女士拒绝加钱，之后就直接被取消了订单。除此之外，在“黑猫投诉”上，有消费者投诉“小猪短租”称，实际环境与照片不符，且卫生脏乱差，5.1当天预订价格甚至比预订价格还要便宜，5.2号价格已跌到预订价一半以下。投诉后，“小猪短租”称，钱已打到民宿老板账户，让消费者去跟民宿老板协商，而民宿老板拒绝协商，让消费者尽管投诉。来源黑猫投诉
还有消费者投诉“途家民宿”称，房间没有打扫，抽屉有使用过的避孕套未清理，灯是坏的，冰箱有使用过的食品，桌面、洗手间非常脏，床单被套是黑的，联系途家客服和商家一直踢皮球，不予以退款。从各个案例可以看到，短短一个“五一”假期，国内民宿平台的信誉与口碑基本崩塌殆尽。在Airbnb退出中国区之后，于消费者而言，最靠谱的民宿预订渠道的位置，直至今日依然悬空。哪怕是小猪民宿、途家、旅悦、木鸟等国内民宿平台宣传的再好，仅仅“五一”几天时间就令各平台原形毕露。民宿业态与酒店业态相比，尚无法形成集中化管理和规模化效应。预订平台满足消费者与商户之间的供需匹配仅仅是最初级任务，还需要扛起监督、管理等一系列责任。但现实情况却是，三年疫情之后，一波旅游小高潮似乎让预订平台迷失了方向，可能误以为行业已经进入了卖方市场。在旅悦集团CEO周荣看来，去年底抄底中高端民宿的那波投资人今年都赚疯了。但事实上旅游真的“站起来”了么？这种“竭泽而渔”式的赚疯了，又可以持续多久？哪怕是在这样一个火爆“五一”下，深挖数据仍旧可以看到，旅游离真正“站起来”还远。2019年放假4天，出行人次1.95亿，总消费金额1176.7亿，人均消费603元，日均消费150元。2023年放假5天，出行人次2.74亿，总消费金额1480亿，人均消费540元，日均108元。结论就是2023年出行人均消费照比2019年下降进3成，这还没有计算3年的通胀率。显然消费者口袋越来越紧，精打细算之下就会更苛求细节，而民宿预订平台也远没有到可以恃宠而骄的程度。甚至有消费者开始重新怀念Airbnb还在中国的年代，“Airbnb没有退出之前，平台上商家素质和老客户的粘性都很高，商家和客人甚至能成为朋友。”这其中平台的作用很大，例如客人离店后的寄存、遗失物品的邮寄、发票的开具等等，都需要平台在中间起到关键作用。但国内平台基本不会注重这些增值服务。不仅消费者在抱怨平台，民宿也同样在对平台吐槽，认为国内平台的用户群体比较低端、难搞。有民宿经营者称，Airbnb用户集中在大学生、白领、精英阶层等群体，只要服务保障、房源与图片没有太大差异，双方的入住体验都会比较愉快。摄图网
尤其是木鸟和小猪这类，依靠“网红种草”从小红书、微博等平台上吸引用户进行转化的平台，经常会出现图片和实物不符的投诉。而且部分平台民宿想要上架，只需进行基础的房源认证就可以了，实景认证、营业执照这些都不需要，对商家完全是粗放式经营，服务优劣全凭民宿老板一念之差。
疫情三年几乎令所有旅游业态都陷入生死边缘，各家民宿预订平台在规模及人员上也经历了多轮压缩。猛然间订单暴增带来短时间的利令智昏可以理解，但这样百废待兴的时机下，平台的不作为，可能摧毁的不仅仅是平台寿命，还有民宿业态的寿命。根据艺龙酒店科技与同程研究院联合发布的《2021中国住宿产业发展及消费趋势报告》，全国住宿行业设施数量在2020年、2021年明显下滑，总量减少26.5%。其中非标住宿设施数量下降数量和百分比高于酒店，减少37.8%。民宿的抗风险力及最差体验预期，远远不能与酒店相比。相信按照这个趋势下去，今年“十一”消费者或许会在民宿预订与酒店预订之间用脚投票。5月29日
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