+86访谈：探索商业设计和社会价值融合的可能——吴琳叶
以下文章来源于加八六设计共享平台 ，作者橙子
Designer100
是+86设计共享平台推出的中国高端设计师推广品牌
致力于设计师推广的全球巡展、设计师大奖、视频计划、沙龙论坛的社会公益项目。
Designer100
服务与体验设计师 / 吴琳叶
吴琳叶
服务与体验设计师
OF 创新咨询事务所主理人
前ThoughWorks中国区设计总监
【从业年限】
【擅长领域】
数字化、零售、汽车、公共服务
【服务领域】
服务与体验设计咨询
【从业经验】
2019-至今 OF创新咨询事务所主理人
2012-2019年 ThoughtWorks 中国区设计总监
2011年-2012年 NOVA Design 消费者洞察与产品研究策划
【服务客户】
曾助力星巴克、Ford、Daimler、悦衡食集、Bulgari、蔚来汽车、万科等 企业，探索数字化创新策略，以及客户洞察以及体验管理相关的业务
【主要内容与出版物】
《重新定义用户体验-文化、服务、价值》
《MERLIN客户体验战略实施指南》
《低资源背景下的公共服务设计》
一场奇怪的面试…
8年前，因为一场发生在咖啡馆的面试，我辞掉了上海的设计研究工作，决定来到北京，加入当时刚刚开始启动成立设计团队的ThoughtWorks，面试我的是团队最初的开荒者熊子川。我记得很清楚我的第一次面试是在上海一个有户外座椅的小咖啡馆中，那天还淅淅沥沥的在滴着小雨，我用一个黄色透明文件袋装着一本由自己手绘的“仿真PPT”故事，呈现的是子川留给我的一个面试题，“如何让起床这一件事情变得神清气爽”。我当时人工切换Slide手绘画面的方式，讲述了一个在城市中独自生活的人的故事，或许我自己也是那个就生活在自己故事中的人。而这次看起来有一点点怪异的面试，成为我新的职业起点。
在面试结束之后我就决定从上海搬到北京，之后就成为了ThoughtWorks中国区设计团队的第三号员工。并在接下来的8年中，逐步从设计师，到解决方案型的咨询师，到项目负责人，再到接管整个体验设计团队。令人振奋的是，目前ThoughtWorks中国体验设计团队已经超过80人，是ThoughtWorks全球最大最有影响力和综合实力的团队，我也有幸带领团队帮助 星巴克、戴姆勒、顺丰等众多一线企业与品牌提供数字化创新咨询服务，并见证团队一步一步的成长。
而依靠着技术口碑起家的ThoughtWorks，让设计师能够有机会将商业、用户与技术有全面的理解和思考。所以有机会真正落实从研究洞察到服务与业务策略再到产品设计以及最终的上线迭代全过程。
（一些工作场景）
（团队也曾是设计创新挑战Global Service Jam 协调最多城市联动的主办方
并同社会组织合作探讨社会性议题）
以下是团队共同打造的作品：
顺丰
从门户向服务型平台为核心的升级
2012年，当时各快递服务还处于荒蛮竞争的阶段，我们率先帮助顺丰进行围绕服务为核心升级，并对其品牌形象进行整合定位。更为重要的是，官网作为服务集成平台，应该如何处理不同业务的优先级，从而帮助后续的服务有规则可依据。后来导致其他竞争对手纷纷效仿。
新的官网既满足了多个目标市场的语言和业务差异，也运用了大量的新技术来支撑全新的设计和体验，上线之后为顺丰赢得了很多赞誉，并且访问量提升2倍，会员转化率提升40%以上。
星巴克
全球第二家Roastery线上线下融合
全世界第二家Roastery建立了移动数字体验服务。包括店内引导，商品销售与教育内容;最值得注意的是，用户通过探索式地图和AR体验引导客户通过移动设备与星巴克进行深度互动。在制作咖啡的过程中，顾客可以拿出智能手机，将其指向店内的各个位置，从而获得“内部人员的数字外观”，其中包括处在中心位置的巨型铜制烤箱。只要将你的手机摄像头对准你感兴趣的位置点，相关的文字介绍和图像就会在屏幕上显示出来，了解咖啡的烘焙过程，将星巴克的咖啡文化融入到顾客心中。
这种定制化的AR导游应用可以引导顾客探索门店内的巨大空间，解锁虚拟徽章以及独特的Roastery过滤器，留下纪念。这是星巴克整体营销策略的一部分，有助于更好的促进顾客消费。
Roastery线上线下融合体验
戴姆勒奔驰
OMO的渠道融合策略
E-commerce是戴姆勒中国数字化转型的重大举措之一。承载着消费者从线上到线下，再由线下到线上的闭环策略，客户手机端电商平台，经销商管理平台和后台管理员平台三大系统从零到一的建设，并实现与戴姆勒内部及外部四个系统的集成。在电商核心功能基础之上，运用设计思维的理念，提出了包括试驾体验日志等等在内的多种OMO策略
戴姆勒奔驰线上线下融合
某知名新势力造车品牌
客户体验评估与管理体系
2018
服务不是孤立存在的，客户体验的实现需要整个公司系统级的努力和变革，终归是一个管理问题，如果不能从业务目标有效看齐客户体验，或者内部流程无法有效支持，最终提供给客户的服务目标也终将成为空头支票，因此，以客户为中心进行组织变革才是能否打造卓越客户体验的分水岭，客户体验管理体系的诞生就是基于这样一个背景而产生的，而我们通过深入了解客户的业务现状，为客户定制了符合自身上下文的管理策略，并通过数字平台牵引组织向着用户为中心转型。
整套体系从方法论到实际数字产品落地 囊括，用户全场景管理、体验评估以及风险管控,可以说算是业界第一个打通理论和实践的系统化管理体系。
为此我发布了关于整套体系的白皮书并有音频话题分享
《MERLIN客户体验管理实施指南》
一次对于设计重新思考的机会
2015年 我主动提出前往南非工作一年。而在那之前不久，西非的埃博拉病毒正在肆虐，令我触动的是，作为设计团队的一份子，我有幸见证如何通过一些快速设计的方式，帮助医生对抗病毒迅速肆虐。
2014年12月17号，WHO（国际卫生组织）发布的数据是7373人死亡，约19031人受到感染。当时利比里亚的一个卫生所，由于当地医疗资源短缺，原设计10人容量的病房，需要容纳20多个病人。无国界医生深入到当地埃博拉重灾区的医院以及诊所里面，每天都能看到有人死去，紧迫的时间此时成为低医疗资源中最亟待解决的挑战。
医生在进入病区之前，首先要进行消毒，穿上非常厚重的防护服，然后在消毒后进入病区，当地非常炎热而且湿度也极大，因为防护服密不透气，穿着防护服的医生只能在病区里面坚持一个小时的时间，而在这一个小时当中，他需要完成所有病患的诊断、监测和治疗的任务。
埃博拉疫区
但是纸笔都无法带出污染区，医生没有办法把里面的信息传递给外面的同事只能凭借大脑强行记忆每一名病患的身体状况和治疗方案。高度紧张的环境以及高强度的工作使得医生需要更加高效的工具来帮助进行日常治疗，数字化产品成为解决信息传递、记录的不二选择。
为了尽可能的缩短开发周期，快速投放使用从而避免因为低效的治疗手段致使疫情快速扩张，这个过程仿佛是在同时间赛跑。本地团队进而选择使用开源技术，只用了10小时的时间，就快速搭建了一个病患管理的系统，医生通过这个系统将治疗以及诊断的信息通过本地网络传回到安全区的系统，从而帮助及时追踪病情进展并提高工作效率。
埃博拉疫区
而且因为考虑到了医生所处的恶劣环境，在操作体验上采用非常结构化的病例信息的选择的方式，并配合非常大的按键操作以及减少手工输入提高效率，来帮助医生快速进行病患信息以及药品管理的记录。
而时间飞逝，令人倍感心疼的是，在今年的新冠肺炎疫情肆虐时，我从新闻里看到，我们的护士穿着防护服，需要用纸币记录下病房内病患的生理指标和用药信息后，隔着玻璃将记录的内容展示给安全区的另一名护士看，拍照之后在或者人工誊写或者录入到相关的管理的体系中。我想或许可能只是提高流程中的一点点，在暴增的病患量基数面前，很可能能帮助提升治疗工作的效率。
而随着在南非生活的不断深入，我开始思考，除了纯粹的商业价值之外，还能如何发挥其他价值。或者说，在当今已经处处都是消费主义的后资本主义社会，作为设计师，我们是否有机会做出选择。
一次在商业和社会价值中平衡的机会
我决定在2019年中离开已经比较成熟的ThoughtWorks，开始从0组建OF设计咨询事务所，OF是Organic Formula的首字母缩写，我们希望设计可以在有机混沌和理性有序中获得平衡，于此同时我们希望能够在商业可持续与社会价值找到那个链接点的存在。
OF X 北平机器 - 流动的共益创新实验室
我们联合清华同衡研究院，someet前运营总监，TEDX，北京日报，美联社，看理想专栏作者，Thougtworks老朋友一起，帮助国内精酿领头羊北平机器商业组织的社区服务共创。
OF X 北平机器--流动共益实验室
同时我们开源了能够帮助商业组织进行服务创新的工具包，提供在商业价值、社会价值以及有开发潜力的需求中的共赢机会的设计工具包。
开源工具包
这套工具包共分为：
5个思维框架 + 4个工作坊引导工具 + 2个评估表 + 18个激发头脑风暴联想卡。
任何人都可以通过我们的微信公众号获取福利下载工具包。
我们的公众号为：OFInnovation
通过品牌策略推动食物主权公平化
食物品牌与产品设计
在这个高度工业化和全球化的时代，有一些难以理解的怪现象，比如明明全球生产的粮食总量足以养活每一个人，但世界上还是有大量人口常年处于饥饿状态；比如横跨太平洋长途运送过来的玉米，价格竟然比农民自己种出来的还要便宜。在当下，许多问题被归结为“发展的代价”，被认为是必要的牺牲或是无奈的结果。
区别于大财团垄断的农业工业化生产体系，无地农民运动是全球最大的坚持以“食物主权”为理念的合作社团体，坚持天然有机的种植方式。而我们希望通过全新的品牌和营销方式推动合作社的产品可以有机会在不同的地区销售，并推动在地农业技术发展，通过参与市场竞争贸易的方式进行技术革新。
品牌策略推动食物主权公平化--无地农民运动
我的事务所正在帮助这一组织以及其他国家的同样秉持“食物主权”的农业团体进行新品牌与产品孵化的服务。我们希望可以在今年将新产品推向市场。
感谢你有耐心看到这里
我们希望可以找到志同道合的朋友一起前行
【设计理念】
我们从来都不是一家“公益机构”，我们所提供的依旧是商业与设计咨询服务。原因是，如果市场的力量无法为真正需要的东西投票的话，可能我们所找到的并不是市场需要的东西。商业本身才是能够推动变化的最有生命力的力量，只是取决于限度，以及我们应该如何去看待和思考。
作为一个小小的力量，希望能够继续探索商业设计和社会价值融合的可能
如果你希望了解更多或者同我们进行合作
可以发邮件到：info@ofinnovation.club
或者在以下位置找到我们：）
官方网站 http://www.ofinnovation.club
微信公众号 OFInnovation
媒体投稿联络：橙子
邮箱：dawn2dark@163.com
电话：13699274643