京东网购“七天无理由退货”被拒｜律师：违背《消法》本意

日前，消费者杨先生在京东商城上花费429元购买了一款家用沙发边几茶几，订单截图显示，该商品“支持7天无理由退货，7天价保”。

到货安装后，杨先生认为这款茶几与页面上展示的效果存在差异，因此申请了7天无理由退货，但遭到拒绝。

涉事店家客服人员与京东客服均表示：“安装过不支持退换货，已经影响二次销售了。”

对此，消费者杨先生提出了自己的疑惑：“安装过就不支持退换货，那为什么还叫7天无理由退货呢？”

网购茶几退货遭拒

2023年8月下旬，在北京工作的杨先生想给自己的办公室添置一个用来喝茶的茶几，出于对京东商城的信任，便在该商城上的“美智祥恒智专卖店”花费429元购买了一款名为“美智祥移动茶台家用小茶桌带轮茶车”的沙发边几茶几。

杨先生称，付款前他在该茶几商品介绍页面的服务一栏看到写有“支持7天无理由退货”的字样。

购买完的第二天，茶几到货安装后，杨先生认为这款茶几与页面上展示的效果存在差异，因此便申请了7天无理由退货，不料想，申请却遭到了拒绝。

据杨先生提供的聊天截图显示，京东商城美智祥恒智专卖店客服人员驳回了杨先生的售后服务单，拒绝退货。

上述客服人员进一步解释称，安装过的茶几不支持退换货，因为已经影响二次销售了，所以不支持退货。

杨先生对此表示无法认同。他认为，如果安装过就不支持退换货，那为什么还叫7天无理由退货呢，既然是无理由，那就不应该再设置一个退货门槛。

随后，杨先生尝试与京东客服取得联系，希望作为平台的京东能协商处理，但京东客服也始终坚持拒绝退货，其理由也是按照过影响了二次销售。

杨先生表示可以拆装回去，但遭到京东客服的拒绝。

截至2023年8月29日0时，7天无理由退货已超过了申请期。

值得一提的是，杨先生第二次向京东客服反映后，该商家“支持7天无理由退货”提示已经取消。

根据杨先生的讲述，“法度Law”在京东商城美智祥恒智专卖店上找到了涉事茶几，同杨先生一样，在页面显眼位置，只发现了“先行理赔”“7天价保”“7天无理由退货”等字样，并未发现“安装过不支持退换货”等相关字样。

“七天无理由”到底有无理由？

据“法度Law”在黑猫投诉网站上检索，共有近十万条投诉中包含检索词“七天无理由”。有投诉称“卖家称拆开外包装后无法享受七天无理由退换货，宝贝详情里面没有说明拆包装后无法享受七天无理由且客服也没有告知拆包装后无法享受七天无理由”。

也有投诉提到，店铺写着七天无理由退货，但客服却因消费者拆掉包装而不给退货。“客服说拆了就不可以退，七天无理由里写的是密封条和防伪标损毁不支持，我没有看到这两样，并且写了七天无理由就应该可以退货，如果外包装不拆我不能使用产品，那么如何发现问题？”

商家“七天无理由退货”，到底有无理由？

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会副主任耿军律师向“法度law”分析称，“七天无理由退货”系法律赋予消费者的权利，商家无权单方剥夺。当然，商品如系消费者定制的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊、一次性使用或者会对再次销售造成严重影响的特殊商品除外。商家应明确向消费者进行提示和告知，或者在售前与消费者沟通购买风险并达成一致。经营者自行限制消费者退货权益的条款不发生法律效力。

耿军律师表示，具体到杨先生遇到的问题而言，京东商城美智祥恒智专卖店售后声称“安装后不支持退货”，但其未能举证证明在杨先生购买时对于“安装后的商品不适用七天无理由退货的条款”进行提示并说明，实质上属于免除出售方责任、加重购买方责任的行为。京东商城美智祥恒智专卖店依法应当同意杨先生退货以及返还所购茶几货款。

另外，杨先生将其所购茶几安装后，发现茶几与商家页面展示效果存在差异。根据我国消法规定，确认收货后若当事人发现货物具有不符合标准、有安全隐患的情形，则是可以进行退货的。由此可知，本案即使不考虑“安装后不支持退货”问题，杨先生仍然依法有权以“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求”为由进行退货。

耿军律师还提到，《消费者权益保护法(2013修正)》第二十四条指出，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

北京市康达律师事务所黄君筱律师告诉“法度law”，关于“七天无理由退款”，从法律规定来讲，主要来自《消费者权益保护法》（下简称“《消法》”）第二十五条，该条规定了经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。

但《消法》也从平衡经营者正当利益的角度规定了四种例外情形：定作、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、报纸期刊不适用“七天无理由退货”。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也明确了除上述四种例外情形以外，其他不适用“七天无理由退货”的商品，分别是：拆封后影响人身安全或者生命健康的商品、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品以及在出售时已明示的临近保质期、有瑕疵的商品等。同时，《暂行办法》也规定了退回的商品应当保证完好，基于查验需要打开商品包装或为了确认商品品质、功能而进行的合理调试不影响商品完好。除此之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货条款。

黄君筱律师说，结合本案，消费者杨先生通过京东电商平台购买了“美智祥移动茶台家用小茶桌带轮茶车”，且商家在产品介绍服务一栏中明确写有“支持7天无理由退货”的字样。所以在购买该产品时，赵先生享有“七天无理由退货”的权利。

但具体能否“七天无理由退货”？首先，杨先生购买的商品并不属于法律明确规定的不适用“七天无理由退货”的商品之一，更不属于拆封后影响身体健康，且需激活的电子产品范畴。那么需判断杨先生在收到货物后拆封、进行安装的行为是否影响了二次销售，安装行为本身是否超过了检查商品的必要限度。

黄君筱律师表示，前述报道中未提及杨先生的安装行为是否破坏了商品的原有品质、功能，仅提到商家认为安装行为已影响了二次销售。而实践中，对于是否影响二次销售，需要结合商品属性、包装外观、使用性能、查验习惯、拆封损耗、还原难度等因素综合考量，具体分析判断。如果在综合考量了上述因素的情况下，发现安装后再拆除并没有影响商品的二次销售，仍然能够恢复到原来物品的状态下，商家不得以商品已经拆封安装，影响二次销售为由拒绝退货。

本案的另一个关键点是安装行为是否超出了检查商品的必要限度，这一点也需根据商品实际情况来看。《消法》建立无理由退货制度制度的目的主要是使网购消费者享有与在实体商场购物同等的检查、试用商品的机会从而自主决定是否进行交易。如在购买到不适合的商品时，消费者有权利在适当的时间内享受单方解除权，这与消费者在特定交易中由于信息不对称而导致的意思表示不真实有关。如商品在不安装、试用的情况下，无法明确看出商品的缺陷，则安装商品没有超过必要限度。如商家在消费者安装后，又以各种理由拒绝退货，明显与《消法》的立法本意相违背，也不符合社会主义的核心价值观。

黄君筱律师认为，结合本案，商家在出售商品时并没有明确向消费者表示收到货物不能安装、安装行为会影响二次销售或安装后不再适用七天无理由货物，所以商家的行为不具有合理性。

黄君筱律师提醒，消费者如遭遇上述情况，在商家不同意退货的情况下，建议保留商品照片及与商家的沟通记录，并选择申请平台客服介入、通过全国12315平台投诉、拨打消费者投诉举报电话以及向人民法院提起诉讼等途径解决问题，以维护自己的合法权益。

作者｜大江

版权来源｜法度Law