「How SaaS Startups Grow」交流会笔记
美西时间2/18日下午硅心思鉴组织了一场关于SaaS Company Growth的交流会，邀请了硅谷SaaS独角兽公司的Head of Customer Success, Head of Marketing, Head of Business Development以及深耕SaaS赛道的投资人同时也是加州伯克利大学的客座教授共同参与讨论。一个小时的会议碰撞出非常多的火花，以下是当天会议的笔记，分享给感兴趣但遗憾错过的朋友。
1. SaaS 初创企业如何获得第一批用户
Through Network: 通过身边的朋友，现在和之前的同事，熟人介绍等。给他们介绍你的产品，展示demo。许多时候很多人不会主动向别人推荐你们的产品，不要害羞，可以请求他们帮助你推广你的产品。
提供免费的试用: 发邮件给早期试用者要反馈。和他们保持联系，可以安排一些简短的电话。这些种子用户的反馈会帮助我们持续迭代打磨产品。提升种子用户的粘性和活跃度是早期最为重要的指标。
Referral program: 当你有了最早期的3-5个种子用户后，可以开始考虑一些referral的奖励。鼓励最早期的这3-5个客户像身边的朋友或者同行推荐你们，给他们适当的referral bonus。要注意在很早期的时候，不要花太多时间去建立和迭代这个referral program, keep simple。原因是“买量”或者靠奖励来传播，容易对核心价值的验证产生干扰，对core value proposition产生偏离。
最重要的是在SaaS公司最早期的时候，make 10 customers extremely happy instead of make 100 customers sort of happy about your products。关注最早期的10个用户让他们爱上你的产品。
2. 中小SaaS创业公司如何做市场推广
从Marketing driven的角度看
Freemium模式: 比如，有些公司是彻底的sales free，即通过内容营销、广告等方式，把客户引到landing page进行自助注册开通。产品团队后台监控用户使用行为的metrics。某些用户行为会触发“亮灯”，这时候就需要关注销售转化了。
病毒营销: 比如一开始通过word of mouth，自然传播，然后设置任务、制造话题等，逐步产生指数增长效应。当然，也可以“买量”。但是要小心，一旦投入买广告停止了，可能用户增长马上停止。
内容营销: 随着客户成功的case越多，形成文章、blog、白皮书等，吸引用户下载。这样能够带来很多真正感兴趣的用户。
Directory: 比如在Gartner，Forrest, G2等咨询或者peer view的平台上取得意见领袖的地位。或者在一些在行业里有领导地位的公司、机构，或者行业协会里取得“标准”、“头部”地位，攻占用户心智。
3. 谈谈早期SaaS业务增长最重要的2个metrics: Growth vs Retention
衡量SaaS公司能否成功两个最重要的指标就是获取客户(growth)和留住客户(retention)。这两个指标会贯穿公司发展的整个生命周期。在公司早期和成长期的时候，很多创始人或早期投资人往往会更关注客户增长策略，然而很多经验表明盲目关注增长率的SaaS公司最可能死于客户留存率。
什么是retention？
对于一家SaaS公司来说，客户留存就是付费客户有多大的比例会续订服务。
公式: 留存率 = (一段时间结束时的客户数 - 一段时期内新进的客户数) / 这段时间初始的客户数
举个例子，最开始有10个客户，一个季度结束新加了20个用户但是失去了5个客户的订阅，这一季度结束最终的客户数是25个。留存率为(25-20)/10=50%, 即这个季度的客户留存率为50%。
为什么SaaS公司客户留存如此重要？
对于一家SaaS公司，留住一个已有的客户要比新获得一个客户便宜5倍。客户留存每提高5%，利润率就会提高70-90%。好的留存率表明留下的用户更满意公司的产品，有机会鼓励他们或自发地去推荐这个产品吸引更多用户加入形成正向的网络效应。同时流失的试用者比未接触的试用者更难拉回来。比起第一次尝试，人们对于给第二次机会的可能性更低。好的留存率可以提升LTV，客户使用服务越久付的钱自然越多。
4. 留存的核心就是客户成功(Customer Success）
什么是客户成功？
客户成功是一个相对新的概念，这个团队在硅谷的SaaS企业中是一个非常重要的核心团队但国内的SaaS企业往往不够了解。客户成功团队从战略上来说主要负责确保公司的产品和解决方案可以有效地给企业用户提供真正的价值，以实现产品落地、客户留存、客户upsell等对公司发展来说非常核心的KPI。
从day to day来说，
客户成功团队一般从售中就开始进场，了解客户当前痛点、使用场景、对接方式、价值实现的方式，确保售中阶段的Proof of Concept （POC）可以达到预期效果，促进成单率。
成单后，售后的技术支持、产品服务、professional services也一般在客户成功部门的领导下开展，以实现为客户实现价值的具体操作方式的思想统一和协同高效。
由于和客户保持着密切的技术沟通和价值交流，客户成功团队一般也和销售团队一起负责客户关系维护、客户留存的任务。
客户成功一般还负责upsell pipeline的lead generation，测试和在upsell deals中扮演Sales Engineer的角色。
从客户成功经理的技能包来说，一般是技术出身，对客户使用场景和产品功能有较深的认识，同时会有商务销售的背景和经验，以确保这个跟客户沟通交流最多、最深的岗位可以从技术和商务两方面都给到客户最优良的体验。
5. 尾声
美国SaaS企业尤其是硅谷，核心就一条：提供的产品/服务是否真正解决客户的痛点，产品是否好用、能否保持持续迭代，满足客户需求、服务好客户。好的产品最终会被市场认可并且让用户有持续付费的意愿。
随着中国企业用户和个人对知识产权、订阅付费以及增值付费的意愿不断加强，随着大量资本投入、创始团队的成熟、工程技术能力的成长、产品的迭代和积累，我们期待国内SaaS领域能够成长出自己的“Salesforce”, “Adobe”等百亿美金市值的巨头公司。
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