“一切皆可远程”使科技焕发新生
那是2011年6月一个有点冷的日子，茜德⋅哈勒尔(Cyd Harrell)开车经过旧金山金门公园时，7岁的女儿问她为什么公园里的洒水器还开着。她说，这是浪费水，必须为此做点什么，“你不能对孩子说不，但当时我不知道该给谁打电话。”
所以她通过推特联系了该市用于非紧急情况的311服务热线。不久之后，洒水器就被关上了。哈勒尔回忆说，这个过程很有意思——起初不知道该联系谁，但最后一切都解决了。如今，时隔11年，她肩负起了将这种体验推广到整座城市的任务。
从用户体验研究员转型为公民科技专家的哈勒尔目前担任旧金山市和县的首席数字服务官。她和她的35人团队负责维护旧金山的网上服务形象，努力使本地市政工作更加高效。
自从哈勒尔去年5月就任以来，她的部门已对该市的网站进行了全新改版。作为世界主要科技中心之一的数字门户，旧金山的新网站并没有多么光鲜亮丽：几乎没有照片或图表，只有一系列朴实无华的页面，上面用文字列明市政服务项目——总计约900项。
哈勒尔说，这种简约的审美是有意为之。该网站的设计初衷是便于快速加载，让五年级学生都能看懂，而且在任何类型的设备上都易于阅读。为方便使用，有关本地税收、许可和保障性住房等问题的基本信息还有中文、西班牙语和菲律宾语版本。为便于人们查询详细信息，还配有一个开放数据门户网站，提供数百个数据集，涵盖房东逐客通知、311热线报告以及城市生活的许多其他方面。最近刚添加的内容：湾区捷运(Bay Area Rapid Transit)站点的信息和最新的新冠疫苗接种数据。
图片来源：旧金山政府网站截屏
哈勒尔认为，让政府服务及其程序更加便捷，其意义不仅在于方便居民，还在于让人感到被包容，感到所在城市的政府随时准备为你提供服务。
她说：“在现实世界，如果你看到一个机构的周围有很多具体的障碍，那就说明它不是真的为你服务。但如果大门是敞开的，它会跟你说大门是开着的。如果你在自己城市的网站上找不到任何东西，或者它真的很慢，加载了一大堆不必要的图表，让你的手机都慢了，那就等于在向你表达同样的意思。”
焕然一新的旧金山市政服务网站（右）凸显简洁易读的特点。（改版前改版后）图片来源：旧金山政府网站截屏
自从所谓的公民科技出现以来，城市领导者就在设想让居民通过一个网站获得所有政府服务。但事实证明，实现这一愿景比预期更为困难。以旧金山为例，在其网站首次迭代的20多年后，只有20%的服务可以在线完成。
资金困难、官僚惰性、不断演变的技术和政治动态是造成这种欠佳表现的部分原因。但乔治敦大学贝克社会影响力与创新中心的研究员卡佳⋅阿巴扎吉安(Katya Abazajian)说，一个严重缺陷是来自对最初的公民科技社区的误判。
阿巴扎吉安说，因为这些先行者很少花时间在人员或居民之间建立信任，并解释他们设计的流程，许多项目启动后，只顺利运行一小会儿，然后就归于失败。市政网站添加了种种华丽的功能，很快就无人问津；失灵的链接、过时的页面和数字死胡同比比皆是。信息会很陈旧；例如，自疫情暴发前至今，华盛顿特区开放数据门户网站(Open Data Portal)上近10%的数据集就没有更新过。
哈勒尔说，私营领域的活动也不及预期。各城市有复杂的会计结构、不同的工作流程和独特的基础设施，这使得打造一个产品就很困难，更不用说推广。无论是与城市管理者谈判，还是与官方机构打交道，都充满挑战，这可能让饥渴的年轻科技初创公司望而却步。
许多处于早期阶段的政府技术公司已被该领域的两家主导企业收购，一家是云软件公司OpenGov，另一家是总部位于得克萨斯州的Tyler Technologies，致力于为公共部门提供垂直整合软件。哈勒尔说：“除这些大公司外，我不知道还有谁想开发完美的停车罚单支付app。”
但OpenGov的联合创始人扎克⋅布克曼(Zac Bookman)认为，一场公民科技升级的“完美风暴”即将到来。勒索软件攻击案例的屡见不鲜使人们对过时的技术产生质疑，而劳动力的更迭使更精通技术的千禧一代站在了公民领导者的位置。疫情导致对更高质量在线服务的需求愈发迫切，因为各城市突然改用远程方式召开议会和市民会议，在线发布公共卫生数据和组织疫苗接种，并建立租金援助申请网站。最近的联邦刺激计划和基础设施立法正在引导大量资金流入，城市可以用这些资金来更新自己的数字基础设施。
布克曼说：“云技术要来了；数字现代化即将到来。它将来到你身边的小镇。”
公民科技的第二次机会
很难准确说出，将有多少联邦资金投入于这些数字化升级。但《美国救助计划法》(American Rescue Plan Act)已经为城市拨款450亿美元，其中一大部分将用于政府运作。亚利桑那州的小城市将各自获得约2000万美元的拨款，纽约市则获得59亿美元的拨款。一些城市将利用这笔资金升级所有项目，覆盖从数据管理到政策研究再到公民参与的各项投入。
进行数字化升级有两条彼此关联的路径，城市通常会选择其一：要么投资数字基础设施——比如将流程转移到云，或者在网上进行预算和会计；要么侧重于网站等面向公众的服务。这两方面都有改进的空间。布克曼提到，他曾向一个将唯一的服务器置于地下室的小镇宣传云计算的优点。一旦有破坏分子把水倒在机器上，整个城市就会瘫痪。
另一方面，阿巴扎吉安说，像休斯敦这种城市的预算通常采用复杂的非标准化格式。一个由社会倡导者和数据专家组成的团队——包括Moksha Data Studio、Data to Dream和ACLU Texas——在电子表格上手工输入数字，然后创建一个交互式可视化程序，让居民看到他们的钱花在哪里以及可能花在哪里。
这就是为什么阿巴扎吉安希望政府采取由政策驱动、以社区为中心的方法。她认为，这也将避免成为困扰最早一批公民技术大咖的同样想法的受害者：技术解决方案可以解决一切。她说：“我们还应该想一想谁才是必须提供这些解决方案的人，想想他们手头需要什么数据。”
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开放数据门户网站是实现在机构之间及与公众分享政府数据的简便方法，这是一些美国市政网站很普遍的功能。纽约市开放数据项目经理扎卡里·费德(Zachary Feder)说，旧金山和纽约等城市按照法律要求公开大部分数据，除非对安全或隐私构成威胁。
阿巴扎吉安说，目前美国有100多个城市颁布了这类开放数据的法律，至少85个城市建立了开放数据门户网站。
数据门户网站应该所有人都可以访问，费德说。谙熟数据的人可以下载数据集并自己进行分析；其他人则可以选择定制的视觉呈现方式，在浏览器中点击几下即可创建。
在监管机构、研究人员和倡导组织看来，曾经难以捉摸的数据如果可以加以利用，可能会改变大局。例如，2020年春，来自几所大学的一些记者利用开放数据门户网站和公共记录请求，在他们的“无处可归”(Nowhere to Go)系列报道中评估了新冠疫情对无家可归者的影响。地方上的创业者也在挖掘数据网站的用途：纽约房地产创业公司Localize.city就是一例，它使用公开数据来计算采光情况对公寓出租和出售的影响。
城市并不总是清楚地了解公众对他们加强数字服务措施的接受情况。出于隐私方面的考虑，他们无法追踪到底是谁在使用他们的网站以及使用频率。但一些数据令人鼓舞。旧金山开放数据门户网站的首席数据官米歇尔·利特尔菲尔德(Michelle Littlefield)表示，上一财年，该网站的访问量超过了4000万次，其中法规实施和311服务热线是访问量最大的数据集。在全国范围内，新冠病例和疫苗接种数字也是开放数据网站浏览量排名靠前的数据集。
扩大宽带接入一直是底特律市政部门科技工作的重点。按照《美国救助计划法》，该市将获得1000万美元用于建设一个开放的光纤网络，将有助于以公共设施的形式为居民提供更顺畅的Wi-Fi连接。鉴于一些低收入社区的城市居民报告Wi-Fi信号经常中断，底特律市创新与科技部的工作人员与Google.org的研究人员和工程师一道，在公共影响中心(Centre for Public Impact)和Beeck Center领导的一个项目中，为该市网站创建了一个信号中断自我报告跟踪工具。数字资产经理奥斯卡·查帕(Oscar Chapa)在最近的演示日活动上介绍该团队的产品时表示：“我们希望先进入一些服务最薄弱的社区。”
其他面向市民的科技工具在某种程度上更加专业化：在辛辛那提的数据网站上，点击量最多的是铲雪车追踪器，它可以生成铲雪车在社区内动向的地图。
全美城市联盟(National League of Cities)的资深专家乔舒亚·派恩(Joshua Pine)说，资源和人员较少的小城市仍然令人担忧。虽然从长远来看，升级数字基础设施可以节省成本，但IT工作人员数量在五人或以下的城市往往没有带宽连接。
人口不到6000的弗吉尼亚州小镇邓弗里斯为我们展示了用极少量预算建立强有力数字基础设施的方法。在科技公司Tyler Technologies的帮助下，该镇30名公务人员中的洛雷娜·哈罗斯(Lorena Haros)用了六个月时间，建起了完整的开放数据网站。该镇希望开始基于绩效指标制定预算，建立公共数据网站似乎是追踪此目标的最佳方式。哈罗斯是战略规划和数据分析负责人，她与Tyler进行密切合作，专门针对该镇进行了工程设计和开发。现在，该数据网站设定了46个数据集，所有数据集都可以通过图表、地图的形式呈现，并可以进行筛选。
哈罗斯说，尽管过程令人生畏，但事实证明，该项目在疫情期间至关重要。
“不论你是公民、商人还是议员，都没有关系”哈罗斯说，“在它上面可以一站式地了解我们的最新进展。”
“高科技解决方案固然很好，但也有简单即最好的情况，”派恩说，“刚起步的城市，哪怕用谷歌表单(Google Form)也是不错的起点。”
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