说说私域的用户画像

昨天拜访新健康食品赛道某公司时，对方提出了一个需求：你们能不能接入京东、抖音、小红书等平台的相关数据，实在不行用ERP导入也行。我想看看你们提供的用户画像，像下图这样的：

我们并不是第一次遇到客户提出这种需求：抓取用户在不同社交媒体上的动作，获取用户信息，集合所有数据，以可视化的形式呈现出来，从而获得深度用户洞察和市场洞察。

我们认为客户的需求是合理的。的确，我们能够通过这个画像获得一些认知，比如能知道某些特征的客户更容易成交，便于扩展推广渠道，找到这样的用户。

只是这样的画像如何使用，就比较难为下面做私域的人了。如果给到你这么一张图，你的私域会因此更好做吗？

这就牵扯到一个核心问题：假如拥有了用户的画像，我们应当如何使用它？用户的画像能否反映出他们处于什么阶段，有什么兴趣，意向如何？

如果画像显示，对方是一个新客户，我们如何进行下一步培育？

如果是沉默用户，我们又如何激活？

如果是老用户，我们又怎么做复购呢？

这些问题，是不是比上面那个用户画像本身更重要一些。

给用户打上标签，了解用户行为和消费数据，并勾勒画像，是手段而非目的。

我们无意指教客户如何做私域，但从我们服务过的客户而言，像正典燕窝、广汽本田、咕泡学院、泡泡马特都无一例外验证了：

相比简单粗暴的发券而言，借助行为监测，设计私域消费者体验、做精细化、标准化推送，最终做大单客、提升LTV，是更加长期、有效的手段。

接下来我们从2个方面详细解读

• 如何收集私域用户画像？
  

•   如何使用私域用户画像？

收集用户画像

能够可靠反映用户画像的有两类数据：

• 属性数据（微信ID、性别，城市，年龄）

• 行为数据（买过什么，看过什么，做过什么，说过什么）

对于私域用户，拿到这两类数据的方式并不难：订单数据打通和微信内部的用户行为监测。

订单数据通常有很多来源，在鲸奇的解决方案文档中，我们列出了以下支持和不太支持的平台：

这些商城来源可以供应哪些订单数据呢？

• 买过什么商品

• 花了多少钱

• 喜欢买什么

• 浏览过什么商品页

• 领了什么券

• 加了购物车

• 多久未复购

....

对于电商、零售、教育等C端业务而言，订单数据的打通是私域搭建的第一步。

所以我要上面这些数据干嘛？

我知道对方买过什么商品，是不是就可以持续推对应类型；

我知道对方领了什么券，是不是就可以针对性的介绍这款商品；

我知道对方2个月没下单了，是不是就可以丢一张上面商品的券...

我们经常说消费者画像，不是我们给他打上的标签就是画像，而是他自己的动作所出卖的兴趣和关注点，这才是画像。

在我们看来，掌握用户的行为和行为背后所对应的兴趣，是私域构建的第一步，这一步甚至要早于引流、打标、群发、发券等等一些列私域动作。

 像鲸奇SCRM这样的软件，可以快速实现上述订单打通的场景：

客户行为监测策略，由鲸奇SCRM呈现

当我们覆盖了所有微信外的商城，接下来就要覆盖所有微信内的触点。这些触点之上，用户的某些特定行为同样会暴露其兴趣和意向：   

比如：

用户在朋友圈查看了某产品文章，时长超过两分钟；

用户在群里问了超过6次某个产品的问题；

用户在小程序商城里，将某个产品放进了购物车，但超过12小时都没有付费；

......

这一切行为，都会被鲸奇SCRM敏锐地捕捉到，成为私域用户画像的一部分

客户行为监测策略，由鲸奇SCRM系统呈现

通过以上两类画像收集方式，你的私域用户说了什么、看了什么、买了什么.....都能被精准、实时、高效的抓取....

接下来，就要考虑怎么用了。

使用用户画像

我们获取用户画像的根本目的，是为了针对不同行为、不同兴趣、不同意向、不同阶段的客户，实施分层的私域运营计划，最终提升整体私域用户的LTV。

根据这个逻辑，我们会发现用户天然存在分层的现象，我们只是用鲸奇将其还原到了页面上，并匹配了自动跳转的算法：

两个不同行业的客户旅程配置，由鲸奇SCRM实现

用户的行为和订单数据，直接提供了构建客户旅程的依据。

比如泡泡玛特，它会将购买过6次，购买金额大于1000元的用户定义为【高价值用户】。当用户满足这一条件，就会自动的进入此分层阶段。   

客户画像策略配置，由鲸奇SCRM呈现

有了合理、完善且自动的客户分层以后，接下来就是SOP秀出场的时候了。

我们开始为逐个分层，设定SOP策略：

• 给谁推送？

• 多久一次？

• 持续多久？

• 使用哪个触点？

• 使用什么内容？

• 达成什么目的？（培育，激活或复购？）

鲸奇自己的新客户培育SOP，由鲸奇SCRM呈现

SOP是有效内容、有效策略、有效画像的集合，它代表了公司内最有成效的跟进策略、最优杀伤力的推送内容——而这些策略和内容原本仅由销冠们掌握——这对公司而言并不公平，我们希望所有人「众生平等」。

同样的，我们苦苦收集画像、精细分层的最终目的，无非也是想通过标准化的SOP，完成对所有私域用户「众生平等」式的跟进：

新用户画像，有专属的培育SOP；

沉默用户画像，有贴心的激活SOP；

高价值会员画像，有关怀式复购SOP。。。

画像奉献了旅程，旅程绑定了SOP，用户的生命周期的标准化、自动化管理体系就此形成。

在鲸奇服务的客户里，我们观察到了靠这套SOP体系达到单月、单号因为使用了鲸奇SOP营收破十万甚至百万的。我们自己，也得以靠SOP，在一个销售都没有的情况下，达成如下反直觉的私域效果：

用户画像是神奇的，这一切不过是从客户起初提出的那张令人心向神往的画像图，但我们十分不确定看着这张图是否能让私域人睡一个好觉。

但当你具备了成型的、如鲸奇一般的画像旅程+SOP体系，你大可酣然入睡。

在你深睡的同时，SOP已经在计算次日你醒来后，那些亟待培育、激活和关怀的客户画像群。

等待着他们的，是我们早已预设好的精致内容和精心推送。

而原本他们只存在于那些画像上而已。

添加我的微信

咨询业内首家落地SOP概念的成熟SCRM产品