投诉，银行人永远的殇！

2020年银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉共计228605件（受新冠疫情影响，第一季度银行业消费投诉情况并未公布），其中二季度67284件，三季度85097件，四季度76224件。

从银行属性来看，国有大型商业银行投诉量为76654件，占投诉总量的33.5%；股份制商业银行投诉量为97610件，占投诉总量的42.7%。

2020年第三、第四季度六大行信用卡业务投诉情况

关于投诉反映的问题主要涉及信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务等方面。

近年来，随着金融行业的迅猛发展，市民对银行的要求也越来越严格。如果银行在办理业务过程中让客户感觉不满意，他们就会进行投诉。当然，大部分客户投诉的最终目的是为了解决问题，但是其中仍有一些无理取闹、无事生非的投诉理由，让人忍俊不禁。

①某银行接到了一位客户的投诉，理由竟然是：贵行都是丑女！影响办理业务的心情！建议下次多招聘一些漂亮的女柜员，满足客户审美需求！

②某银行客服中心接到客户投诉，表示办理业务排队时间过久，认为银行员工失职，要求银行出具道歉信。另外，网点门口的两个石狮子太过吓人，必须立即予以撤换，否则会继续投诉！

③某柜员接到客户投诉，表示他在办理业务的时候受到了不尊重的对待。经客服人员一番询问后才知道，是因为柜员当时眨了几下眼睛！

④大年三十，某银行接到投诉，理由竟是：银行送的大礼包里面的春联竟然没有横批。

其实，一些柜员真的很不容易，每天都要忍受着各种刁难和谩骂。如果遭到客户投诉，更要被狠狠记上一笔，直接影响当月的薪资发放水平。

只要有投诉，就会影响到整个网点的KPI考核，所以不管是不是冤枉，银行采取的首要步骤就是第一时间致电客户赔礼道歉，寻求谅解，争取达成一致意见。

这其间，员工是否委屈、投诉是否合理都不在银行考量的范围内，只要求得客户谅解，一切都在所不惜。什么是非曲直，什么天理公道，都比不上客户的谅解重要。

其实，道歉才不是解决投诉的唯一法宝，反而会“助纣为虐”，让客户认为找茬无罪，投诉有理，最后变得一发不可收拾。

这些年来，除了令人窒息的投诉机制，异常沉重的指标、十分挑剔的客户、毫无信用的老赖、日益严苛的考核制度，这一切都让银行人举步维艰、寸步难行。

有人说过，所有努力生活的人，都值得被温柔以待。作为兢兢业业、不辞辛劳的银行人，更加值得别人的善意和尊重。

生活真的很难，希望客户能多一分体谅、少一分抱怨，这便是银行人最大的幸运！