最近，有些银行积分商城的礼品兑换没跟上

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看了下昨天几个写存款的自媒体，基本都聊了FM本月权益“缩水”这事。

我这边几个群友的留言，也无一例外都是“不爽”。

古话说，祸不单行。

其实单这个事，这两天就已经让富民的客服、运营人员折腾得够呛了。

结果，积分商城的礼品兑换，还出了点问题。

部分礼品直接兑兑空了，无礼品可兑。

屋漏偏逢连夜雨....

两相交汇之下，直接让不少“敏感”的用户慌了。

今天甚至有好几个朋友，在群里直播了“提前支取”。

颇有“暴雷”前的悲壮之举。

咳咳，老铁，稍微有那么一点冲动了...

一

这里稍微展开聊几句。

A.权益缩水的原因

按客户经理给客户的一些答复来看，十有八九应该是营销成本超了。

这种属于典型的运营能力水平问题，没能做好初始的成本测算，导致临近年末了才发现要超了。

如果光预算超了，其实还可以有很多种解决方式。

结果...FM选择了这种最简单、最粗暴、直接伤害所有用户的方式。

现状就是，前期积攒的“好口碑”直接毁于一旦。

但是，这个其实也不用过度解读，跟银行本身安全性没有必然关系。

给我的感觉应该决策的人没有深入做过用户运营，没受到过用户的“教育”，尤其是金融客户的“深入教育”。

这里，容我补个刀。

FM历史的会员权益设计，其实也有极大的问题。

但凡做过这块的朋友都知道，水电煤生活缴费这玩意不能随便碰...极容易出“客诉”。

现状是除了几个大三方支付平台，其余三方里就没几个做得好的，总有些区域搞不定或是有问题的。

其次就是话费的部分，大部分礼品供应商的话费充值背后各种千奇百怪的通道（为了控制成本）...失败率不低的。

要我说微信立减金、支付宝缴费券等...这些搞搞好就行了。

再配合一些容易折现的礼品卡，岂不更实在？

老想着权益、礼品上玩的花头，用户其实都不傻（这话送给所有人）...

B.积分礼品兑换

积分，其实算是银行权益的一个分支。

最近，积分礼品兑换这块，很多银行在这上面或多或少都犯过错。

以这次FM的情况来看，礼品采购不充分，是最典型的。

FM积分礼品大面积售罄，应该是这2天最热闹的事。

哎，之前的积分活动多火热，现在就多头大。

不过FM最迷幻的是什么，补充了一点额度，没了...再补充一点...又没了...

真不知道是供应商的问题，还是银行的问题。

问客服，也不知道什么时候能解决，只能空等。

二、

分享几个同业的例子，可以让FM感受下。

A.百信

其实，它这两天积分兑换京东E卡，也是缺货。

但是如果你问在线客服，客服是会非常明确地告诉你10月14日前会完成补货。至少是有明确的时间节点的，不至于有“遥遥无期”。

其次，用户反馈积分兑换比例不合理，立马改了成100:1。用户说希望有微信立减金、支付宝券，也在答复尽快安排中。

起码是有声响的....

B.众邦

这家是唯一1家在国庆前对积分兑换进行了专项通知。

一方面，聪明地表达了自己已经做了准备；

另一方面，声明了国庆期间的礼品兑换可能会缺货的情况；

相比之下，就干得十分漂亮。

C.中关村/杭银

之前米粒活动的时候，中关村的礼品兑换也是时有缺货。

但是它的补货速度特别快，而且量足。

基本就是上午缺，下午就补齐的状态。

再说个杭银9月初的事。

当时杭银直销的京东E卡兑换是非卡密性质的，兑换后必须去指定链接内验证手机号，自动绑卡至该账号。

几个群友反馈折现不便后，杭银立马联系了供应商处理，要求切换为卡密形式。

上午反馈，下午立马优化为卡密，响应极其效率....

....

当然，还有很多例子可以罗列，我就不多累赘了。

本质还是银行“运营能力”和重视程度的问题。

--

你放传统银行来说，客户经理主要都是面对面的网点服务储户，交互模式不同。

其次普通用户的固定福利本来就不多，很少会感知到这块的福利和权益（信用卡除外）。

现在这些民营银行，不管你承不承认，不少都是“互联网客户”。

还是需要用“互联网套路”来服务的。

慢慢体会吧~

三、

回到，文首提到的“提前支取”的群友。

其实真大可不必...

虽然这次FM做的不地道，但从经营情况来说，银行还是稳的。

而且，可能短中期内还会有重大利好出来。

会员权益的部分，毕竟只是蝇头小利，如果没有好的去处，没必要因小失大。

对了，某种程度上，我对FM还是久久不能忘怀（当年错过了好几个好产品，还在遗憾着）。

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