研读 | 从认同到信任，一个超级政务服务平台的3年与5.8亿

○ 作者丨唐    鹏    数旗智酷创始人

2022年5月31日，国家政务服务平台上线试运行三周年。从过去三年所发生的历史性事件以及平台所取得的成绩来看，这种压缩饼干式的发展节奏、频率与速度，光芒几乎盖过了过去二十年间我国电子政务领域的色彩与声量。

从全国统一健康码到跨省通办、从证照互认到免申即享、从助老服务到小微扶持，目前我们从国家政务服务平台直接获取或间接获取的服务，不能回避的是时代的必然性与历史的偶然性交织互动的结果。

近年来，我国数字政府发展的核心主线是从“互联网+政务服务”迈向“政府数字化转型”，政府数字化建设的动力从技术牵引转向业务再造、组织变革。在一网通办、数字化改革、城市数字化转型的时代必然性下，国家政务服务平台的发展在顺应趋势之下，同时也承担了时代责任，博取了巨大的时代红利。比如在证照数据共享、跨省通办以及面向就业、小微企业扶持等数字化举措。

过去三年最大的偶然性就是新冠肺炎病毒疫情的暴发。如果做一个假设，假如新冠没有暴发在2020，我个人认为国家政务服务平台在创新力度、运营节奏、用户认知以及枢纽价值上或许都会相应减缓。但是，历史都充满了偶然性，正是新冠疫情在过去三年的不断蔓延、演化与散发，导致来自社会面的政务服务、公共治理等方面的诉求对数字化的要求越来越高，国家政务服务平台作为一个国家级的超级政务服务平台被突发疫情配备了加速器，在平台、数据、资源等方面的协同和调配方面，充分展现了作为一个数字政府雏形本应具备的服务能力与弹性，对整个社会不同主体有序应对疫情也具有不可忽略的缓冲作用与部分替代性作用。

在数字政务服务的标准、规范、体系逐步完善，服务体验、模式及创新逐步走向“内卷化”的当下，国家政务服务平台作为总门户、总平台、总枢纽，三年之后将如何演变？从数字化的发展趋势与用户需求态势来看，我认为至少有三点是值得关注的——

一是过去三年的国家政务服务平台其实追求的是“更大、更快、更强”，未来三年或应追求的是“更小、更细、更轻”。

过去三年实际是国家政务服务平台的基础设施建设与运营初级阶段，在平台的发展初期由于资源投入、创新空白填补以及用户新鲜度刺激，高速发展毫不奇怪，这个阶段的平台发展对效率、标准、体系、安全等方面的发展更为倚重。依靠全国一体化政务服务平台的服务分发体系与数据共享体系，实现作为总枢纽的“更大、更快、更强”自然水到渠成。

未来要实现可持续的高速增长，虽然在实名用户增速方面可能已并非重点，但要实现用户的粘性和活跃率，从更小的切口进行创新、提供更细致入微的服务、保持更轻盈的使用体验，这可能才是未来的发展重点，扫射式、地毯式的服务与推广模式对已经具备认同度和信任度的平台用户而言已经不再适用，更高效、定制化的政务服务供给呼之欲出。从“全国政务服务平台”转变为“个人政务服务工具”，这或许是一种更为务实并真正激活数据价值的公众期待。

二是告别“网红爆款”，走向政务服务的“长尾时代”。

政务服务的“网红爆款”不完全代表平台运营能力与段位，而是暗含一种社会征候，代表一种真实的社会服务需求。随着平台建设与运营进行成熟的平稳期，“网红爆款”或不应成为一种终极追求，更日常化、稳定化的服务才是公众用户所需要的。因此，未来的政务服务需要告别“网红爆款”，并走向政务服务的“长尾时代”。

“长尾时代”的政务服务不仅需要创意，更需要发现，不仅需要人文关怀，同时需要道德观照。作为一个商业互联网平台可以以多数用户需求作为设计产品的原则，但政务服务平台需要面向全社会的每一个人，任何一个人都不应该被抛弃。那么，位于“长尾”端的边缘人群、少数群体等需求则需要被重视。这或将是未来决定一个政务服务平台是否值得尊重的关键要素。

三是从“连接人”到“数造人”，面向web3.0设计政务服务产品。

目前，国家政务服务平台通过关联各地区各部门提供的电子社保卡、医保电子凭证、出生医学证明、结婚证、残疾人证、电子无偿献血证等多种电子证照，实现了“连接人”的服务效应。下一步需要考虑的是如何整合一体化政务服务平台的在线生态，实现“数造人”——给每一位公民赋予一个具备现实生活意义与价值的数字身份。目前不少省市均在本级政务服务平台推出了“个人数字空间”、“企业数字空间”以及“数字公民”的概念，但离用户需求还有一定距离。

未来我们是否每个人都应该在国家政务服务平台拥有一个类似于澳洲用户一样的“mygov”的主页？如何在去中心化的价值互联网中设计数字社会权利体系？如何通过全国性平台的web3.0实践来打破web2.0时代的谣言滋长、盗版泛滥、deepfake横行等平台诅咒，如何利用web3.0来激发和驱动每一个用户参与政务服务创新，并确保其创意劳动的价值归属？至少，我认为，一个领先的、未来将服务14亿人的超级政务服务平台，应该率先看到未来。

国家政务服务平台的三年，真正值得骄傲的不是5.8亿实名注册用户，也不是覆盖了百万政务服务事项，而是以PC端、App、小程序不同版本从零到一地完成了国人对数字政府的认知与启蒙，从无到有地实现了群众对数字政务服务效率、质量与口碑的认同与信任，以及由浅入深地在疫情肆虐的危机时刻彰显了数字赋能下的政务服务弹性与社会治理韧性并带来全民数字战疫的信心……我认为，只有这些才配得上国家政务服务平台所能策动的数字势能以及所代表的价值唯一性。

从互联网应用的周期论来看，对于一款商业互联网产品而言，三年的蒸蒸日上意味着一种商业模式的成功。但三年对于一个数字政务服务平台而言，这还只能算是一个开始。（完）

内容来源 / 数旗智酷，2022年6月1日

今日编辑 / 范姝含

责任编辑 / 戴晟昱

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