研读 | 政务服务的一个样本——萧山区行政服务中心数智评价体系

从2017年的最多跑一次改革，到2018年开始的数字政府建设，到2021年开始的全面数字化改革，政务服务水平大幅度提升，成绩显著，人民获得感增强。但现有的行政服务评价体系，要么侧重评估网上政务服务水平，要么侧重评估办事群众主观感受度。存在的问题有三：一是对政务服务质量并未实施全流程评价，线上线下脱节；二是评价的客观性不足；三是数据支持并不充分，未能实现全数据评价；四是并未形成真正的闭环系统，政务服务评价不能应用到行政系统全流程。针对这些问题，萧山区树立“以评促改、以评促管、以评促建”的理念，以“权力规则化、规则数字化、数字智能化”的改革路径，首创集全面性、客观性、科学性、精准性于一体的“政务服务数智评价体系”，推动实现政务服务“全量感知、即时评价、实时监测、闭环管理”。

一、构建标准化、规范化的指标体系

行政服务中心“一网通办”的评价指标体系

指标体系的一级指标分为“快办”、“通办”、“智办”、“好办”4个板块，二级指标从服务完备度、覆盖度、智慧度、协同度、便捷度、成效度、舒适度、满意度8个方面反映政务服务能力水平，并细分为36项三级指标，涵盖区县、部门、镇街3个行政层级。

萧山区共有1950项政务服务事项，52家政务服务部门（单位），22个乡镇街道。36项指标均可从区县、部门（镇街）、事项三个纵向层级开展指标评估，形成“金字塔型”的评估体系，覆盖全部政务服务事项、部门和镇街，最终展现区县政务服务全貌。以三级指标“全程网办办件率”指标为例，该方式首先评估出每项政务服务事项的网办办件率，再按事项归口统计出各部门网办办件率，各部门情况叠加得出全区网办办件率情况。实际评估中，通过层层下钻的方式，既能评估区县整体情况，又能快速发现某项指标偏低的原因。对不同区县开展评估时，既能对比各区县整体情况，又能对比各区县同一部门或同一事项的情况，使评估更加精准化。

二、全量数据的即时评价无感监测

行政服务中心办事大厅

评估体系充分运用大数据、建模分析、人工智能等技术，构建全国首个政务服务指标数字化应用场景，实时评估区县政务服务改革动态，实时监测全区、部门、镇街服务状况，实时生成风险预警，发现问题、解决问题、补齐短板，形成指标全流程闭环管理，实现三大突破。

1.数据应归尽归，全样本框评估。改变抽样调查的方式，以数据“可采集、可量化”为目标，依托浙江省统一公共数据平台，归集行政区划范围内五年全量政务服务办件数据6100万条，并建立“一日一推送”的日常动态数据回落机制，将评估样本扩大至全样本框，确保评估数据的真实性和评估结果的精准性。
2.依托算力引擎，即时无感监测。按照评估层级，搭建区县级、部门级、镇街级、事项级四类算法模型。运用dateworks一站式数据研发平台，对政务服务数据进行规则化审查和校验，实时清理无效数据、重复数据、错误数据、缺失数据四大类“脏数据”。清理后的数据按照设定的分类规则自动注入算法模型中，由系统自动计算得分，实现指标智能量化、即时赋分、无感评估。目前萧山区按照数据“一日一日推送”的周期，设置评估结果“一日一更新”机制，以算力换人力，以数据跑腿代替调查员跑腿，较好地解决了传统评估时效性不强、无法实时监测，受物理空间制约大，评估组织舟车劳顿、动用较多人力物力等问题。

三、建立以评促改的管理体系

吴伟强教授研究团队调研萧山行政服务中心

1.深化闭环管理，评估效能最大化。开发指标全流程闭管理工作平台，设置“监测评估-分析预警-推送整改-反馈提升”的“四步法”全流程闭环管理机制。预警问题经区放管服办审核后，一键推送至相关单位限时整改提升，整改情况线上反馈，区放管服办数据复核，系统自动开展三个月的跟踪监测。分析预警环节，萧山区主要采用设置预警阈值、筛选异常数据、分析办件字段等三种方法发现问题、实施预警，破解传统评估问题发现不够系统，分析不够深入等矛盾，充分放大评估价值和效应。目前，对6项国考、国评指标设置预警阈值，制定13项字段分析规则，对65项高频个人事项、企业投资项目全周期、商事登记全流程三大类事项设置异常办件波动监测。

2.提升考核精度。区放管服办将评估结果纳入全区政务服务专项考核，对区级部门、镇街开展考核应用，实现重要指标量化考核，有效提升了考核效率和精准度。以“跑零次实现率”考核为例，系统依据办件字段信息，自动筛选出到实体大厅跑一次提交纸质材料的办件，实现精准量化考核。通过数智评估优化和修正考核标准17项。以镇街管理为例，萧山区22个镇街公共服务中心，共有166项区级下放事项，56项镇街本级事项。依托数智评估体系，可快速统计分析镇街各项指标实现情况，实现远程动态监测。3.倒逼部门改革。设置网办、掌办、异地通办等改革创新型指标，推动政务服务改革抓实抓好。以网办、掌办改革为例，通过指标实时监测排名，倒逼规自、公安、市场监管等5部门主动作为，设立部门网审中心，健全网办掌办审批、服务、监督全流程机制，推动全区网办掌办率大幅度提升，其中市监局企业注册登记全程网办率从81%提升至95%。设置“支持物流快递送达”、“预约可办”、“咨询电话一次接通率”、“差评申诉整改率”等服务型指标，推动政务服务软环境建设。以“咨询电话一次接通率”指标为例，评估发现全区咨询热线一次性接通率较低，群众满意度不高。区行政服务中心上线咨询导办智慧平台，增加一线综合客服坐席，建立部门“三方通话”机制。4月底，政务服务电话咨询一次接通率从70%提升到98%, 一次成功率从63%提升至95%,咨询满意率达到100%。
4.提升体验温度。去年7月起，已在三大主要场景中开展政务服务数智评估体系应用，截至今年4月底，以评促改推动全区政务服务跑零次事项比例提升14%，即办事项比例提升17% ，全程网办、掌办率办件率提升26%，实际承诺时限占法定承诺时限比例下降13%，群众满意率从98.53%提升到99.98%。

吴伟强

杭州市咨询委委员

浙江工业大学城市发展研究

中心主任、教授

城市大脑研究院特约研究员

内容来源 / we我们，2022年6月17日

今日编辑 / 范姝含

责任编辑 / 戴晟昱

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