国泰航空发布“毛毯事件”整改方案
6月19日，国泰航空行政总裁林绍波发布了致员工信，信中提到，自7月起，国泰航空会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，扩大机舱服务团队的普通话服务范围，并将于中国内地招聘机舱服务员。
林绍波在员工信中介绍，三周前他提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客提供专业且一致的优质服务。工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案，与此同时也会在未来数月落实多项优化措施。
自7月起，国泰航空会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，并巩固多元包容的文化。
国泰航空会优先在往返中国内地的航班增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。
此外，该航司计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员更加多元化。
>>>此前报道<<<
此前，有网友在网络平台举报国泰航空空乘歧视非英语乘客。
据该旅客于帖中描述，此航班飞行过程中，有前排旅客向乘务员要毛毯，但因其英文不够熟练，误将“blanket（毛毯）”一词说成“Carpet（地毯）”，事后遭到几名乘务员在休息处调侃取笑。
录音显示，其中一名乘务员称：“Carpet is on the floor”（地毯是在地上），几秒后，另一名乘务员脱口而出：“if you cannot say blanket, you cannot have it ”（如果你不会说毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯）。
5月22日晚，国泰航空发布声明,称已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。
5月23日，国泰再次发布道歉声明，表示目前已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果，并承诺对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。
5月23日晚21时许，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空就此事第三次发布声明，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘，并表示将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。
5月24日国泰航空行政总裁林绍波中午在广州见传媒，用普通话再次就国泰乘务员歧视非英语乘客事件致歉，并指将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视公司服务流程、人员培训和相关制度。
国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways）创办于1946年，总部设在香港大屿山，是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司。国泰航空以香港国际机场作为枢纽，旗下的子公司包括国泰港龙航空及华民航空。
来源：北京日报、封面新闻此前报道
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责编 王 萌审核 谢 梦
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