给党员干部的这场考试圈重点
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近期，中考高考成绩的揭晓将“考试季”的火热氛围传导开来。网络上常有评选最难考试的榜单，司法考试、CPA等因极高的难度系数和不高的通过率令人望而生畏。那么，对于党员干部而言，公认的最难考试是什么？很多人可能都会想到信访工作。
“浙江宣传”曾在《“浦江经验”如何破解“天下第一难事”》一文中提到，吃力不讨好的信访工作堪称“天下第一难事”。党员干部面对信访案件这道考题，如何找到最优解？深化运用践行“浦江经验”无疑是解题的秘籍所在。今天，我们就如何解好“天下第一难事”来圈一圈重点。
金华浦江
一
“浦江经验”是习近平同志在浙江工作期间亲自倡导并带头下访接访群众形成的好经验好做法。习近平同志曾指出，下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场，来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。
“下访接待群众”考的是领导干部，这场考试难在何处呢？在笔者看来，至少有以下三点。
一考知识储备。与经济社会发展相伴而生的各类矛盾纠纷与利益诉求复杂多变，征地拆迁、企业改制、行政诉讼、劳资纠纷、邻里关系……“试题库”是滚动更新、动态变化的，考题也是盲盒式、随机性的，领导干部在日常工作当中，如果对社会治理相关的法律法规、政策制度没有一定的储备，要在短时间内理清解题思路并作出合格应答的难度不低。虽然现在接访都有专业律师、信访负责人等“智囊团”共同出谋划策，但寄希望于“临时抱佛脚”冲刺高分，依然不现实。
二考临场应对。面对数量众多的群众考官，领导干部的话语方式、行为表现能否赢得群众认可，对沟通应变能力是很大的考验。身处接访考场，一举一动、一言一行都会成为群众考官的评分点。群众来信访，有时就为了顺一口气。以前受“冷落”，上门为的是被“尊重”、被“听见”，这就需要领导干部以心换心，用老百姓易于接受的方式做工作、想对策。接访态度真诚、实打实解决问题才能既可以消气，也可以通气；反之，如果只是满口“漂亮话”，定个高调子，打几套“太极拳”应付了事，定会招致反感。
三考全局意识。信访考题多是“疑难杂症”，需要系统辨证施治，下访接待只是梳理问题的第一站，领导干部不能满足于解决一时一事，更关键的是要通盘考虑、举一反三。习近平总书记指出，有些事情是不是好事实事，不能只看群众眼前的需求，还要看是否会有后遗症，是否会“解决一个问题，留下十个遗憾”。一些信访积案借助接访撬动实现了特事特办、急事急办，但很多深层次难题仍要依靠信访制度高效运转，借助“情理法”来综合解决。
二
自2003年习近平同志到浦江接访之后，“变上访为下访”便在浙江立下了规矩，省、市、县三级领导都把信访工作摆在重中之重，各级党政“一把手”亲自抓信访、带头搞下访，这一制度20年来雷打不动。有人会追问这样的问题：领导干部下访接访会不会“管得太宽”，基层干部又该如何做好自己的事情？换言之，基层干部要答好什么题？
习近平同志在浙江工作时就强调，变群众上访为领导下访，不是信访工作的唯一形式，也不是越俎代庖，取代基层工作，而是一种思想观念的转变，一种工作思路的创新，一种行之有效的机制，一种发扬民主、体察民情、联系群众的重要渠道。他还指出，在信访工作中，基层干部应该把好第一道岗。
信访这场大考，不仅考领导干部，也考验着基层的党员干部。信访的第一道岗该怎么站呢？
信访工作从来不是洪水猛兽，要解决信访问题，关键看能不能了结群众心头的事。基层是社会矛盾的源头，也是解决问题的茬口，问题能不能很好地解决，关键看有没有站在群众的立场上。维护好广大人民群众的正当利益是我们工作的“靶心”所在，党员干部做的所有工作都是迎着老百姓去的，工作干得好不好，群众说了才算数。因此，基层干部日常在面对群众的信访时，不妨多一些同理心，不以事小而不问，不以事难而回避，唯有以真心换取真心，才能把矛盾在基层化解掉。
当然，信访工作也需要以法律法规为准绳。对于群众而言，上访是权利，依法信访则是一种义务，如果二者没有统一，合理诉求就可能会变成无理取闹，甚至还会被一些别有用心的人所利用。基层干部在做信访工作时，既要能吃软，也要不怕硬，始终坚持依法办事，在原则性的问题面前，坚持一个标准立到底，一把尺子量到底，对那些无理的缠访和闹访，也要旗帜鲜明、义正辞严、敢于说“不”。
基层的难题纷繁复杂，基层干部有时也会因为思想方法不当，或是掌握政策不够，不一定能把所有的问题解决掉。领导干部下访除了帮助解决问题外，其实也可以看作是以身作则的传帮带，上下联动起来，很多困难和问题也就迎刃而解了。
丽水云和 图源：视觉中国
三
下访效果好不好，群众心里有杆“秤”。在笔者看来，领导干部在下访接访中要想答好“考题”，让“考官”满意，至少要完成三个“KPI”：
比如，疏通群众的心结。来访的群众往往心里有气，有些还是长期积累形成的“怨气”“怒气”，要想解开群众心中的“疙瘩”并不是一件容易的事。领导干部下访接访时首先要变成一块强大的“海绵”，把群众的诉求、苦水、委屈、怒气全部吸进去，耐心倾听群众的吐槽、抱怨和诉苦，自觉站在群众角度去思考问题、处理问题，真正解开群众的“心锁”。
比如，解开矛盾的事结。领导干部下访接访要把工作落脚点放在“事要解决”上，关键是为群众化解矛盾，群众对此也抱有很大的期待。但如果下访一趟，“光挂号不看病”，只是搞形式，做表面文章，实际什么问题都没解决，反而可能把“伤风咳嗽”硬生生拖成“疑难杂症”，产生更大的负面影响，甚至引起更多的越级上访。
再如，找准难题的症结。信访问题的产生和存在具有一定的复杂性，有的矛盾一时间解决了，将来又可能以新的由头和形式出现；有的矛盾本身尚未解决，次生问题就跟着出现了。因此，不仅要解决一个矛盾，更要找准信访事项的“病灶”，精准把脉“挖病根”“治未病”。领导干部下访接访就需要练就管控源头、防患未然的“眼力”，举一反三、以点带面，从个案办理中梳理共性问题、把握普遍规律，以“一件诉求”推动解决“一类事情”，切实把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
说一千道一万，解决问题是关键。将心比心、以心换心，真解决问题、解决真问题，这是“浦江经验”的真谛所在。
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