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要想处置“舆情”,先要做好“事情”

之江轩 浙江宣传 2023-08-14

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事故、事件、事情,都可能引发负面舆情。负面舆情怎样防范?舆情风波发生后,该以哪些办法来破解?值得谈一谈。




如今,“百年未有之大变局”加速演进,不确定性时时存在,各类事件、事故、事情一旦爆发,舆情也紧随其后。加之,互联网迅猛发展、社交新媒体广泛应用,可谓“无人不网、无处不网、无时不网”,舆情酝酿周期大大缩短,热点舆情可能瞬间引爆舆论场。


“事故”,通常有人为因素,一般指生产、交通、工作、生活等发生的意外灾祸。这样的“意外”,谁也不希望发生。如果处置不当出了问题,极易触发舆情,甚至引起轩然大波。当我们细究一些事故的起因时,会发现很多时候是具体的一件件事情没做到位。


比如,今年7月下旬,某地发生中学体育馆坍塌事故,11名师生失去了宝贵的生命,令人痛心,引发了多类负面舆情。


“事件”,多指历史上或社会上不寻常、不普通的大事情。围绕事件,人们会产生各类看法、观点、想法,进而聚合形成舆情,非常考验沟通协调能力和舆情应对能力。


比如,“某地烧烤店打人”,由于处置不快、应对不当,导致案件升级为事件;“某地狗咬人”,狗主人各种“躲猫猫”,媒体持续跟进却推进不顺,一件小事生生拖成了引发全国网友关注的大事。


常有人说,“最近事情真多”“大大小小,都是事儿”。“事情”,是就普通生活中的活动或社会现象而言的,范畴很广。不过,因为网络技术的加持、“蝴蝶效应”的存在,越来越多事情一不小心就上了热搜,“茶杯里的水花也能引发风暴”。


比如,不久前,某国企负责人一段“牵手秀”街拍意外刷屏,个人为此付出了代价,也给单位抹了黑;再如,前几年,某航空公司官网刊发了一则“自我表扬”式的宣传稿《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》,结果“触雷”搞出“大事情”。


可见,先有事情,后有舆情。故、事件、事情,都可能引发舆情。要想处置舆情,先要做好事情。


图源:视觉中国




当前,仍有一些地方在“舆情观”上存在偏差,比如“重事后处置,轻事前防范”。事实上,对于舆情,首先要防在源头,要“处之有方”更要“防之有效”。

很多舆情早在酝酿之初就有苗头,在发生之前就有端倪,如果能早早研判、早早发现、早早行动,很多弯路是可以避免的。否则一旦舆情“来袭”,则需要花费数倍力气“驱邪扶正”。该做好哪些事情,防患于未然?笔者想到三句话。


第一句,用大概率思维应对小概率事件。风险无处不在、无孔不入,必须从最坏处着眼、做最充分准备,绝不能“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”,或者“平时不重视,临时抱佛脚”。舆情应对是一项复杂的系统工程,需要建好完善高效的机制,形成“一盘棋”“一张网”。


第二句,重视“第一道关”,守住“每一道关”。很多一线领域直面民生,工作不当,容易触碰“燃点”、触发热点。风起于青萍之末,各类一线人员特别是公职人员,一言一行都可能被放大“审视”。了解不了解舆论传播规律,能不能真心诚意解决各类矛盾问题,是防范舆情的第一关。


第三句,绝不在同一个地方跌倒两次。树牢“治未病”思维,“别人生病自己吃药”,别的地方吃的亏,自己不能再吃一次。善于总结经验、汲取教训,以前出过的差错,不能再犯一次。应当把别处出现的问题和以前暴露的问题作为现实教材,建立案例库,自检自查、排雷排爆,争取不重蹈覆辙。


图源:视觉中国




我们不希望“出事”,但也不能“怕事”。一旦发生了负面舆情,就不该有任何侥幸心理,任何一种逃避现实、不敢面对问题的行为,都是掩耳盗铃、鸵鸟心态。打起精神、妥善应对,做好该做的事情才是本职担当。


解决关注背后的关切。拨开迷雾,把“火源”掐灭,才不用频频救火。要注重线下处置,有什么问题就解决什么问题,依法依规解决问题,才能真正回应关切,处置好舆情。


同时,要看到舆情背后的民情,把握真实诉求,既关注事件本身,也综合考虑舆论环境,分析社会心理、社会情绪,改善问题滋生的“土壤”。


天下武功唯快不破。兵贵神速,回应关切及不及时,是检验新闻舆论工作水平的标尺。应对舆情,要采取雷霆手段,“快刀斩乱麻”。必须抢抓舆论“真空期”“空窗期”,先声夺人,用最快的速度发出客观的信息和权威的声音不能“半天发不出声”,更能给谣言留下时间窗


要把握“黄金节点”,1小时快速介入,主动发声,有效对冲舆情;4小时内发布权威信息,赢得主动权;24小时内召开新闻发布会,努力“一锤定音”,如有必要,应当持续滚动发布权威信息。


有话好好说。信息发布是舆情引导处置的核心环节,直接关系到工作成败。有的基层宣传部长坦言,突发事件、热点舆情发生后,如何写好第一篇信息发布稿、开好第一场新闻发布会,很重要,也很让人犯难。做好信息发布,一定要“好好说话”。


首先,公开事实是最好的引导。任何欺瞒掩饰的“躲猫猫”式做法都只会让流言、谣言野蛮生长,“有图有真相”地坦诚对话、释疑解惑才是正道。


其次,言之有物、言之有理。话风体现作风,信息发布要传递解渴管用的信息,坚决不说居高临下的官话、辞藻华丽的空话。像“因为疫情防控工作,错过女儿18岁成人礼”这样的自说自话,极易引起反感、不满,引发次生舆情。


再次,将心比心,共鸣共情。“人心都是肉长的”“真诚才是必杀技”,在摆事实、讲道理的基础上,做到以理服人、以情动人,才能让沟通更有效。


不要把“第一次”留给突发事件。“大事瞒不过,小事不用瞒”。对各级干部来说,“在聚光灯下工作”已成为新常态。多培训、多演练、多实战,平时多历历“风吹雨打”、多捧捧“烫手山芋”、多当当“热锅上的蚂蚁”,才能在关键时刻“挡乱拳”“应万变”,把事情都做好。如果小事不练手、不积累经验,把第一次面对镜头网络的发布留给“急难险重”的重大事件,低级出错、应答不当就难免成为次生舆情的源点。





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