魏林茜、李广子：商业银行社区金融生态圈构建研究

商业银行社区金融生态圈构建研究

魏林茜 李广子

作者简介：魏林茜，中国社会科学院大学商学院；李广子，中国社会科学院金融研究所研究员。

引用格式：魏林茜，李广子. 商业银行社区金融生态圈构建研究[J]．农村金融研究，2022（1）：59-68．

「摘要」 近年来，金融与科技的融合深刻地改变了商业银行的经营模式，打造社区金融生态圈成为商业银行转变发展方式、应对金融科技冲击的一个重要方向。论文首先分析了商业银行社区金融生态圈的含义和驱动因素，并根据基础设施和构建路径的不同对社区金融生态圈的代表性构建模式进行了归纳总结。现阶段商业银行构建社区金融生态圈在渠道整合、产品规划、营销策略、风险防控等方面仍然存在一些问题，最后针对上述问题提出了相应的政策建议。

「关键词」 商业银行；金融科技；社区金融生态圈

近年来，越来越多的商业银行将传统的核心业务嵌入到“社区”这一特定民生场景中，构建“社区金融生态圈”，如“口袋社区”“智慧社区平台”等。作为一种新型业务模式，社区金融生态圈在为商业银行带来客户资源的同时，也对商业银行转变发展理念、优化业务流程、提高管理效率等提出了新的要求。与业务实践的蓬勃发展相比，关于商业银行社区金融生态圈的系统性理论研究还比较滞后。那么，如何准确理解社区金融生态圈的含义？现阶段商业银行在构建社区金融生态圈过程中面临的问题有哪些？如何进行优化？针对上述问题，本文首先分析了商业银行构建社区金融生态圈的涵义和驱动因素，在此基础上总结归纳了商业银行社区金融生态圈的主要构建模式，进而对商业银行在构建社区金融生态圈过程中存在的问题进行了分析，并提出了相应的政策建议。

社区金融生态圈的内涵及驱动因素

（一）相关内涵

社区金融生态圈的涵义与以下两个概念密切相关。一是互联网场景金融。King在《银行4.0》中提到，未来银行的金融服务不在网点，而在世界各地。互联网场景金融就是让金融交易走出银行柜台，和生活场景融合在一起，能及时感知并满足客户需求。蒋瞳（2018）认为，场景金融是从客户的生活、生产需求出发，以场景为核心向用户提供端到端的服务，具有嵌入式、端到端、跨界生态等特点。徐义国（2020）认为，场景金融一般指利用新型技术手段，将金融活动有机嵌入到已有场景服务中，促使支付、交易或服务高效完成。可以看到，不同研究给出的定义是类似的。本文将互联网场景金融定义为：将金融服务嵌入各类生活场景中，运用现代化信息技术，以需求为导向，向客户提供各类金融服务。当前，很多商业银行将自己的核心业务嵌入到“社区”“教育”等生活场景之中，积极发展互联网场景金融。二是社区金融。“社区金融”泛指社区居民及其组织所产生的一切金融需求，以及商业银行等金融机构为满足其需求而采取的一切措施。根据刘刚等（2015）的观点，按社区金融的发展模式，可将社区金融分为以物理网点为先导的“社区银行”模式和以互联网平台为先导的“社区金融生态圈”模式。我国的社区银行于2013年前后开始兴起，主要服务于城市社区，但由于自身定位不明确、功能设施不完善、收入难以覆盖运营成本等自身原因，以及互联网金融冲击等外部原因，社区银行从2016年开始出现“关停潮”。根据银保监会网站数据，截至2018年末，我国关停社区银行多达1032家。尽管线下社区银行出现了撤并关停，却推动了商业银行对“社区金融”基于互联网平台在线上进行另一番探索。商业银行整合线下社区资源，将生活服务、物业服务、电商服务、社交等搬上互联网平台，打造出“社区金融生态圈”。

根据以上界定，本文所指的社区金融生态圈是将互联网场景金融嵌入社区场景所搭建的场景化金融服务平台，是以互联网平台为先导的“社区金融”的一种发展模式。基于此，可以将社区金融生态圈定义如下：金融机构独立或与基础设施服务商合作，在政府监管、软件及硬件设施支持下，将金融科技运用于社区场景，提供金融服务以满足社区居民、底商、物业等多方需求的多边群体合作的一种社区生态系统。银行业生态圈战略，从本质上讲，是要求银行发挥自身的资金、牌照等优势，将资金链、物流链、信息链等有机联结融合，在共享的同时为客户提供更加便捷的服务（杨哲、黄迈，2020）。与早期主要面向城市社区的社区银行不同，本文所讨论的社区金融生态圈不限于城市社区，也包含农村社区。从更广的层面看，银行在布局场景金融时，既可将现有线下场景线上化，又可围绕农村市场空白点建设新的场景（杨哲、黄迈，2019、2020）。部分商业银行的社区金融生态圈相关产品如表1所示。

（二）参与主体

1.商业银行。商业银行在社区金融生态圈中处于核心地位，利用基础设施服务商提供的技术支持、上游金融产品供应方提供的金融产品、自身的金融产品和服务，在监管部门的监管下，实现信息资源共享，从而为下游金融产品需求方提供金融服务解决方案（为社区居民提供储蓄、消费信贷等便民金融服务及其他服务；为社区物业提供智慧物业服务；为周边商户提供支付结算服务等），属于社区金融生态圈中的“生产者”。

2.基础设施服务商。基础设施服务商为社区金融生态圈提供硬件（包括门禁设备、智能公告栏等）、SaaS、社区云平台等多种技术服务。基础设施服务商利用AI、物联网、大数据等技术，帮助商业银行打造信息化、智能化的社区治理体系，是社区金融生态圈中的“生产者”。

3.上游金融产品供应方。上游金融产品供应方指委托商业银行代理销售债券、保险、贵金属等金融产品的金融机构（如证券公司、保险公司、基金管理公司等）。商业银行利用社区金融生态圈的线上平台，代理销售债券、保险等金融产品，满足社区居民理财、投资等日常金融需求。上游金融产品供应方通过商业银行为社区居民提供金融产品，是社区金融生态圈中的“生产者”。

4.下游金融产品需求方。在商业银行构建的社区金融生态圈中，下游金融产品需求方主要指社区居民、社区物业和周边商户等三方。它们在生态圈中是享受金融服务的群体，是生态圈中的直接受益者，但它们有时也会像生物体一样产生一些废弃物和污染物（如不良资产）。由此可见，下游金融产品需求方是社区金融生态圈中的“消费者”。

5.监管机构。社区金融生态圈涉及众多监管机构，包含地方政府、街道办事处、中国人民银行、社区居民委员会及业主委员会等。一方面，监管机构负责监督管理社区金融生态圈中各主体的行为规范。监管机构负责对社区内的违法违规行为进行处罚，确保社区金融生态圈的核心主体——商业银行的安全运营，清除消纳金融活动遗留的废弃物（如不良资产等），保障生态圈稳定健康运行，因此属于社区金融生态圈中的“分解者”。另一方面，社区金融生态圈内的监管机构不再是传统意义上独立于业务之外的监管者，而是要参与其中。当前很多社区金融生态圈的线上应用平台嵌入了“智慧政务”功能，帮助监管部门打造全流程便民移动政务服务平台，而监管部门则可以享受相应的技术服务，属于社区金融生态圈中的“消费者”。由此可见，监管机构在社区金融生态圈中同时扮演“消费者”和“分解者”两种角色。社区金融生态圈内不同参与主体之间的相互作用关系如图1所示。

同时，传统商业银行办理业务实际上是商业银行单向提供服务给客户，信息传递方向单一。而商业银行在构建社区金融生态圈过程中，将各参与主体聚合在一起，通过搭建社区服务云平台聚集各类信息，打破信息的单向输送，能够实现生态圈内信息和数据资源在各参与主体之间的流动、循环、共享。社区金融生态圈内信息数据共享模式如图2所示。

在自然学科中，生态圈（生态系统）由生产者、消费者、分解者及生态环境四部分组成。社会组织运转与自然生态系统有相似之处，而构建社区金融生态圈的目的就是要模仿自然生态系统的物质循环方式，建立金融系统不同过程间的联系。将生态系统理论应用于社区金融生态圈，可以认为社区金融生态圈也是由生物因素（社区金融生态圈的多样化主体）和环境因素（基础设施、应用场景、信用环境等）构成。社区金融生态圈与自然生态系统的对比如表2所示。

（三）驱动因素

1.社区居民服务需求的变革。随着生活水平的提高，社区居民对于安防、生活质量和舒适度更加关注。这种需求的变化引发了一些以客户需求为导向、有社会责任感的商业银行的关注，进而推动了商业银行对“社区”这一场景的探索。随着社区居民生活需求的不断提升，很多社区物业所提供的服务远远无法满足业主日常生活的需要。现阶段社区物业主要面临如下四个痛点：（1）生活缴费方面。很多物业收取物业费等费用是通过上门收取或要求业主到物业中心缴纳，这两种缴费方式均存在诸多不便之处。对于物业而言，收取费用及人工统计收费情况不仅浪费人力，而且面临着出现差错的风险；对于业主而言，面对有些物业需要缴纳现金或缴费流程复杂等情况，也会出现抵触心理。（2）手工报修方面。当前大部分社区仍采用手工线下报修的方式。对于物业而言，经常出现指派维修人员不及时、难以掌握业主意见反馈等情况；对于业主而言，线下报修不仅效率低，而且缺乏合适的平台对维修质量进行评价。（3）信息统计方面。信息的汇总和管理也是物业的日常工作之一。然而目前很多社区对信息的统计管理仍采用传统的手工记录或人脑记忆方式，对业主的基本信息、缴费情况等没有一套完整的管理系统。这样不仅造成管理效率低下、信息记录混乱等情况发生，还可能因为人工记录有误、工作人员交接失误等情况而出现差错。（4）信息发布方面。对于资讯公告、社区活动信息等需要发布的信息，当前很多物业采用在单元门口、楼梯间、公告栏等处张贴公告的形式。这种形式效率较低，不仅容易被居民忽视，而且面临被撕毁、淋湿等情况，以至于无法通知到全体业主。以上痛点都可能导致物业公司和社区业主之间容易产生矛盾。而商业银行构建的社区金融生态圈拥有“智慧物管”服务系统，包含智慧缴费、智慧报修等功能，能够大大提高物业的管理效率和服务品质，缓解物业公司遇到的上述痛点，如图3所示。

2.商业银行拓客渠道缩减的压力。胡志浩、陈涛峰（2019）认为，随着互联网和移动设备的普及，手机银行、网上银行的交易笔数和交易金额逐年增加，人们足不出户就可以办理业务，且方便快捷。这就导致商业银行的离柜率逐年上升。银行与客户之间的粘性逐年降低，存量客户随时都有流失的风险。同时，商业银行很多需要线下营销的金融产品（如代理保险、贵金属等），却由于客户鲜少光临网点而失去了面对面营销的机会。由此导致商业银行拓展客户、推广业务的渠道进一步缩窄。因此，走出舒适区，由“等客上门”变为主动“寻找客源”，搭建金融场景以吸引客户流量，对于商业银行的转型发展至关重要。而社区往往拥有丰富的客户和商户资源，社区居民和周边商户也存在年龄层覆盖面广、金融需求差异大等特征。商业银行可以通过精准把握社区的特征，充分利用社区客户资源，通过构建社区金融生态圈来拓宽获客渠道。如图4所示，通过构建社区金融生态圈，商业银行可以精准把握社区个人客户和对公客户的个性化需求，利用社区暗藏的丰富的客户资源实现规模经济效应。

3.互联网公司崛起的推动。近年来，互联网技术发展迅猛，以淘宝、京东等为代表的国内互联网巨头公司凭借综合化的平台优势，从电商领域向金融领域渗透，占据了金融科技的有利地位。一方面，互联网企业的迅猛发展给商业银行的经营带来了巨大冲击，不仅降低了其传统业务收入，掠夺了客户资源，也颠覆了原有的服务方式和理念。从而倒逼商业银行走出舒适区，走上转型之路。另一方面，场景金融成为商业银行发展的大趋势。在互联网场景金融领域，互联网公司凭借其在互联网技术和生活消费领域的先发优势，实现了更早布局、更快发展。但金融领域是强监管领域，若要在金融领域有较快发展，没有“金融牌照”寸步难行。商业银行遍布大街小巷的实体网点、完善的风控体系是互联网公司望尘莫及的。因此，很多商业银行在发展互联网场景金融时会选择与互联网公司合作，实现双方优势互补，共同探索金融领域的创新发展。

商业银行社区金融生态圈的构建模式

（一）按基础设施划分

商业银行构建的社区金融生态圈按照基础设施情况，可以分为以下两种模式。1.纯“软件”模式。纯“软件”模式指商业银行构建的社区金融生态圈只使用软件。这里的“软件”就是商业银行提供的与社区金融相关的计算机数据、程序、指令的集合。采用纯“软件”模式的商业银行利用场景应用软件将金融服务及社区生活服务搬到线上，通过整合入驻商户和支付系统等多种资源，形成完整的线上应用平台。纯“软件”模式的优势在于：一是无需配置硬件设备，上线较快；二是价格优惠，甚至可以实现免费，社区居民和社区物业在价格方面更容易接受。但纯“软件”模式也存在弊端：一是可能产生与社区自行安装的硬件设备端口不对接的情况；二是容易面临系统被淘汰和替代的风险。2.“软件+硬件”模式。“软件+硬件”模式是指商业银行构建社区金融生态圈时，不仅为社区配备了软件系统，还提供与软件相配套的智能硬件设施。智慧安防方面，商业银行可以提供报警设备、人脸抓拍机、热成像摄像头等硬件设备；宣传展示方面，可以提供智能广告屏等硬件设备；智慧停车方面，可以提供雷达、智能抬杆等硬件设备。“软件+硬件”模式由于加入了硬件设备，使生态圈线上线下各参与主体的接触更加频繁，各主体在不断接触互动中产生大量场景，并由此累积大流量、大数据，从而使商业银行更容易精准把控客户需求，能够为生态圈的参与主体提供更专业的金融服务。“软件+硬件”模式拥有纯“软件”模式不可取代的优势：一是硬件设施例如智能广告屏等的安装可以加强生态圈内各参与主体之间的交流；二是商业银行为社区安装与软件相匹配的硬件设备，可在一定程度上提高软件的使用频率，使商业银行提供的软件系统不容易被替换和淘汰；三是高科技智能硬件如人脸抓拍机等的使用，能使社区居民的生活更加智能化、便捷化。但这种模式存在的弊端是投入成本较高。有些中低端或规模较小的社区可能会选择只使用商业银行提供的一部分硬件设备，或只使用商业银行提供的软件系统而自行采购硬件设备。

( 二 ) 按构建路径划分

商业银行构建的社区金融生态圈按构建路径划分，可分为以下两种模式（刘刚等，2015）：1.以线下C端为突破口的以营销为主模式。有些商业银行在探索社区金融之路上，以线下C端为突破口，主要通过营销的方式来整合社区线下的服务资源，从而构建社区金融生态圈。这类商业银行的主要目标客户是社区个人住户及周边商户。由于没有和物业公司合作，采用这类模式的商业银行在构建社区金融生态圈过程中以“打造特惠商圈”为主，便民物业服务相对较少。社区居民和周边商户的互动采购，构成了基本的社区金融行为。而后期生态圈中衍生出的大量场景都是基于商圈的交易行为。通过商业银行构建的云平台的线上购物、金融服务、社区便民服务等功能，可以提升生态圈中客户的活跃度和粘稠度。由此，商业银行可以获得大量的客户信息和交易数据，并通过对客户交易行为的引导，将最后的支付环节控制在自己手中。以线下C端为突破口的以营销为主模式的优势较为明显：投入成本较低，上线和推广较为容易。但也存在弊端：可整合的线下资源有限，很难形成较为完整的社区金融生态系统，由此可提供的服务模式和种类较为单一，容易出现客户黏性不足的情况。2.以物业公司为突破口的综合性服务平台模式。采用这种模式的商业银行以社区物业公司为突破口，通过对线下各种资源的整合，打造线上线下一体化的社区金融生态圈。这类商业银行在初期先与物业公司合作，通过物业公司再与社区居民和周边商户合作。由于和物业公司合作密切，采用这类模式的商业银行打造的社区金融产品除了具有“以线下C端为突破口以营销为主模式”的产品功能外，还会提供一项重要服务——“智慧物业”服务，其中包含智慧缴费、报事报修、智慧展示等减轻物业工作量、提升物业管理效率的功能模块。商业银行通过和社区物业的深度合作，可以实现与社区居民生活的高度融合，从而改变传统金融水土不服的状况，从本质上抓住金融服务和社区生活场景相结合的契机。该模式的优势在于：由于直接与物业公司合作，商业银行与社区居民和周边商户有较高的黏性，便于推广和后期维护。但劣势也比较明显：该模式中物业公司掌握较大话语权，一般起主导作用，而商业银行在合作过程中难以掌握主动权。

表3对商业银行社区金融生态圈构建模式及其特征进行了总结。

商业银行构建社区金融生态圈存在的问题及成因

（一）目前存在的问题

1.渠道整合问题。由前文所述，商业银行构建的社区金融生态圈是以互联网平台为先导的，互联网技术跨时空、跨地域的特征使生态圈中的金融服务摆脱了对传统银行营业网点的依赖，增加了金融服务与各种互联网场景结合的可能性。因此，很多商业银行所打造的社区金融生态圈产品都是纯“线上”渠道的。然而对商业银行，要想实现社区金融生态圈的稳健长久运行，仅打通“Online”渠道是不够的。因为除了线上网购，大部分社区生活场景都是“Offline”。要想实现商业银行的服务与社区居民日常生活的紧密结合，就要构筑线上渠道与线下渠道互动结合、Online toOffline无缝链接的“O2O闭环”。

2.产品规划问题。社区金融生态圈有进化性的特征，社区金融生态圈自身和其中的参与主体都在不断进化中。在以商业银行为核心构建的社区金融生态圈中，商业银行进化能力的大小显得至关重要。而商业银行进化能力的大小与商业银行投入生态圈的金融产品规划存在密切联系。当前，商业银行社区金融生态圈的产品规划主要存在两个问题：一是产品规划的目标不够明确。现阶段，很多商业银行规划社区金融产品的直接目的是拓宽获客渠道，提升自身盈利水平。然而，要打造具有持久进化能力、能持续运转的社区金融生态圈，只紧盯自己的KPI是远远不够的，要更加注重生态圈内其他参与主体的利益，将实现整个生态圈资源和信息的共享作为产品规划的目标。二是各商业银行在构建社区金融生态圈过程中产品规划的同质化问题严重。当前，各家布局社区金融生态圈的商业银行所提供的产品功能相似度高而创新性弱，导致其在社区金融领域没有突出的竞争优势，无法实现差异化。

3.营销策略问题。一是目标市场定位模糊。由于地理位置、人口数量、经济发展程度等因素存在差异，不同社区呈现出不同特征，其金融需求也呈现出多元化特点。而由于当前商业银行的社区金融生态圈产品发展历史较短，市场尚未成熟，绝大多数商业银行在选择社区时，并没有进行市场细分及目标市场选择，也没有深入分析不同社区的需求，更没有针对不同细分市场制定合适的营销策略，而是盲目地进行“撒网式”推销，导致营销效果差、效率低。二是营销推广渠道狭窄。当前，很多商业银行在社区金融生态圈产品的推广营销方面，渠道较为单一，多依赖外拓人员进行“地毯式”营销，不能做到全行公私联动、通力合作。这种营销策略缺乏推广力度，也不能激发员工营销的积极性。

4.风险防控问题。作为一种新生事物，场景金融所产生的风险具有了新的特征（孟科学等，2020 ；刘银行等，2021）。社区金融生态圈由于发展历程较短，也面临信息泄露风险、信用风险、合规风险等多种金融风险。如信息泄露风险，由于商业银行构建的社区金融生态圈的参与主体众多，数据信息量极为庞大，使得信息泄露的渠道更广、风险更高。很多商业银行将生态圈相关信息存储在自建数据库中，会吸引大量不法分子攻击这些存有用户信息（如身份证号、联系电话、日常活动轨迹等）的数据库。一旦数据库的风险防控技术不佳，遭受黑客攻击，大量客户信息就会泄漏。再如信用风险，社区金融生态圈的参与主体可能会出现违约现象，导致信用风险的发生。此外，任何有人参与的金融活动，都会存在合规风险，尤其社区金融生态圈内参与主体众多，涉及的金融业务种类更多，因而会提高合规风险出现的概率。

（二）成因分析

1.受银行业传统观念的影响。传统商业银行经营遵循二八定律，重点关注大企业、大客户，很少将精力放在小微企业和小客户身上。而基于互联网场景金融的社区金融生态圈则需要关注社区的每一位长尾客户和周边小微企业。商业银行如果继续遵循传统观念，就无法探寻到社区业主真正的需求，也就无法将生态圈做大做强。与我国银行业传统观念不同，国外商业银行更能关注到中小客户，融入社区发展。以“美国西海岸最大的社区银行”安快银行（UmpquaBank）为例，它的员工能记住社区每位业主的名字，擦肩而过时会主动打招呼；同时安快银行每年为员工提供40小时带薪志愿活动时间，员工每年深入社区“打卡”公益时长超过四万小时，真正将“融入社区”做到极致。由此可见，商业银行要想在社区金融领域有所建树，必须打破传统观念，改善日益“高冷”的银行形象，真正融入社区，贴近民生，根植大众。

2.受互联网技术水平的制约。社区金融生态圈的线上云平台采用“云+端”的构建模式。其中云端设备集中管理各种功能的服务产品，终端设备则通过银行提供的APP和网站，可以随时随地访问在线服务资源。但无论是云端设备还是终端设备，都必须依赖互联网技术。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《2020年中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国城镇互联网普及率为76%，而农村互联网普及率仅有52.3%。由此可见，近年来我国虽大力推进基础设施建设，但很多地区目前仍尚未普及互联网技术，严重限制了商业银行对于社区金融生态圈的推广。

3.老旧社区基础设施条件差。当前老旧社区主要存在两个问题：一方面，老旧社区基本已经进行了安全基础设施建设。建成已久的老旧小区，大多数已安装了如门禁、停车设备、安防装置等基础性硬件设备。如要更换这些硬件设备，还需支出额外成本，老旧社区往往不愿意。对于推广“软件+硬件”的商业银行而言，这类老旧社区营销起来存在一定难度。另一方面，很多老旧社区是没有物业公司入驻的“三无小区”，即无物管、无主管部门、无人防物防。这是因为很多老旧社区的住宅是上世纪修建的单位分配公房，缺乏统一管理和物业入驻。目前我国社区物业管理覆盖率不足50%，一线城市（例如北京、深圳）覆盖率也仅超过70%。在这种情况下，“以物业公司为突破口的综合性服务平台模式”为构建模式的商业银行就不得不放弃这部分老旧社区。

商业银行构建社区金融生态圈的建议

第一，社区开发做深做透以融入社区贴近民生。首先，商业银行应着力提升社区服务水平。一方面，银行员工要摆脱高高在上的服务姿态，能在街头巷尾和社区居民“打成一片”，在有亲和力的服务中传递人情味儿。另一方面，商业银行还可以探索一套提升生态圈各参与主体服务体验感的机制保障，作为构建社区金融生态圈的文化支撑和精神内核。其次，商业银行要积极举办或参与社区活动。社区活动是增进商业银行与社区居民关系的极好 “催化剂”。一方面，通过社区金融生态圈线上平台的“社区活动”板块，银行工作人员可以及时了解社区组织开展了哪些活动，并积极参与，由此增进与社区居民的关系；另一方面，商业银行还可以定期举办“金融知识进社区”等多种活动，并通过社区金融生态圈的线上平台发布活动信息，邀请社区居民参与。最后，商业银行还可以定期“打卡”社区公益活动。通过参加社区公益活动，真正融入社区，贴近民生。一方面，商业银行可以安排员工定期参与社区慰问、捐款捐物以及疫情期间门禁值守、人口排查等多种社区公益活动；另一方面，可以效仿安快银行，为员工每年提供固定时长的“带薪志愿者时间”，为辐射的社区提供志愿服务并形成机制。

第二，线上线下渠道一体化以助力生态圈构建。商业银行若要实现社区金融生态圈的稳健、长久运行，需将商业银行提供的线上社区服务和社区居民线下日常生活紧密结合，充分融入客户“吃穿住行玩”的生活场景，构筑Online to Offline无缝链接的“O2O闭环”。首先，商业银行可以在社区金融生态圈线上平台嵌入“周边银行物理网点查询”功能。社区居民若要办理线下业务，可通过社区金融APP的定位功能，寻找距离最近的线下银行网点，同时显示该网点可办理的业务种类、近期举办的非金融活动等信息。这种功能让社区居民自然而然被吸引到附近的线下银行网点，为网点拓展客户创造了机会。其次，商业银行可以开发几款收益较好的理财产品，专供社区金融生态圈线上平台的客户购买。客户需在线下网点做风险评估后，再通过线上渠道购买。这样一方面可以让社区金融生态圈的线上客户走进附近银行网点，拉近社区居民和附近网点员工的距离；另一方面也可以提升该商业银行社区金融产品的知名度。另外，商业银行还可以在社区金融生态圈线上平台嵌入“智慧商圈”“智慧政务”等功能，加强生态圈中各参与主体之间线上、线下渠道的互动交流。通过“智慧商圈”，社区居民可以借助APP查询周边商户的优惠活动、预约送货上门等，周边商户根据预约送货上门；通过“智慧政务”，政府部门可在平台发布政务信息、政务办理流程，社区居民可在线上预约线下业务办理等。通过各主体之间的互动交流，可以提高线上平台的活跃度，增加信息的流动和共享，保持生态圈的活力。

第三，加速产品迭代创新以维持生态圈进化能力。商业银行只有确保自身所提供的社区金融产品能够不断适应生态圈的各种环境、不断迭代创新，才能使整个社区金融生态圈始终保持创新活力和进化能力。要做到这一点，首先，商业银行应确立正确的产品规划目标。除了关注拓展本行客户、提升本行绩效外，商业银行还应该将承担社会责任、助力“智慧城市”建设、实现整个生态圈的资源和信息共享、为社区居民提供更加美好的生活作为社区金融产品规划的目标。只有将目标定位长远，更加注重生态圈其他参与主体的利益，才能拥有持续创新、持续进化的动力。其次，要加强科技赋能产品创新。商业银行可以通过与VR、AR、AI、5G等技术结合来创新社区金融产品，例如打造拥有热成像周界防范、人脸抓拍机、雷达检测等功能的“智慧安防”及拥有APP开门、刷脸开门、二维码开门等多种出入方式的“智慧门禁”等。

第四，做好市场细分，制定营销策略以提升营销效率。商业银行在构建社区金融生态圈过程中，若要增强自身产品的竞争力，提升营销效率，进而在目标社区中产生认知度和影响力，要着力做到以下几点：一要科学细分定位目标市场。由于商业银行的人力和财力资源有限，在构建社区金融生态圈过程中，无法满足所有社区的需求，因此一定要树立“市场细分”的理念，避免盲目跟风式营销。商业银行可以使用STP理论进行分析，通过“市场细分—目标市场选择—市场定位”三个步骤来确定目标社区，明确市场定位。二要公私联动全员营销推广。商业银行在营销社区金融生态圈产品时，要做到公私联动、全员营销，拓宽推广渠道，激发全员营销的积极性。对公条线员工可以利用对公资源，筛查、营销物业公司和房地产公司；零售条线员工在日常办理业务过程中，通过与个人客户的交流，收集周边社区的痛点和需求；外拓团队则通过实地走访，挖掘网点物理周边合适的社区，并实地营销。通过全行各条线员工的通力合作，形成良好的营销氛围，在互相激励中达到更好的营销效果。三要利用互联网新媒体协同营销。除了借助报纸等传统媒体对社区金融生态圈产品进行宣传外，商业银行还可通过短视频平台、微博官方账号、微信公众号以及具有实时性、交互性的户外新媒体（地铁及列车电视、大型LED屏等），对产品进行宣传，扩大影响力。

第五，完善风险防控技术以提升风险防控水平。对于信息泄露风险，商业银行在构建社区金融生态圈过程中，应使用大数据、云计算等高新技术，对风险进行预测、识别，同时构建客户隐私保护体系，甄别客户的异常交易行为，对于会泄露个人信息的特殊交易实行实时动态智能化监控。对于信用风险，首先，商业银行应借助大数据、AI等技术，构建自有的大数据风控平台，借此银行可精准监测贷款人的贷前、贷中、贷后行为，对于可疑行为和交易实时预警，精准定位资金流向（陆珉峰、周军煜，2019）；其次，应充分利用社区金融场景所产生的大数据，结合线下传统征信调查方式，做好客户的信用评级工作，真正做到差异化的即时评估。对于合规风险，首先，商业银行应利用多种宣传手段，加强员工合规教育，可通过制作警示宣传片、定期召开主题会议等多种形式，提升员工的合规风险防范能力；其次，应加强现代化技术在合规风险管理中的应用，可将大数据应用于员工日常行为排查、合规监测等多种场景，实现操作风险管理数据化、便捷化。

原文载于《农村金融研究》2022年第1期

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